.
دور البيانات الضخمة Big Data
والمقارنة المرجعية Benchmarking
في إعداد الدراسات لـ #تجربة_العميل
وانظمة إدارة #Customer_Experience
استكمالًا لـ #ثريد
دور البيانات الضخمة Big Data
والمقارنة المرجعية Benchmarking
في إعداد الدراسات لـ #تجربة_العميل
وانظمة إدارة #Customer_Experience
استكمالًا لـ #ثريد
تتنوع مصادر الدراسات في #تجربة_العميل من خلال الدارسات البحثية والاستقصائية لـ #قياس رضاء #العملاء ، بلا شك أن الاستبانات تعد أحد الأدوات المباشرة، ولكن الدراسات المبنية على بيانات متنوعة المصادر أحد أهم وأشمل الطرق لتكوين تصور عن آراء العملاء وتطلعاتهم ومدى رضاهم عن المنظمة.
انواع مصادر بيانات #تجربة_العميل
-مصادر الداخلية للمنظمة من قواعد بيانات العملاء لأنظمة كنظام علاقات العملاء CRM ونظام الفوتره Billing ونظام تخطيط موارد ERP وبقية قواعد البيانات Flat Files .
-مصادر بيانات خارجية المفتوحة والمتوفرة على شبكة الانترنت او التي يقدمها موفري البيانات.
-مصادر الداخلية للمنظمة من قواعد بيانات العملاء لأنظمة كنظام علاقات العملاء CRM ونظام الفوتره Billing ونظام تخطيط موارد ERP وبقية قواعد البيانات Flat Files .
-مصادر بيانات خارجية المفتوحة والمتوفرة على شبكة الانترنت او التي يقدمها موفري البيانات.
انواع تحليل بيانات #تجربة_العميل
تحليل وصفي: وهو تحليل البيانات الإحصائية كالتعداد السكاني لمدينة معينة او حي وتشمل بيانات تفصيلية مثل الجنس والعمر وغيرها.
غالباً لا تعكس تلك التحليلات تفسيرات واضحه إنما تساعد في تقديم معلومه كالفئات المستهدفة لتسليط تحسين تجربة العميل لهم.
تحليل وصفي: وهو تحليل البيانات الإحصائية كالتعداد السكاني لمدينة معينة او حي وتشمل بيانات تفصيلية مثل الجنس والعمر وغيرها.
غالباً لا تعكس تلك التحليلات تفسيرات واضحه إنما تساعد في تقديم معلومه كالفئات المستهدفة لتسليط تحسين تجربة العميل لهم.
تحليل إستكشافي: يساعد في إيجاد علاقات وارتباطات بين عدد من من المتغيرات بغرض إيجاد أفكار وفرضيات معينة.
مثالاً كشف العلاقة بين عدد العملاء المهتمين بمنتج معين ومتوسط العمر او جنس او مستوى تأهيل اكاديمي معين.
مثالاً كشف العلاقة بين عدد العملاء المهتمين بمنتج معين ومتوسط العمر او جنس او مستوى تأهيل اكاديمي معين.
تحليل استنتاجي: يُستخدم لإجراء البحوث العلمية حيث يذهب إلى ما وراء التحليل الاستكشافي ليرى إن كانت الأنماط المكتشفة تدل على دلالات أبعد.
كملاحظة أن أغلب العملاء اصبحوا يرغبون بالتسوق عبر الانترنت بعد تحليل احصائيات تكشف عن انخفاض معدل مرتادي الأسواق لغرض التبضع وانما للترفيه.
كملاحظة أن أغلب العملاء اصبحوا يرغبون بالتسوق عبر الانترنت بعد تحليل احصائيات تكشف عن انخفاض معدل مرتادي الأسواق لغرض التبضع وانما للترفيه.
تحليل تنبؤي: يتم بتوقع قياسات معينة من قياسات موجودة بعكس ما سبق من انواع تقيّس العلاقات واحتساب قيمتها لما مضى.
مثلاً التنبؤ بعدد العملاء المتوقع اقتنائهم للمنتج الجديد من خلال تحليل سلوك التنبؤي الذي تتم ملاحظته في الإستبيانات او المصادر الاخرى في وسائل التواصل المجتمعي.
