#ثريد_رجب
بنتحدث عن الادوات والمنهجيات لقياس تجربة المتبرع، وكيف نحسن التجربة ؟
تابع الثريد، وشاركه مع زملاءك 🙏🏼
بنتحدث عن الادوات والمنهجيات لقياس تجربة المتبرع، وكيف نحسن التجربة ؟
تابع الثريد، وشاركه مع زملاءك 🙏🏼
تقول الدراسات أن ٨٠٪ من المدراء يعتقدون أن تجربة عملاءهم ممتازة، بينما ٨٪ من العملاء هم اللي قالوا انها ممتازة فعلاً.
اذا انت ماتعرف النسبة بساعدك هنا 👇🏼
اذا انت ماتعرف النسبة بساعدك هنا 👇🏼
أولاً : تبي تعرف ان تجربتك متبرعينك جيدة او غير جيدة، اسئل نفسك هذا السؤال فقط.
هل تقوم بتقديم نفس الخدمات لجميع المتبرعين ؟
يعني المزايا اللي تقدمها للي تبرع بالف ريال هي نفس الخدمات للي تبرع بريال ؟
احتفظ بإحابتك 🙏🏼
هل تقوم بتقديم نفس الخدمات لجميع المتبرعين ؟
يعني المزايا اللي تقدمها للي تبرع بالف ريال هي نفس الخدمات للي تبرع بريال ؟
احتفظ بإحابتك 🙏🏼
ثانياً هناك ٦ ركائز عشان تخلق تجربة او تتأكد ان التجربة ممتازة :
١- التخصيص : ارسل الرسالة للمتبرع بأسمه.
٢- النزاهة : خل صادق معه اذا غيرت تبرعه بلغه بذلك.
٣- التوقعات : حاول تتجاوز توقعه اذا قلت له بكرة حاول تخلصها اليوم.
٤- الحلول : حاول يكون هناك حل لكل مشكلة ممكن تواجهه.
١- التخصيص : ارسل الرسالة للمتبرع بأسمه.
٢- النزاهة : خل صادق معه اذا غيرت تبرعه بلغه بذلك.
٣- التوقعات : حاول تتجاوز توقعه اذا قلت له بكرة حاول تخلصها اليوم.
٤- الحلول : حاول يكون هناك حل لكل مشكلة ممكن تواجهه.
٥- التعاطف : حاول تراعي مشاعره وتتفهم ردت فعله.
٦- الجهد والوقت : حاول تخفف عليه جهد التبرع وتختصر وقته.
خلنا نكمل … أكثر
٦- الجهد والوقت : حاول تخفف عليه جهد التبرع وتختصر وقته.
خلنا نكمل … أكثر
رحلة العميل :
ليست مسؤلية قسم واحد بل تمر بأكثر من ادارة لديك :
( العلاقات - التسويق - خدمة العملاء )
وكذلك :
حساباتكم في مواقع التواصل
مقر الجمعية
متجر الجمعية
موظفي الاستقبال
لوحاتكم الخارجية
هويتكم
هذي كلها يمر بها المتبرع لابد ان تراعيها في تصميم الرحلة.
ليست مسؤلية قسم واحد بل تمر بأكثر من ادارة لديك :
( العلاقات - التسويق - خدمة العملاء )
وكذلك :
حساباتكم في مواقع التواصل
مقر الجمعية
متجر الجمعية
موظفي الاستقبال
لوحاتكم الخارجية
هويتكم
هذي كلها يمر بها المتبرع لابد ان تراعيها في تصميم الرحلة.
طيب كيف نقيسها ؟
قياس التجربة ليس بقياس الرضا بل يشمل :
١- قياس الرضا العام
٢- تجربة المقر
٣- تجربة المتجر
٤- تجربة خدمة العملاء
وحسبتها بالضرب وليس بالمتوسط.
قياس التجربة ليس بقياس الرضا بل يشمل :
١- قياس الرضا العام
٢- تجربة المقر
٣- تجربة المتجر
٤- تجربة خدمة العملاء
وحسبتها بالضرب وليس بالمتوسط.
طيب وش ممكن نقيس فيه :
- الاجراءات ( هل كانت سهله وواضحة )
- المكان ( هل كان مناسب ومهيأ )
- اداء الموظفين ( هل كانوا متعاونين )
- السرعة ( هل تمت الخدمة سريعاً )
- الانظمة ( هل كانت سهلة الاستخدام )
- المخرجات ( هل حصلت على تقارير او سندات )
- الاجراءات ( هل كانت سهله وواضحة )
- المكان ( هل كان مناسب ومهيأ )
- اداء الموظفين ( هل كانوا متعاونين )
- السرعة ( هل تمت الخدمة سريعاً )
- الانظمة ( هل كانت سهلة الاستخدام )
- المخرجات ( هل حصلت على تقارير او سندات )
هذي ممكن نقيسها من خلال التالي :
- المتبرع الخفي
يقيس الكفاءاة والاداء والرضا
- مجموعات التركيز
تقيس الاحديات والانطباعات والدوافع
- البحث الكمي ( استبانات او مقابلات )
- المتبرع الخفي
يقيس الكفاءاة والاداء والرضا
- مجموعات التركيز
تقيس الاحديات والانطباعات والدوافع
- البحث الكمي ( استبانات او مقابلات )
لذلك قبل ان تصميم رحلة متبرعك صمم شخصيته :
- اختر اكثر فئة من متبرعينك
- صمم شخصيتهم
- اسردها بشكل تفصيلي
في الصورة مثال :
- اختر اكثر فئة من متبرعينك
- صمم شخصيتهم
- اسردها بشكل تفصيلي
في الصورة مثال :
بعد ذلك صمم رحلة خاصة للمتبرع تحتوي على :
مراحل رئيسية لرحلته لديكم مثلاً :
١- البحث عن الجمعية
٢- التواصل
٣- اختيار المشروع
٤- التبرع
٥- مابعد التبرع
تقدر تزيد وتنقص في المراحل المهم لاتقل عن ٣ ولا تزيد عن ٨
وبعدها ..
مراحل رئيسية لرحلته لديكم مثلاً :
١- البحث عن الجمعية
٢- التواصل
٣- اختيار المشروع
٤- التبرع
٥- مابعد التبرع
تقدر تزيد وتنقص في المراحل المهم لاتقل عن ٣ ولا تزيد عن ٨
وبعدها ..
في كل مرحلة توضح توضح التالي :
١- الاهداف ( ماهو هدف المتبرع في هذي المرحلة )
٢- الفعل ( مالذي سيقوم بفعله المتبرع في هذي المرحلة )
٣- التفكير والمشاعر ( ماهي مشاعر المتبرع المتوقعه )
٤- الفرص ( اكتب فرص التحسين للتجربة )
١- الاهداف ( ماهو هدف المتبرع في هذي المرحلة )
٢- الفعل ( مالذي سيقوم بفعله المتبرع في هذي المرحلة )
٣- التفكير والمشاعر ( ماهي مشاعر المتبرع المتوقعه )
٤- الفرص ( اكتب فرص التحسين للتجربة )
وكذا تكون
قست تجربة متبرعينك
صممت شخصيتهم
ورسمت رحلتهم
يبدأ بعد كذا التطبيق وبس.
اذا أعجبك الثريد عطني رأيك 🌹
#تجربة_المتبرع
قست تجربة متبرعينك
صممت شخصيتهم
ورسمت رحلتهم
يبدأ بعد كذا التطبيق وبس.
اذا أعجبك الثريد عطني رأيك 🌹
#تجربة_المتبرع
جاري تحميل الاقتراحات...