9 خطوات للتعامل مع العميل الغاضب
في خدمة العملاء لن يمر وقت دون أن تواجه هذا النوع من العملاء
لذا كن مستعدا للتعامل معه بطريقة صحيحة من خلال هذه الخطوات:
1. التزام الهدوء.
هذا أمر يستحق التكرار لأنه مهم جدًا - ومن السهل جدًا أن تخطئ به.
في خدمة العملاء لن يمر وقت دون أن تواجه هذا النوع من العملاء
لذا كن مستعدا للتعامل معه بطريقة صحيحة من خلال هذه الخطوات:
1. التزام الهدوء.
هذا أمر يستحق التكرار لأنه مهم جدًا - ومن السهل جدًا أن تخطئ به.
إذا أرسل إليك عميل بريد إلكتروني غاضب أو بدأ في الصراخ عليك في مكالمة هاتفية، فمن الصعب ألا تأخذ ذلك على محمل شخصي، من المحتمل أن تشعر غريزيًا بشعور من السخط والدفاع عندما تبرز الأفكار في رأسك حول مدى خطأ هذا العميل، ومدى صعوبة عملك ، وستبدأ في الشعور بالغضب قبل أن تعرف ذلك
بدلاً من ذلك ، خذ ثانية للتنفس ومعالجة ما يقوله عميلك بالفعل. في معظم الحالات ، ستسمع بين الكلمات الغاضبة أن العميل يكافح أو يشعر بالإحباط من منتجك أو خدمتك ، لدرجة أنه يتعين عليهم إخراجها من شخص ما. افهم أن الجميع بشر ويختبرون لحظات ضعف ، ولا تأخذ غضبهم على محمل شخصي ولا تحاسبه.
2. ممارسة الاستماع النشط.
انتبه جيدًا للكلمات التي يقولها العميل، بدلاً من التركيز على الغضب وراء الكلمات.
من خلال الاستماع الفعال ، ستتمكن من معرفة ما الذي يجعل العميل غاضبًا للغاية وكيفية حل المشكلة ، بدلاً من مجرد محاولة تهدئته ووقف تصعيد التفاعل،
انتبه جيدًا للكلمات التي يقولها العميل، بدلاً من التركيز على الغضب وراء الكلمات.
من خلال الاستماع الفعال ، ستتمكن من معرفة ما الذي يجعل العميل غاضبًا للغاية وكيفية حل المشكلة ، بدلاً من مجرد محاولة تهدئته ووقف تصعيد التفاعل،
ستتمكن من حل مشكلتهم وجعلهم راضين مرة أخرى في وقت أقرب من خلال الاهتمام الشديد بالكلمات الغاضبة حتى تتمكن من الرد في أسرع وقت ممكن.
3. كرر ما يقوله عملاؤك
جزء أساسي من الاستماع النشط هو التأكد من وجودك أنت والعميل على تواصل، بمجرد تحديد السبب الجذري للغضب ، كرر للعميل ما تسمعه للتأكد من أنك تفهم بعضكما البعض ، ولإعلام العميل بأن مخاوفه قد تم سماعها وسيتم الرد عليها.
جزء أساسي من الاستماع النشط هو التأكد من وجودك أنت والعميل على تواصل، بمجرد تحديد السبب الجذري للغضب ، كرر للعميل ما تسمعه للتأكد من أنك تفهم بعضكما البعض ، ولإعلام العميل بأن مخاوفه قد تم سماعها وسيتم الرد عليها.
4. اشكرهم على لفت انتباهك إلى هذه المشكلة.
عندما يبدو عميلك غاضبًا وسلبيًا بشأن موقف ما ، فإن شكره على التعبير عن قلقه لك يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو بناء علاقة معه، يكفي شكر بسيط للاعتراف بوقتهم وصبرهم أثناء عملك على حل المشكلة.
