دوما في المطاعم تحدث أخطأ
❤️كيف تعتذر للعميل عندما يحدث خطأ ما
عندما تكون الشركة قادرة على التعافي بشكل فعال من فشل الخدمة ، يمكن أن يزيد رضا العميل في الواقع بما يتجاوز ما كان يمكن أن يكون عليه لو لم يحدث الفشل مطلقًا.
❤️كيف تعتذر للعميل عندما يحدث خطأ ما
عندما تكون الشركة قادرة على التعافي بشكل فعال من فشل الخدمة ، يمكن أن يزيد رضا العميل في الواقع بما يتجاوز ما كان يمكن أن يكون عليه لو لم يحدث الفشل مطلقًا.
كيف يمكن لشركتك استخدام هذا التناقض لصالحها؟ يمكن لكل قسم في الشركة أن يرتكب خطأ.
يعود الأمر كله إلى رسالة اعتذارك - وكيف تقوم بتوثيق وحفظ ومشاركة عملية الاعتذار داخليًا ومع أصحاب المصلحة الخارجيين.
🌹كيفية صياغة رسالة اعتذار
يعود الأمر كله إلى رسالة اعتذارك - وكيف تقوم بتوثيق وحفظ ومشاركة عملية الاعتذار داخليًا ومع أصحاب المصلحة الخارجيين.
🌹كيفية صياغة رسالة اعتذار
1⃣ استعادة القيمة المفقودة.
يعتقد عميلك أن توازن "الإنصاف" قد أفسد بسبب هذه المشكلة. إنهم يريدون معرفة ما ستفعله لاستعادة تصور القيمة المفقودة التي تكبدوها. اعرض إصلاح الموقف لتأمين اهتمام وثقة عملائك. إذا لم تتقدم بهذه الخطوة ، فلن تكون بقية الرسالة بنفس الفعالية تقريبًا.
يعتقد عميلك أن توازن "الإنصاف" قد أفسد بسبب هذه المشكلة. إنهم يريدون معرفة ما ستفعله لاستعادة تصور القيمة المفقودة التي تكبدوها. اعرض إصلاح الموقف لتأمين اهتمام وثقة عملائك. إذا لم تتقدم بهذه الخطوة ، فلن تكون بقية الرسالة بنفس الفعالية تقريبًا.
حدث لأحد المطاعم في العيد حادث لسيارة المطعم وهو يوصل ذبيحة للعميل بتوابعها
تم إرسال سيارة بسرعة لنقل طلبات العميل ولكن وصل الطلب متأخرا أكثر من ساعة
🔑 تقديم شيء يدرك قيمة عالية للعميل ، ولكن بتكلفة أقل بالنسبة لك ان أمكن
تم إرسال سيارة بسرعة لنقل طلبات العميل ولكن وصل الطلب متأخرا أكثر من ساعة
🔑 تقديم شيء يدرك قيمة عالية للعميل ، ولكن بتكلفة أقل بالنسبة لك ان أمكن
2⃣ الاعتراف بالمسؤولية.
لا يحتاج هذا إلى التعقيد المفرط ، ولكن من الأهمية بمكان أن تميز بين تقديم عذر لما حدث وقبول المسؤولية عن الخطأ.
فإن توجيه اللوم إلى كيان آخر ، مثل الحادث من غيرنا ، من شأنه أن يتسبب في عدم الثقة ويعرقل الاعتذار.
لا يحتاج هذا إلى التعقيد المفرط ، ولكن من الأهمية بمكان أن تميز بين تقديم عذر لما حدث وقبول المسؤولية عن الخطأ.
فإن توجيه اللوم إلى كيان آخر ، مثل الحادث من غيرنا ، من شأنه أن يتسبب في عدم الثقة ويعرقل الاعتذار.
يجب أن تنص رسالتك بوضوح على أنك تتحمل المسؤولية الكاملة لضمان حل المشكلة بما يخدم مصلحتهم.
