حتى اليوم مازال #مفهوم_تجربة_العميل غير واضح بالنسبة للكثيرين من أصحاب الأعمال
مع أنه من أكثر العوامل المؤثرة على نجاح أو فشل الشركات والمشاريع، إن لم يكن أهمها على الإطلاق
في هذا الثريد راح أحاول أشرح لكم بإيجاز وتبسيط مفهوم #تجربة_العميل
@CXSaudi
مع أنه من أكثر العوامل المؤثرة على نجاح أو فشل الشركات والمشاريع، إن لم يكن أهمها على الإطلاق
في هذا الثريد راح أحاول أشرح لكم بإيجاز وتبسيط مفهوم #تجربة_العميل
@CXSaudi
تُعرف #تجربة_العميل على أنها التعامل الداخلي والخارجي مع العملاء (قبل معرفة البراند اوالمنتج او الخدمة وخلال الاستخدام او التعامل ومابعد ذلك) سواءً أكان بشكل مباشر أو غير مباشر.
يحدث #التواصل_المباشر بشكل عام في سياق الشراء والاستخدام والخدمة وعادةً ما يبدأه العميل.
يحدث #التواصل_المباشر بشكل عام في سياق الشراء والاستخدام والخدمة وعادةً ما يبدأه العميل.
أما #التواصل_غير_المباشر فيشمل لقاءات غير مخطط لها مع منتجات الشركة أو خدماتها، وقد يكون على شكل توصيات شفهية، أو انتقادات، وإعلانات وتقارير إخبارية ومراجعات وما إلى ذلك.
على صعيد الشركات : تشمل #تجربة_العميل كل جانب من جوانب العمل التي تنتهي بتماس مع العميل وتبدأ من:
مميزات المنتج أو الخدمة المقدمة وسهولة استخدامها والتعامل معها من قبل المستخدم (تصميم المنتج من البداية بطريقة مناسبة للمستخدم)
وهنا يجب دراسة العميل المستهدف وشخصيته من البداية.
مميزات المنتج أو الخدمة المقدمة وسهولة استخدامها والتعامل معها من قبل المستخدم (تصميم المنتج من البداية بطريقة مناسبة للمستخدم)
وهنا يجب دراسة العميل المستهدف وشخصيته من البداية.
وهنا يجب نوضّح جودة #خدمة_العملاء في كافة المستويات
• مرحلة ما قبل الشراء: فريق المبيعات الشاطر اللي يساعد العميل على اتخاذ القرار
• مرحلة عملية الشراء نفسها سواء كانت أونلاين أو في صالة البيع
• مرحلة ما بعد الشراء: تقديم الدعم وحل المشاكل اللي ممكن تواجه المستخدم مع المنتج
• مرحلة ما قبل الشراء: فريق المبيعات الشاطر اللي يساعد العميل على اتخاذ القرار
• مرحلة عملية الشراء نفسها سواء كانت أونلاين أو في صالة البيع
• مرحلة ما بعد الشراء: تقديم الدعم وحل المشاكل اللي ممكن تواجه المستخدم مع المنتج
كل مرحلة يمر فيها العميل في التواصل مع البراند لابد تكون مصممة بطريقة تترك عند العميل انطباع جيد، وهذا كفيل بأن يجعل أي عميل يرجع للشركة أو البراند مرة أخرى، ويخبر أصدقائه عنه، ويصبح كأنه سفير للبراند وهو مبسوط، وبدون ما تدفع له الشركة ولا ريال.
ونرى هنا شركات مثل #آبل مبدعة في مثل هذه المواضيع، ابتداءً من تصميم صالات البيع التي تجعل رحلة التسوق ممتعة، وتجعل الناس تنتظر أمام صالاتهم طوابير بالساعات
وصولاً إلى الموظفين المحترفين اللي يساعدونك على اختيار المنتج
ومايحتاج نتكلم عن دعم ما بعد الشراء، وتغطية كفالة Apple Care
وصولاً إلى الموظفين المحترفين اللي يساعدونك على اختيار المنتج
ومايحتاج نتكلم عن دعم ما بعد الشراء، وتغطية كفالة Apple Care
#تجربة_العميل تشمل أيضاً التسويق والاعلانات، المشاعر والانطباعات اللي تتركها الاعلانات ورسائلها على المتلقي.
وتشمل أيضاً موثوقية ومصداقية الشركة لدى عملائها
وتشمل أيضاً موثوقية ومصداقية الشركة لدى عملائها
في السابق كان كل قسم من أقسام الشركة يشتغل لوحده بمعزل عن الباقي، قسم التسويق يشتغل بمعزل عن تصميم وتطوير المنتج، وقسم المبيعات يشتغل بمعزل عنهم كلهم.
لكن مؤخراً بدأت الشركات تولي اهتمام أكبر لموضوع تجربة العميل، وبدأت تظهر مناصب خاصة مثل Customer Experience Manager و Specialist
لكن مؤخراً بدأت الشركات تولي اهتمام أكبر لموضوع تجربة العميل، وبدأت تظهر مناصب خاصة مثل Customer Experience Manager و Specialist
الاهتمام بموضوع #تجربة_العميل من البداية يوفر على الشركات ملايين قد تضيع على التجريب والتعلم.
والشركات المحترمة اليوم لازم تهتم بهذا الموضوع من بداية تأسيسها.
والشركات المحترمة اليوم لازم تهتم بهذا الموضوع من بداية تأسيسها.
المواضيع اللي أشرت لها في هذا الثريد ممكن نتكلم عن كل منها بإسهاب في تغريدات قادمة، وهذه خطتي بإذن الله.
إذا استفدت من هذا الثريد لا تنسى تعيد نشره لتعم الفائدة، وتابعني وتابع حساب #جمعية_تجربة_العميل @CXSaudi لأجل ما تفوتك المواضيع القادمة اللي نتشاركها في مجال #تجربة_العميل .
إذا استفدت من هذا الثريد لا تنسى تعيد نشره لتعم الفائدة، وتابعني وتابع حساب #جمعية_تجربة_العميل @CXSaudi لأجل ما تفوتك المواضيع القادمة اللي نتشاركها في مجال #تجربة_العميل .
جاري تحميل الاقتراحات...