عندما يبدو عميلك غاضبًا وسلبيًا بشأن موقف ما ، فإن شكره على التعبير عن قلقه لك يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو بناء علاقة معه، يكفي شكر بسيط للاعتراف بوقتهم وصبرهم أثناء عملك على حل المشكلة.
5. تعاطف وقدّم الاعتذار: تفهم سبب غضبه واعتذر له
6. اشرح الخطوات التي ستتخذها لحل المشكلة.
وضح للعميل ما ستفعله للبدء في معالجة مخاوفه. سواء كان ذلك شيئًا بسيطًا يمكنك القيام به عبر الهاتف، أو إذا كنت بحاجة إلى إجراء عملية معهم ، فقم بتوضيح خطواتك حتى يشعر العميل بأنه مسموع.
6. اشرح الخطوات التي ستتخذها لحل المشكلة.
وضح للعميل ما ستفعله للبدء في معالجة مخاوفه. سواء كان ذلك شيئًا بسيطًا يمكنك القيام به عبر الهاتف، أو إذا كنت بحاجة إلى إجراء عملية معهم ، فقم بتوضيح خطواتك حتى يشعر العميل بأنه مسموع.
7. كن صادقا.
بنفس أهمية الحفاظ على الهدوء عند التعامل مع عميل غاضب ، من المهم أن تكون صادقًا أيضًا. يمكن للعملاء معرفة متى يتم التحدث إليهم بطريقة متعالية أو غاضبة بشكل متساوٍ ، لذا تأكد من أن اختيارك للكلمات.
بنفس أهمية الحفاظ على الهدوء عند التعامل مع عميل غاضب ، من المهم أن تكون صادقًا أيضًا. يمكن للعملاء معرفة متى يتم التحدث إليهم بطريقة متعالية أو غاضبة بشكل متساوٍ ، لذا تأكد من أن اختيارك للكلمات.
حتى إذا جاء العميل يتكلم بغضب أو بصوت مرتفع ، فتأكد من اتخاذ الطريق السريع لنزع فتيل التوتر وجعل العميل يشعر وكأنه يؤخذ على محمل الجد.
8. تسليط الضوء على أولوية القضية.
من الأمور المحبطة الشائعة للعملاء الشعور بأن حالة الدعم الخاصة بهم ليست مهمة لعملك، هذا سائد بشكل خاص للشركات التي لديها فرق كبيرة أو دولية تدعم قاعدة عملائها.
من الأمور المحبطة الشائعة للعملاء الشعور بأن حالة الدعم الخاصة بهم ليست مهمة لعملك، هذا سائد بشكل خاص للشركات التي لديها فرق كبيرة أو دولية تدعم قاعدة عملائها.
عندما تتعامل شركتك مع آلاف الاستفسارات كل يوم ، يشعر بعض العملاء أن حالتهم قابلة للاستهلاك وأن فريقك قادر على توفير تجربة سيئة في بعض الأحيان.
من المهم إزالة هذا الشعور بالنسبة لعميلك
من المهم إزالة هذا الشعور بالنسبة لعميلك
من خلال إبراز مدى أهمية الحالة بالنسبة لك ولفريق الدعم وعملك. دعهم يعرفون ما تفعله لإخطار أصحاب المصلحة الرئيسيين وكيف سيؤدي هذا الاتصال مباشرة إلى حل أسرع. حتى لو كان مجرد مندوب واحد يعمل على قضيته ، يجب أن يشعر العميل أن فريق الدعم بأكمله على دراية بمشكلته
9.استفد من التجربة: اهتم بأخذ الفائدة حتى تقلل من فرص حدوث هذا الموقف مجددا.
#تجربة_العميل
#كول_سنتر
#خدمة_عملاء
#callcenter
#customercare
#customerexperience
#تجربة_العميل
#كول_سنتر
#خدمة_عملاء
#callcenter
#customercare
#customerexperience
جاري تحميل الاقتراحات...