قصة اكبر عمليه سحب دواء أو ما يسمى بـ(Drug recall) التي اصبحت طريقة تعامل شركة Johnson & Johnson مع الازمة نظرية تدرس في اداره الازمات (أزمة تيلينول) وكيف نجحت في انقاذ سمعة دواء #TYLENOL من وصمة جرائم القتل التي اودت بحياه العديد من الاطفال
في اقل من 6 اشهر فقط 👌
في اقل من 6 اشهر فقط 👌
في عام 1982 توفي 7 أشخاص بعد تناول عقار Extra Strength Tylenol الذي كان آنذاك من مسكنات الألم الأكثر مبيعاً في السوق. فقد حُقنت كبسولات تايلينول بمادة السيانيد بواسطة شخص لم يعرف حتى الآن. وبناءً عليه سحبت الشركة أكثر من 30 مليون عبوة ثم أعادت طرحه مزوداً بغلاف يصعب العبث به.
رئيس جونسون آند جونسون جيمس بيرك قام بتشكيل فريق من سبعة أعضاء وكانت التوجيهات الاستراتيجية للفريق أولا، "كيف نحمي الناس؟" وثانياً، "كيف ننقذ هذا المنتج؟" - كانت الإجراءات الأولى للشركة تنبيه جميع المستهلكين على الفور وعبر وسائل الإعلام بضرورة عدم استهلاك أي نوع من تيلينول.
قامت جونسون بوقف الاعلان عن المنتج وسحب كافة المنتجات من منطقة شيكاغو وماحولها وعند التحليل وجد أيضا عبوتان مسممتان بسم السيانيد القاتل. - رغم حصتها السوقية الكبيرة لهذا المنتج قامت الشركة بسحب كافة عبوات تيلينول من السوق كما قامت بإرجاع المبالغ المدفوعة من قبل الناس
من خلال هذا أظهرت شركة جونسون آند جونسون أنها لم تكن على استعداد لاتخاذ أدنى مخاطرة بحياة المستهلكين حتى لو كان هذا الاجراء سيكلف الشركة الملايين فكانت النظرة النهائية للجمهور (ان تيلينول ضحية لجريمة خبيثة) توصلت جونسون آند جونسون الى طريقة جديدة في التغليف فقد ابتكروا ختم سلامة
ثلاثي مربع لاصق على عنق الزجاجة، وختم على فم الزجاجة بحيث لا يمكن العبث بالمنتج وتم الاعلان عنه بمؤتمر صحفي في مقر الشركة الصانعة حيث أصبح تيلينول المنتج الأول المتبع لطريقة جديدة في التغليف تمنع أي عبث وهذا الابتكار كان بعد 6 أشهر فقط من وقوع الأزمة
أطلقت الشركة حملة تسويقية كبيرة تروج للعبوة الجديدة.بالنهاية نجحت جونسون في إنهاء الأزمة وكذلك أدخلت أسلوبًا جديدًا في التغليف وبحلول ربيع عام 1983 استطاع تيلينول من استعادة حوالي 80% من حصته الضائعة من السوق. واصبحت طريقة تعامل الشركة مع الازمة تدرس في علم اداره الازمات والكوارث
هناك 5 حقائق يمكننا أن تعلمها من هذة القصة: 1- كن صريحا وصادقا (الخروج والتحدث بصدق الى الجمهور وقول الحقيقة ). 2- اعمل بسرعة وبشكل حاسم (ايقاف الاعلان عن تيلينول)3- تحمل المسؤولية، حتى لو لم يكن لك أي علاقة ( سحب حوالي 32 مليون زجاجة من على ارفف كافة المتاجر والتواصل بشكل مستمر
مع شرطة شيكاغو لإلقاء القبض على المجرم ). 4- تعامل مع الناس باحترام (تعويض العملاء المتضررين). 5- سلوكك الجيد يدفع الى المزيد من الربح (بعد أقل من عام من إعادة إطلاق تيلينول،استعادت جونسون حصتها السوقية الضائعة ومرة أخرى أصبح الأكثر مبيعا لمسكن للآلام).
جاري تحميل الاقتراحات...