السمعة الجيدة هي الهدف الأسمى لكل منظمة سواء كانت عامة أو خاصة تهدف للربح ولا يتم ذلك إلا بتقديم خدمة مميزة أو منتج فريد،هناك علاقة طردية بين رضا العميل والسمعة الجيدة للمنظمة،يمكن الوصول لهذا الهدف بالعودة للمستخدم والمستفيد لذا كان لزام وجود إدارة مستقله لـ #تجربة_المستفيد.
1️⃣
1️⃣
قد تختلف المسميات بين المنظمات #تجربة_المستفيد أو #تجربة_المستخدم أو #تجربة_العميل أو #تجربة_المواطن ولكن تتفق في الإطار العام لمهامها وهو التأكد من جودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها من خلال #قياس مدى #رضا_العميل في كافة مراحل #رحلة_المستفيد والعمل على وتحسينها وتطويرها.
2️⃣
2️⃣
تكّمن معرفة مدى #نضج المنظمة في #قياس #تجربة_المستفيد في إفراد أداة #قياس مناسبة لكل مراحل #رحلة_المستفيد والتنويع والإبداع في أختيار الأدوات ووسائل #القياس كـ #الاستبانات الورقية أو #الإلكترونية أو الشفوية و #العميل_الخفي و #التغذية_الراجعة للشكاوى والملحوظات والمقترحات.
3️⃣
3️⃣
#التخطيط_الاستراتيجي لـ #تجربة_المستفيد أول خطوات النجاح وذلك بتعريف #رحلة_المستفيد لكل خدمة تقدمها المنظمة تبدا بمرحلة الإعلان والتسويق وتنتهي في مرحلة ما بعد البيع أو تقديم الخدمة مع تحديد الأداة المناسبة للقياس وكيفية تحليل البيانات الواردة منها وربطها بالمؤشرات و#الأهداف.
4️⃣
4️⃣
كل مراحل #رحلة_المستفيد يمكن قياسها فلا يمكن قياسه لا يمكن عمله، تختلف المقاييس حسب طبيعة الخدمة المقدمة وحسب #الأهداف المطلوب تحقيقها و #النواتج المأمولة ولايمكن توحيدها في مقياس واحد لضمان نتائج دقيقه ومرتبطة بـ #المؤشرات الرئيسة فكلما تنوعت المقاييس كانت النتائج أكثر دقة.
5️⃣
5️⃣
تختلف مراحل #رحلة_المستفيد حسب التجربة المراد قياسها ويمكن تطبيقها على التجارب الفسولوجية والتطبيقية للخدمات العملية كالبنوك ومراكز تقديم الخدمة وكذلك في التقنية لتطوير واجهة الصفحات المواقع والتطبيقات الهواتف الذكية والبرامج الحاسب لتحسينها وتطويرها بما يجعلها أكثر سهولة.
6️⃣
6️⃣
أدوات #القياس يجب أن تكون مشوقة وجاذبة ومبسطة تلامس كافة الفئات المتوقعة من المستخدمين أو المستفيدين صغار أو كبار ، ذكور أو إناث، ويختلفون في مستوى تعليميهم ومدى قدرتهم على استخدام التقنية وتكون مختصة ومحددة لضمان استجابتهم في المشاركة كاستخدام عدد النجوم و الأيقونات المعبرة.
8️⃣
8️⃣
من المهم ربط أدوات #قياس #رضا_العملاء ومحتواها بكافة محاور عناصر الخدمة المقدمة على سبيل المثال: المظهر العام والسرعة في التنفيذ وسهولة الوصول والقيمة مقابل المال و #الجودة وحتى المذاق ويجب تحويلها لأرقام كي يسهل قياسها وعكسها على #المؤشرات و #الأهداف وفق الخطة #الاستراتيجية.
9️⃣
9️⃣
من الخطاء توكيل #قياس #تجربة_المستخدم لعنصر خارجي بالكامل لضمان نتائج ملامسة للواقع وتلبي الاحتياج الفعلي وتستطيع تفكيك المراحل بشكل جيد وتحليل منطقي للبيانات وتحسن ربطها بمؤشرات #الاداء الفعلية، مع إمكانية الاستعانة بهم للاستشارة وتقديم أفكار متنوعةوتحليل علمي ومنهجيةواضحة.
1️⃣1️⃣
1️⃣1️⃣
تكمن الفائدة من قياس #تجربة_المستفيد في قياس مستوى #الاداء و تحديد #المخاطر التي تواجهها المنظمة و #دعم و #تمكين العاملين لتحسين أدائهم والتقليل من #المخاطر لضمان تقديم خدمة مميزة بما يحقق رضا #العملاء وبناء #صورة_ذهنية جيدة للمنظمة علاوة على ترشيد #الإنفاق و زيادة #الربح.
1️⃣2️⃣
1️⃣2️⃣
يكمن الرهان لضمان جودة ومدى نضج #تجربة_المستفيد في حسن ربط الأدوات المستخدمة لـ #قياس_الرضا في كافة مراحل #رحلة_المستفيد بالمؤشرات على كافة الأصعدة #مؤشرات الاداء العامة المرتبطة بـ #الأهداف رأسياً وبـ #مؤشرات #الاداء للأفراد والوحدات أفقياً.
1️⃣4️⃣
1️⃣4️⃣
على المعنيون بقياس #تجربة_المستفيد المشاركة في إعداد #الخطط العامة والنزول للعميل ثم الجلوس مع #اصحاب_المصلحة وتزويدهم بالتقارير الدورية لنتائج #قياس #رضا_العملاء وترجمتها بالحلول المقترحة ومن ثمن إعادة نماذج #القياس لتلائم #المتغيرات التي قد تطرأ لتلامس الواقع المطور.
1️⃣5️⃣
1️⃣5️⃣
يحسن الموائمة بين #النتائج و #التوقعات لـ #قياس_الرضا حسب الإمكانيات فليس من الضروري تحقيق الرضا التام رغم تدني الإمكانيات و المنافسة بالسعر و السرعة للتنفيذ بالمقارنة مع #المنافسين ذو #الخبرة والإمكانيات، ولكنها تكون بمثابة مفتاح لمعرفة ماذا يجب أن نفعل لنكون #الأفضل؟.
1️⃣6️⃣
1️⃣6️⃣
الأدوات المستخدمة لـ #قياس_الرضا عن #تجربة_المستفيد في كافة مراحل #رحلة_المستفيد يمكن أيضاً قياس مدى فاعليتها من خلال التعرف على مدى الإقبال عليها واستكمالها ودقة المعلومات المقدمة من خلالها لاكتشاف مكامن الخلل بها وتحسينها وتطويرها بإعادة #تصميم أدوات #قياس رضا #العملاء.
1️⃣8️⃣
1️⃣8️⃣
نسخة PDF
drive.google.com
drive.google.com
جاري تحميل الاقتراحات...