ثريد | 28 من دورة #تسويق_ابوارام 🚨
"خدمة العملاء"
المحتوى:
- مفهوم خدمة العملاء
- أهمية خدمة العملاء
- من هم العملاء
- التكامل في خدمة العملاء
- كيف يقيم العميل الخدمة
- كيف نطور خدمة العملاء
فضّل وشارك الثريد 🔁
وقدم أفضل خدمة لعملائك
#تسويق
"خدمة العملاء"
المحتوى:
- مفهوم خدمة العملاء
- أهمية خدمة العملاء
- من هم العملاء
- التكامل في خدمة العملاء
- كيف يقيم العميل الخدمة
- كيف نطور خدمة العملاء
فضّل وشارك الثريد 🔁
وقدم أفضل خدمة لعملائك
#تسويق
أهمية خدمة العملاء
خدمة العملاء هي حلقة الوصل بين الشركة والعملاء
وتعتبر واجهة الشركة التي تعطي تصورات عامة عنها لدى العملاء
لذلك تعتبر الجزء الحساس في العملية التسويقية فأي إهمال لها أو قصور في أداءها قد ينسف جميع الجهود الأخرى المبذولة
خدمة العملاء هي حلقة الوصل بين الشركة والعملاء
وتعتبر واجهة الشركة التي تعطي تصورات عامة عنها لدى العملاء
لذلك تعتبر الجزء الحساس في العملية التسويقية فأي إهمال لها أو قصور في أداءها قد ينسف جميع الجهود الأخرى المبذولة
من هم العملاء
يخطئ من يظن أن العملاء هم القادمون من خارج الشركة
بل الموظفين في الشركة هم عملاء أيضا
ويجب الاهتمام بهم قبل عملاء خارج الشركة
من خلال التدريب والحوافز وتوفير البيئة المناسبة وتذليل الصعاب
كيف لا وهم من سيأتي بعملاء من خارج الشركة وهم من سيقوم بخدمتهم
يخطئ من يظن أن العملاء هم القادمون من خارج الشركة
بل الموظفين في الشركة هم عملاء أيضا
ويجب الاهتمام بهم قبل عملاء خارج الشركة
من خلال التدريب والحوافز وتوفير البيئة المناسبة وتذليل الصعاب
كيف لا وهم من سيأتي بعملاء من خارج الشركة وهم من سيقوم بخدمتهم
التكامل في خدمة العملاء
الشركة لها 3 اركان رئيسية
الشركة/العميل/الموظف
كل الممارسات التسويقية التي تنطوي تحت جذب عميل تسمى (تسويق خارجي)
أما عملية استقطاب موظفين مؤهلين وبناء فريق جيد يسمى (تسويق داخلي)
الشركة لها 3 اركان رئيسية
الشركة/العميل/الموظف
كل الممارسات التسويقية التي تنطوي تحت جذب عميل تسمى (تسويق خارجي)
أما عملية استقطاب موظفين مؤهلين وبناء فريق جيد يسمى (تسويق داخلي)
من يخدم العميل هو الموظف
ومن يتعامل مع الموظف هو العميل
وهذا يسمى (التسويق التفاعلي)
ولابد من تكامل كل من
التسويق الخارجي والداخلي والتفاعلي
وإعطاء كل منهم نصيبه من العناية والاهتمام حتى نصل الى خدمة عملاء متكاملة ومتميزة
ومن يتعامل مع الموظف هو العميل
وهذا يسمى (التسويق التفاعلي)
ولابد من تكامل كل من
التسويق الخارجي والداخلي والتفاعلي
وإعطاء كل منهم نصيبه من العناية والاهتمام حتى نصل الى خدمة عملاء متكاملة ومتميزة
كيف يقيم العميل الخدمة؟
بداية أنت لديك أداء في الخدمة
والعميل لديه توقعات لأداءك قبل تجربتها
والعميل سوف يقيمك سواء صرح أم لم يصرح لذلك يجب أن تحاول أن تأخذ رأيه وتقييمه
ويتم تصنيف رضا العميل من خلال تقييمه لأداءك بناءا على توقعاته
