كيف يتم قياس تجربة العملاء؟
هناك 6 مقاييس لقياس #تجربة_العميل
1️⃣ - حساب صافي نقاط المروج (NPS).
2️⃣ - تحديد معدل فقدان العملاء.
3️⃣ - قياس درجات رضا العملاء(CSAT).
4️⃣ - إجراء استبيانات العملاء.
5️⃣ - تفسير اتجاهات بطاقة دعم العملاء.
6️⃣ - تحليل تحليلات رحلة العميل.
#ثريد السبت
هناك 6 مقاييس لقياس #تجربة_العميل
1️⃣ - حساب صافي نقاط المروج (NPS).
2️⃣ - تحديد معدل فقدان العملاء.
3️⃣ - قياس درجات رضا العملاء(CSAT).
4️⃣ - إجراء استبيانات العملاء.
5️⃣ - تفسير اتجاهات بطاقة دعم العملاء.
6️⃣ - تحليل تحليلات رحلة العميل.
#ثريد السبت
1️⃣ - حساب صافي نقاط المروج (NPS):
هو معيار رضا العملاء الذي يقيس مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بعملك إلى صديق، ستتيح لك NPS معرفة النسبة المئوية للعملاء الذين يحبون علامتك التجارية أو محايدون أو ليسوا معجبين بعلامتك التجارية.
هو معيار رضا العملاء الذي يقيس مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بعملك إلى صديق، ستتيح لك NPS معرفة النسبة المئوية للعملاء الذين يحبون علامتك التجارية أو محايدون أو ليسوا معجبين بعلامتك التجارية.
سترسل استبيانًا إلى عملائك وتسألهم عن مدى احتمالية أن يوصوا بك إلى صديق ، على مقياس من 0 إلى 10.
الدرجات من 0 إلى 6 عبارة عن منتقصات (غير راضين)، والنتائج من 7 إلى 8 نقاط مترددين، والنتائج من 9 إلى 10 عبارة عن مروجين.
اطرح النسبة المئوية لاستجابات المنتقدين من استجابات المروج.
الدرجات من 0 إلى 6 عبارة عن منتقصات (غير راضين)، والنتائج من 7 إلى 8 نقاط مترددين، والنتائج من 9 إلى 10 عبارة عن مروجين.
اطرح النسبة المئوية لاستجابات المنتقدين من استجابات المروج.
من خلال هذه النتيجة، يمكنك على الفور معرفة عدد العملاء الذين يشعرون بالسعادة الكافية لتجربة عملائهم لدرجة أنهم أصبحوا سفراء لعلامتك التجارية.
بمجرد حصولك على هذه المعلومات، يمكنك العمل على تحسين تجربة العملاء لأولئك السلبيين أو المنتقدين او المترددين حول منتجاتك او خدماتك.
بمجرد حصولك على هذه المعلومات، يمكنك العمل على تحسين تجربة العملاء لأولئك السلبيين أو المنتقدين او المترددين حول منتجاتك او خدماتك.
2️⃣ - تحديد معدل فقدان العملاء
هو معدل التموج للنسبة المئوية للعملاء الذين يلغون اشتراكاتهم ولا يعاودون التعامل مع المنظمة خلال فترة زمنية معينة من المهم أن تعرف سبب حدوث الاضطراب حتى تتمكن من تقليله قدر الإمكان ويساعدك قياس وتحليل معدل التغيير في تحسين تجربة العملاء.
هو معدل التموج للنسبة المئوية للعملاء الذين يلغون اشتراكاتهم ولا يعاودون التعامل مع المنظمة خلال فترة زمنية معينة من المهم أن تعرف سبب حدوث الاضطراب حتى تتمكن من تقليله قدر الإمكان ويساعدك قياس وتحليل معدل التغيير في تحسين تجربة العملاء.
لتحديد معدل الفقد قم بتعيين فترة زمنية وقم بإحصاء إجمالي عدد العملاء الذين اكتسبتهم وعدد العملاء الذين فقدتهم خلال تلك الفترة الزمنية ثم قسّم عدد العملاء الذين قاموا بالتغيير على إجمالي عدد العملاء المكتسبين واضرب هذا الرقم العشري بنسبة 100٪ لحساب معدل التسرب ثم تحليل الأسباب.
