نموذج كانو... لقياس رضا العملاء
#ثريد
نموذج كانو ( Kano Model) هو إستراتيجية متبعة لتطوير المنتجات وقياس درجة رضا العميل عنها.
تعتمد على عدة معايير تستطيع بناءً عليها زيادة رضا عميلك من خلال تقديم إضافة جديدة لمنتجك أو تثبيت ميزة ما أو إلغائها تمامًا إن كانت تزعج العميل.
#ثريد
نموذج كانو ( Kano Model) هو إستراتيجية متبعة لتطوير المنتجات وقياس درجة رضا العميل عنها.
تعتمد على عدة معايير تستطيع بناءً عليها زيادة رضا عميلك من خلال تقديم إضافة جديدة لمنتجك أو تثبيت ميزة ما أو إلغائها تمامًا إن كانت تزعج العميل.
🔵 أهداف استخدام نموذج كانو:
🔻تحقيق رضا العميل عن المنتج
🔻الإحتفاظ بولاء العملاء الحاليين
🔻جذب المزيد من العملاء للمنتج
🔻تلافي الإضافات التي لا يحبها العميل في المنتج
🔻تقديم منتج يلبي المتطلبات الأساسية ومعها إضافات أخرى جاذبة
🔻تقييم الجودة المقدمة من أجل تحديد نقاط الضعف
🔻تحقيق رضا العميل عن المنتج
🔻الإحتفاظ بولاء العملاء الحاليين
🔻جذب المزيد من العملاء للمنتج
🔻تلافي الإضافات التي لا يحبها العميل في المنتج
🔻تقديم منتج يلبي المتطلبات الأساسية ومعها إضافات أخرى جاذبة
🔻تقييم الجودة المقدمة من أجل تحديد نقاط الضعف
🔵 يمكن تقسيم مواصفات المنتج حسب النموذج إلى هرم مكون من ٣ مستويات:
المستوى الأول: متطلبات أساسية
وهي متطلبات من الطبيعي توفرها في المنتج، في حال تلبيتها فإن ذلك لن يزيد من رضا العميل، لكن في حال عدم تلبيتها سيكون العميل مستاء جدا
كما تعد عوامل حاسمة وتنافسية للمنظمة
المستوى الأول: متطلبات أساسية
وهي متطلبات من الطبيعي توفرها في المنتج، في حال تلبيتها فإن ذلك لن يزيد من رضا العميل، لكن في حال عدم تلبيتها سيكون العميل مستاء جدا
كما تعد عوامل حاسمة وتنافسية للمنظمة
المستوى الثاني: متطلبات الأداء (أحادية البعد)
✅مستوى رضا الزبائن يتناسب طردياً مع درجة تلبية هـذه المتطلبات وهذه المتطلبات يطلبها الزبائن صراحة
✅تتميز بكونها (معبر عنها، فنية، محددة، قابلة للقياس) وتظهر في النموذج بشكل قطري (مائل) ويمكن التعرف عليها بسهولة ويتوقع الوفـاء بها.
✅مستوى رضا الزبائن يتناسب طردياً مع درجة تلبية هـذه المتطلبات وهذه المتطلبات يطلبها الزبائن صراحة
✅تتميز بكونها (معبر عنها، فنية، محددة، قابلة للقياس) وتظهر في النموذج بشكل قطري (مائل) ويمكن التعرف عليها بسهولة ويتوقع الوفـاء بها.
المستوى الثالث: المتطلبات الجذابة (المثيرة)
✅عوامل غير متوقع وجودها في المنتج، وبوجودها يزيد رضا العميل عن المنتج، أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج أو في رضا العميل بأي شكل
✅يمثلها المنحنى في الجانب الأيسر العلوي من النموذج
✅عوامل غير متوقع وجودها في المنتج، وبوجودها يزيد رضا العميل عن المنتج، أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج أو في رضا العميل بأي شكل
✅يمثلها المنحنى في الجانب الأيسر العلوي من النموذج
يتم تمثيل النموذج بمخطط يوضح علاقة العوامل الثلاث بكلاً من متطلبات ورضا العميل عن الخدمة/المنتج
➡️المحور الافقي: يمثل حالة أداء المنتج/الخدمة (كلما ذهبنا يميناً زاد أداءها)
⬆️المحور الرأسي: درجة الرضا التي وصل إليها العميل من تعامله مع المنتج (كلما أرتفعنا لأعلى زاد الرضا)
➡️المحور الافقي: يمثل حالة أداء المنتج/الخدمة (كلما ذهبنا يميناً زاد أداءها)
⬆️المحور الرأسي: درجة الرضا التي وصل إليها العميل من تعامله مع المنتج (كلما أرتفعنا لأعلى زاد الرضا)
🔴 كيف يتم تطبيق نموذج Kano؟
1⃣يتم الإستماع الى صوت العميل VOC عن طريق عمل إستبيان عن خصائص الجودة
يجب شرح الخصائص بطريقة يفهمها العملاء ولا يتم استخدام جمل تقنية بحيث يتم التركيز في الشرح على الفائدة من المنتج/الخدمة.
1⃣يتم الإستماع الى صوت العميل VOC عن طريق عمل إستبيان عن خصائص الجودة
يجب شرح الخصائص بطريقة يفهمها العملاء ولا يتم استخدام جمل تقنية بحيث يتم التركيز في الشرح على الفائدة من المنتج/الخدمة.
2⃣تجميع البيانات وتحليلها
✅تحديد متطلبات الزبون مقارنة بصفات جودة الخدمة
✅قام العالم نورياكي كانو بتقديم تصنيف أكثر تفصيلاً من منطلق أن متطلبات الزبائن المختلفة يمكن تصنيفها من 6 مجاميع لصفات الجودة المرتبطة بالزبون
المصدر: (تطبيق نموذج كانو لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمة)
✅تحديد متطلبات الزبون مقارنة بصفات جودة الخدمة
✅قام العالم نورياكي كانو بتقديم تصنيف أكثر تفصيلاً من منطلق أن متطلبات الزبائن المختلفة يمكن تصنيفها من 6 مجاميع لصفات الجودة المرتبطة بالزبون
المصدر: (تطبيق نموذج كانو لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمة)
3⃣تحديد نوع وصفات جودة الخدمة ووضع الخطط المستقبلية
✅يجب أن نعلم أن صفات الجودة ديناميكية (حركية) ، أي ما سيبهر العميل اليوم من مستوى الخدمة سوف يتم توقعه غداً
✅الصفات (الجذابة) ستتحول الى (أحادية البعد) والصفات
(أحادية البعد) ستتحول إلى (صفات أساسية) مع مرور الوقت.
✅يجب أن نعلم أن صفات الجودة ديناميكية (حركية) ، أي ما سيبهر العميل اليوم من مستوى الخدمة سوف يتم توقعه غداً
✅الصفات (الجذابة) ستتحول الى (أحادية البعد) والصفات
(أحادية البعد) ستتحول إلى (صفات أساسية) مع مرور الوقت.
أمثلة وتطبيقات للعوامل الثلاثة (المتطلبات الأساسية-المتطلبات (أحادية البعد) - المتطلبات الجذابة)
المصدر: مدونة (معمل ألوان)
المصدر: مدونة (معمل ألوان)
تم اقتباس معظم التغريدات من حساب (جمعية مشاريع)
بالإضافة إلى مقالات على ويكيبيديا ومنصة لينكد إن
شكرًا على المتابعة ... أحمد دغيدي
بالإضافة إلى مقالات على ويكيبيديا ومنصة لينكد إن
شكرًا على المتابعة ... أحمد دغيدي
جاري تحميل الاقتراحات...