نموذج Kano
نموذج لتصنيف رضا العملاء عن مزايا المنتج/الخدمة، بما يساعد على تطويرها ليلائم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
يمثل بمخطط يوضح علاقة 3 عوامل باحتياجات ورضا العميل.
ما هي هذه العوامل؟
كيف يمكن أن تفيد في كسب الميزة التنافسية؟
#المجتمع_الوظيفي
نموذج لتصنيف رضا العملاء عن مزايا المنتج/الخدمة، بما يساعد على تطويرها ليلائم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
يمثل بمخطط يوضح علاقة 3 عوامل باحتياجات ورضا العميل.
ما هي هذه العوامل؟
كيف يمكن أن تفيد في كسب الميزة التنافسية؟
#المجتمع_الوظيفي
يتكون النموذج من محورين:
المحور الأفقي: وهو مدى تحقيق المنتج/الخدمة لاحتياجات العميل، تزداد المزايا كلما اتجهنا لليمين.
المحور العمودي: ويعبر عن درجة الرضى التي وصل إليها العميل نتيجة استخدامه للمنتج/الخدمة، يزداد الرضا كلما اتجهنا للأعلى.
المحور الأفقي: وهو مدى تحقيق المنتج/الخدمة لاحتياجات العميل، تزداد المزايا كلما اتجهنا لليمين.
المحور العمودي: ويعبر عن درجة الرضى التي وصل إليها العميل نتيجة استخدامه للمنتج/الخدمة، يزداد الرضا كلما اتجهنا للأعلى.
يفترض النموذج أن أي منتج/خدمة مهما تعددت مميزاته أو امكانياته يحتوي على 3 أنواع من المميزات:
1- عوامل أساسية: يجب أن يحتويها المنتج/الخدمة. وعدم وجودها يؤدي إلى عدم الرضا، وإلا لن يستخدمه العميل.
2- عوامل الأداء: مزايا المنتج/الخدمة،وجودها ليس أساسياً لكنها تزيد من فرص النجاح.
1- عوامل أساسية: يجب أن يحتويها المنتج/الخدمة. وعدم وجودها يؤدي إلى عدم الرضا، وإلا لن يستخدمه العميل.
2- عوامل الأداء: مزايا المنتج/الخدمة،وجودها ليس أساسياً لكنها تزيد من فرص النجاح.
3- عوامل الترف والسعادة: هي احتياجات غير معروفة للعميل وعوامل غير متوقع وجودها ولكن بوجودها يزيد مستوى رضاه،
أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج/الخدمة أو في رضا العميل.
أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج/الخدمة أو في رضا العميل.
وفقًا لكانو، فإن النموذج متغير وليس ثابت، حيث يتغير بتغير الوقت في ظل اشتداد المنافسة والتطور.
فبعد فترة قصيرة، تصبح المزايا التنافسية التي يتمتع بها منتج/ خدمة أساسية، حيث سيحرص المنافسين على اتباع الخطى وبالتالي تصبح أمراً لا بد منه حسب توقعات العملاء.
فبعد فترة قصيرة، تصبح المزايا التنافسية التي يتمتع بها منتج/ خدمة أساسية، حيث سيحرص المنافسين على اتباع الخطى وبالتالي تصبح أمراً لا بد منه حسب توقعات العملاء.
يفيد استخدام نموذج كانو في اتخاذ قرارات التحسين وتوليد الأفكار المبتكرة بشكل فعال.
وهذا يتطلب فهم احتياجات العملاء والبحث عن المزايا التنافسية ذات الأولوية العالية بالنسبة لهم لتحقيق النجاح والتميز.
وهذا يتطلب فهم احتياجات العملاء والبحث عن المزايا التنافسية ذات الأولوية العالية بالنسبة لهم لتحقيق النجاح والتميز.
جاري تحميل الاقتراحات...