🔑أن هدفك هو استعادة إيمانهم الكامل بك وثقتهم بك كشريك. وأنك تتخذ خطوات استباقية ووقائية لحمايتهم من أي مشكلات أخرى.
🔑أن هدفك هو استعادة إيمانهم الكامل بك وثقتهم بك كشريك. وأنك تتخذ خطوات استباقية ووقائية لحمايتهم من أي مشكلات أخرى.
3⃣اشرح المشكلة.
يريد العملاء أن يعرفوا أنك تمكنت من تحديد المشكلة بدقة وسببها الجذري. يؤدي ذلك إلى زيادة الثقة في أن الإصلاحات المقترحة ستحميهم من حدوث نفس المشكلة مرة أخرى.
🔑شرحك لسبب الخلل يجعل العميل أكثر اطمئنانا
يريد العملاء أن يعرفوا أنك تمكنت من تحديد المشكلة بدقة وسببها الجذري. يؤدي ذلك إلى زيادة الثقة في أن الإصلاحات المقترحة ستحميهم من حدوث نفس المشكلة مرة أخرى.
🔑شرحك لسبب الخلل يجعل العميل أكثر اطمئنانا
4⃣ صِف كيف ستصلح المشكلة.
في هذه الخطوة ، أنت تشرح على وجه التحديد كيفية حل المشكلة وتصف الإجراءات التي اتخذتها لضمان عدم حدوثها مرة أخرى.
🔑يجب أن يثق العميل أن هذا لن يحدث في المرة القادمة
في هذه الخطوة ، أنت تشرح على وجه التحديد كيفية حل المشكلة وتصف الإجراءات التي اتخذتها لضمان عدم حدوثها مرة أخرى.
🔑يجب أن يثق العميل أن هذا لن يحدث في المرة القادمة
5⃣أعرب عن أسفك.
يكون التعبير الفعلي عن الأسف (جزء "نحن آسفون") أكثر فاعلية بمجرد معالجة المخاوف المذكورة أعلاه بشكل كافٍ ، مما يجعل تعبيرك عن الأسف أكثر صدقًا لأنه مدعوم بالكثير من الإجراءات.
🔑 يستجيب العملاء بشكل أفضل لاعتذار صادق.
يكون التعبير الفعلي عن الأسف (جزء "نحن آسفون") أكثر فاعلية بمجرد معالجة المخاوف المذكورة أعلاه بشكل كافٍ ، مما يجعل تعبيرك عن الأسف أكثر صدقًا لأنه مدعوم بالكثير من الإجراءات.
🔑 يستجيب العملاء بشكل أفضل لاعتذار صادق.
في مثال الحادث ، يجب على المطعم أن يقول شيئًا على غرار ما يلي ،
"نأسف للتأخير على معازيمك وما ستسبانه لكم من حرج في أيام العيد. نعتذر لك ولمعازيمك......"
"نأسف للتأخير على معازيمك وما ستسبانه لكم من حرج في أيام العيد. نعتذر لك ولمعازيمك......"
التوثيق ، ومشاركة عملية الاعتذار الخاصة بك
من الأهمية بمكان التوثيق الصريح لجهود الاعتذار المقدمة للعميل. بهذه الطريقة ، إذا ارتكب شخص ما خطأ آخر في المستقبل ، يمكن للشركة اللجوء إلى إطار موضوعي لصياغة رسالة اعتذار جديدة.
من الأهمية بمكان التوثيق الصريح لجهود الاعتذار المقدمة للعميل. بهذه الطريقة ، إذا ارتكب شخص ما خطأ آخر في المستقبل ، يمكن للشركة اللجوء إلى إطار موضوعي لصياغة رسالة اعتذار جديدة.
من خلال التعلم من ماضي الشركة ، يمكن لموظفيك تجنب ما لم ينجح وتقديم استجابات أفضل لإخفاقات الخدمة المستقبلية.
(مجلة هارفرد بزنس)
@rattibha
(مجلة هارفرد بزنس)
@rattibha
جاري تحميل الاقتراحات...