مثلاً التنبؤ بعدد العملاء المتوقع اقتنائهم للمنتج الجديد من خلال تحليل سلوك التنبؤي الذي تتم ملاحظته في الإستبيانات او المصادر الاخرى في وسائل التواصل المجتمعي.
تحليل سببي: يقوم هذا التحليل باحتساب مقاييس معينة في حال تغير مقاييس أخرى.
مثلاً احتساب تأثير ممارسة معينه في خدمة العملاء تقليل من فترة الانتظار او معاودة الاتصال الذي سينعكس في النهاية على رفع مستوى الرضا لدى العملاء.
مثلاً احتساب تأثير ممارسة معينه في خدمة العملاء تقليل من فترة الانتظار او معاودة الاتصال الذي سينعكس في النهاية على رفع مستوى الرضا لدى العملاء.
تحليل ميكانيكي: ما يقوم به التحليل الميكانيكي هو إيجاد علاقة مؤكدة وحتمية بين قياسين على مدى بعيد.
مثال تقول البيانات أن الدعاية الشفوية تؤدي إلى التسويق الأكثر استدامة من الاعلانات المدفوعة.
مثال تقول البيانات أن الدعاية الشفوية تؤدي إلى التسويق الأكثر استدامة من الاعلانات المدفوعة.
أنظمة إدارة #تجربة_العميل
Klipfolio 1️⃣
تعمل على إيلاء اهتمام شديد للمقاييس التي تُظهر قدرتها على تحقيق إيرادات متكررة ، والاحتفاظ بالعملاء ، وجذب العملاء بتكلفة اقتناء معقولة. تعد مقاييس SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية أمثلة شائعة لأهم المقاييس التي تستخدمها المنظمات.
Klipfolio 1️⃣
تعمل على إيلاء اهتمام شديد للمقاييس التي تُظهر قدرتها على تحقيق إيرادات متكررة ، والاحتفاظ بالعملاء ، وجذب العملاء بتكلفة اقتناء معقولة. تعد مقاييس SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية أمثلة شائعة لأهم المقاييس التي تستخدمها المنظمات.
2️⃣ Service Hub
عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء ويتضمن مجموعة متنوعة من الميزات المستخدمة لإدارة تجربة العملاء ويقدم برنامج إصدار التذاكر الذي يسجل استفسارات العملاء ويتتبع حالات الدعم المتكررة والمزيد، كما أن لديها أداة إدارة ملاحظات العملاء التي تجمع NPS لتفاعلات العملاء.
عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء ويتضمن مجموعة متنوعة من الميزات المستخدمة لإدارة تجربة العملاء ويقدم برنامج إصدار التذاكر الذي يسجل استفسارات العملاء ويتتبع حالات الدعم المتكررة والمزيد، كما أن لديها أداة إدارة ملاحظات العملاء التي تجمع NPS لتفاعلات العملاء.
3️⃣ Tealeaf
هو محرك تحليلات يراقب ويقيم تفاعل العملاء عبر الإنترنت وتفاعلات مواقع الويب ويستخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد المشاكل المتكررة ويقدم رؤى حول كيفية تصحيحها في المستقبل ويقدم تحديثات في الوقت المناسب تساعد على إصلاح الأخطاء ومواطن الخلل قبل أن تصبح مشكلة واسعة الانتشار.
هو محرك تحليلات يراقب ويقيم تفاعل العملاء عبر الإنترنت وتفاعلات مواقع الويب ويستخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد المشاكل المتكررة ويقدم رؤى حول كيفية تصحيحها في المستقبل ويقدم تحديثات في الوقت المناسب تساعد على إصلاح الأخطاء ومواطن الخلل قبل أن تصبح مشكلة واسعة الانتشار.
4️⃣ Satmetrix
يقدم ملخصًا لتجربة العملاء الإجمالية ويقوم بذلك من خلال مقارنة التغذية الراجعة المباشرة والتغذية الراجعة غير المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية كل ذلك في تقرير واحد ويمنح صورة كاملة لتجربة العميل من منظور العميل ومدى ارتباطها بتأثير الأعمال.
يقدم ملخصًا لتجربة العملاء الإجمالية ويقوم بذلك من خلال مقارنة التغذية الراجعة المباشرة والتغذية الراجعة غير المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية كل ذلك في تقرير واحد ويمنح صورة كاملة لتجربة العميل من منظور العميل ومدى ارتباطها بتأثير الأعمال.