3️⃣ - قياس درجات رضا العملاء(CSAT):
يمكن أن تقيس درجة رضا العملاء رضا العملاء عن نشاط تجاري أو عملية شراء أو تفاعل من خلال إرسال استطلاع فورًا بعد الشراء أو التفاعل لمعرفة ما مدى الرضا عن التجربة التي خاضها العميل ومقدار الاستمتاع بالتجربة واحتساب متوسط درجة ذلك الاستطلاع.
يمكن أن تقيس درجة رضا العملاء رضا العملاء عن نشاط تجاري أو عملية شراء أو تفاعل من خلال إرسال استطلاع فورًا بعد الشراء أو التفاعل لمعرفة ما مدى الرضا عن التجربة التي خاضها العميل ومقدار الاستمتاع بالتجربة واحتساب متوسط درجة ذلك الاستطلاع.
4️⃣ - إجراء استبيانات العملاء:
لا ينبغي أن تركز جميع الاستطلاعات على NPS يمكنك أيضًا إرسال استبيانات لإجراء حسابات أخرى حول تجربة المستخدم أو سؤال العملاء عن الميزات التي يرغبون بإضافتها او ملاحظات يعانون من وجودها او مقترحات لخدمات او منتجات يرغبون الحصول عليها.
لا ينبغي أن تركز جميع الاستطلاعات على NPS يمكنك أيضًا إرسال استبيانات لإجراء حسابات أخرى حول تجربة المستخدم أو سؤال العملاء عن الميزات التي يرغبون بإضافتها او ملاحظات يعانون من وجودها او مقترحات لخدمات او منتجات يرغبون الحصول عليها.
5️⃣ - تفسير اتجاهات بطاقة دعم العملاء:
وهو فهم هل هناك مشكلات متكررة تسبب المعانة لعملائك؟ وكيف يمكن تحسينها؟
ويمكنك إنشاء إرشادات أوضح أومقاطع فيديو توضيحية أو تعديلات على المنتج.
كذلك فهم حال تذاكر دعم العملاء وتحليلها ومعرفة مقدار الوقت الذي يستغرقه العميل للحصول الدعم.
وهو فهم هل هناك مشكلات متكررة تسبب المعانة لعملائك؟ وكيف يمكن تحسينها؟
ويمكنك إنشاء إرشادات أوضح أومقاطع فيديو توضيحية أو تعديلات على المنتج.
كذلك فهم حال تذاكر دعم العملاء وتحليلها ومعرفة مقدار الوقت الذي يستغرقه العميل للحصول الدعم.
6️⃣ - تحليل تحليلات رحلة العميل:
ستحتاج إلى فهم كامل لرحلة العميل الخاصة بك وإنشاء خريطة رحلة العميل يجب أن تجيب خريطة رحلة العميل على أسئلة حول دوافع العميل واحتياجاته حيث ستساعد خريطة رحلة العميل على فهم جميع نقاط الاتصال التي يمر بها العميل في رحلته.
ستحتاج إلى فهم كامل لرحلة العميل الخاصة بك وإنشاء خريطة رحلة العميل يجب أن تجيب خريطة رحلة العميل على أسئلة حول دوافع العميل واحتياجاته حيث ستساعد خريطة رحلة العميل على فهم جميع نقاط الاتصال التي يمر بها العميل في رحلته.
ثم البدء بالتحليل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات والموقع الإلكتروني للمنظمة ومراجعات المنتجات والإجراءات وبرامج ولاء العملاء وكافة الاستطلاعات لمعرفة أين يعاني العملاء؟ وكيف يمكنني دعم العملاء بشكل أفضل؟
لتلبيت احتياجات العميل وتوفير تجربة أفضل للعملاء.
لتلبيت احتياجات العميل وتوفير تجربة أفضل للعملاء.
يمكن أن تشعر تجربة العميل بأنها مبهمه وقد يبدو من الصعب قياس أشياء مثل الولاء للعلامة التجارية، إلا أن هذه المقاييس يمكن أن تساعد في جعلها أكثر قابلية للفهم وملموسة وإذا كانت درجة رضا العملاء لديك منخفضة فسوف تمكنك تلك المقاييس على معرفة كيفية تحسين تجربة العملاء لديك.
رتبها من فضلك @Rattibha
جاري تحميل الاقتراحات...