1⃣ بعد تجربة عدد من #التطبيقات على الجوال لبعض المؤسسات التي تقدم خدمات تجارية، ظهر لي أن استخدام التطبيقات الذكية يفترض أن يجعل المؤسسة أكثر ذكاء في التعامل مع عملائها، لكن الملحوظ في كثير من الأحيان أن التطبيق يكون أكثر ذكاء من موظفي خدمة العملاء لديها.
#عش_حياتك_ببساطة
#عش_حياتك_ببساطة
2⃣ فعلى سبيل المثال، بعض الجهات التجارية التي تقدم خدمات مدفوعة الثمن، تستخدم تطبيقات الجوال حتى تسهل اشتراك العميل في الخدمة عبر التطبيق، لكنها تفشل في تقديم الدعم والمساعدة الفنية والإجرائية للعملاء، خاصة عند مواجهة صعوبة لا يمكن حلها عبر التطبيق!
3⃣ في كثير من الحالات، عندما يواجه العميل مشكلة تقنية في التعامل مع التطبيق، ويتصل بخدمة العملاء، يحيل الموظف العميل إلى التطبيق نفسه لحل المشكلة، وقد يرسل له رابط لإكمال الخدمة! يعني صار دور الموظف هي إعادة العميل إلى التطبيق، وليس حل مشكلته!!!
4⃣ بعض العملاء يواجهون مشكلات سواء بسبب قلة معرفتهم التقنية (كما في حالة بعض كبار السن المجبرين على استخدام تلك التطبيقات دون وجود خيارات أخرى) أو لصعوبة تنفيذ الإجراء المطلوب (خاصة إلغاء الخدمة، أو عدم تجديدها!!!)، لكن الموظف نادرا ما يساعده في تنفيذ ذلك.
5⃣ المفترض أن يكون الطاقم البشري في المؤسسة عموما، وخدمة العملاء حصوصا، أكثر ذكاء من التطبيق، ويستطيع تقديم الدعم والمساعدة للعميل بسهولة ويسر عندما يعجز عن تنفيذ ما يريد عبر التطبيق، فالهدف راحة العميل وليس استغلاله وتقييده بالتقنية دون بدائل أخرى ميسرة!
6⃣ تنجح المؤسسات التجارية، وخاصة ذات الطبيعة التنافسية، عندما تجعل جودة الخدمة ملازمة لراحة ورضا العميل. وهنا يكمن التحدي الفعلي في المحافظة على العملاء، لأنهم المكسب الحقيقي للمؤسسة، ومن أهم قنوات التعريف بها في محيطهم الوظيفي والاجتماعي.
جاري تحميل الاقتراحات...