5️⃣ WalkMe
هو أحد حلول إدارة تجربة العملاء التي تتفاعل بشكل أساسي مع العملاء عبر الإنترنت ويحتوي على ميزات الخدمة الذاتية التي تمكن المستخدمين من إيجاد حلولهم الخاصة ، مما يوفر وقت فريق الدعم الخاص بك. كما أن لديها برنامج تأهيل شامل حتى يتمكن فريقك من التعود على البرنامج بسرعة.
هو أحد حلول إدارة تجربة العملاء التي تتفاعل بشكل أساسي مع العملاء عبر الإنترنت ويحتوي على ميزات الخدمة الذاتية التي تمكن المستخدمين من إيجاد حلولهم الخاصة ، مما يوفر وقت فريق الدعم الخاص بك. كما أن لديها برنامج تأهيل شامل حتى يتمكن فريقك من التعود على البرنامج بسرعة.
6️⃣ Khoros
هي أداة لإدارة تجربة العملاء تساعد المنظمات على مراقبة تفاعلهم مع وسائل التواصل الاجتماعي ويحتوي على ميزات متعددة القنوات حتى تتمكن من التواصل مع العملاء أينما كانوا أكثر راحة وتمتلك أدوات سير العمل والتخصيص التي توفر وقت فريقك دون التضحية بجودة خدمة العملاء الخاصة بك.
هي أداة لإدارة تجربة العملاء تساعد المنظمات على مراقبة تفاعلهم مع وسائل التواصل الاجتماعي ويحتوي على ميزات متعددة القنوات حتى تتمكن من التواصل مع العملاء أينما كانوا أكثر راحة وتمتلك أدوات سير العمل والتخصيص التي توفر وقت فريقك دون التضحية بجودة خدمة العملاء الخاصة بك.
7️⃣ Podium
إذا كنت تريد حلًا بسيطًا ومباشرًا فإنه يعد خيارًا رائعًا للمنظمات الصغيرة والمتوسطة التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء يتميز بالدردشة الحية التي تتيح لك رعاية الزوار الجدد الذين يأتون إلى موقعك كما أن لديها خيارات ردود الفعل لمسح العملاء باستخدام NPS.
إذا كنت تريد حلًا بسيطًا ومباشرًا فإنه يعد خيارًا رائعًا للمنظمات الصغيرة والمتوسطة التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء يتميز بالدردشة الحية التي تتيح لك رعاية الزوار الجدد الذين يأتون إلى موقعك كما أن لديها خيارات ردود الفعل لمسح العملاء باستخدام NPS.
8️⃣ Whatfix
يمنح مزيدًا من التحكم في المحتوى ويؤثر على المعلومات التي يراها العملاء ويتفاعلون معها ويمكن طرح تصحيحات على مستوى الموقع وتحديث السمات من موقع مركزي وتنبيه العملاء عند إجراء تغييرات على منتج أوخدمة ويدعم مجموعة من واجهات برمجة التطبيقات ويمكنك دمجه مع الأدوات الأخرى.
يمنح مزيدًا من التحكم في المحتوى ويؤثر على المعلومات التي يراها العملاء ويتفاعلون معها ويمكن طرح تصحيحات على مستوى الموقع وتحديث السمات من موقع مركزي وتنبيه العملاء عند إجراء تغييرات على منتج أوخدمة ويدعم مجموعة من واجهات برمجة التطبيقات ويمكنك دمجه مع الأدوات الأخرى.
ختاماً : تمر دراسات #تجربة_العميل بثلاث أنواع من التحليل المتكاملة:
1️⃣ تحليل البيانات والمقارنة المرجعية.
وهو ما تحدثنا عنه في هذا #ثريد وماسبقه.
وهناك نوعين اخرين هما:
2️⃣ بيئة الأعمال.
3️⃣تحليل موقف العميل.
و سوف نستكمل الحدث عنها قريباً بمشيئة الله.
1️⃣ تحليل البيانات والمقارنة المرجعية.
وهو ما تحدثنا عنه في هذا #ثريد وماسبقه.
وهناك نوعين اخرين هما:
2️⃣ بيئة الأعمال.
3️⃣تحليل موقف العميل.
و سوف نستكمل الحدث عنها قريباً بمشيئة الله.
@Rattibha فضلاً يا صديقي
جاري تحميل الاقتراحات...