يتبع
بداية أنت لديك أداء في الخدمة
والعميل لديه توقعات لأداءك قبل تجربتها
والعميل سوف يقيمك سواء صرح أم لم يصرح لذلك يجب أن تحاول أن تأخذ رأيه وتقييمه
ويتم تصنيف رضا العميل من خلال تقييمه لأداءك بناءا على توقعاته
يتبع
معادلات تقييم الخدمة
الأداء الفعلي للخدمة أقل من التوقعات = عدم رضا
الأداء الفعلي للخدمة يساوي التوقعات = رضا تام
الأداء الفعلي للخدمة اعلى من التوقعات = ولاء
الأداء الفعلي للخدمة أقل من التوقعات = عدم رضا
الأداء الفعلي للخدمة يساوي التوقعات = رضا تام
الأداء الفعلي للخدمة اعلى من التوقعات = ولاء
لذلك لا ترفع التوفعات بشكل عالي فيجب ادارة التوقعات بشكل جيد
عميل الرضا قد يشتري منك او من غيرك ولا يتمسك بك
لذلك يجب الوصول الى عميل الولاء
عميل الرضا قد يشتري منك او من غيرك ولا يتمسك بك
لذلك يجب الوصول الى عميل الولاء
والولاء يكون بـ:
- تكرار الشراء: من يكرر الشراء هو عميل لديه ولاء
- يروج لك مجانا ويتحدث عنك بحماس
- يدافع عنك
- منطقة التسامح عنده عالية أي يتسامح ويلتمس العذر لك ويتجاوز عن أي خطأ أو خلل في خدمتك
- تكرار الشراء: من يكرر الشراء هو عميل لديه ولاء
- يروج لك مجانا ويتحدث عنك بحماس
- يدافع عنك
- منطقة التسامح عنده عالية أي يتسامح ويلتمس العذر لك ويتجاوز عن أي خطأ أو خلل في خدمتك
توقعات العميل
للعميل الكثير من التوقعات حول الخدمة ويفضل ان تكون جاهز للتعامل معها
واهم التوقعات الرئيسية
- التواجد في مكان الخدمة
- الترحيب
- الاحترام
- التفهم والتعاطف
- العدالة في الإجراءات
- توفير المعلومات
- توفر بدائل وخيارات
- السرعة في الاستجابة للمطالب والاستفسارات
للعميل الكثير من التوقعات حول الخدمة ويفضل ان تكون جاهز للتعامل معها
واهم التوقعات الرئيسية
- التواجد في مكان الخدمة
- الترحيب
- الاحترام
- التفهم والتعاطف
- العدالة في الإجراءات
- توفير المعلومات
- توفر بدائل وخيارات
- السرعة في الاستجابة للمطالب والاستفسارات
تطوير نظام الخدمة
وذلك بالاهتمام والتطوير لكل من:
- موظف الخط الامامي الذي سيتعامل مع العملاء مباشرة
- بيئة تقديم الخدمة
- موظف الخط الخلفي الذي لن يقابل العميل مثل المحاسب والسكرتير
- العميل من خلال الاهتمام به
- تصنيف العملاء الى فئات حسب أهميتهم وولاءهم
- عمليات تقديم الخدمة
وذلك بالاهتمام والتطوير لكل من:
- موظف الخط الامامي الذي سيتعامل مع العملاء مباشرة
- بيئة تقديم الخدمة
- موظف الخط الخلفي الذي لن يقابل العميل مثل المحاسب والسكرتير
- العميل من خلال الاهتمام به
- تصنيف العملاء الى فئات حسب أهميتهم وولاءهم
- عمليات تقديم الخدمة
وصلنا الى نهاية هذا الجزء
أرجو ان أكون قدمت صورة واضحة عن خدمة العملاء
وأي سؤال او استفسار اكتبه في التعليقات وانا حاضر
لا تنسى تفضيل هذا الثريد
ومشاركته مع الجميع 🙏🏻
نلتقي غداً بحول الله
في الثريد القادم "التسويق الالكتروني"
أرجو ان أكون قدمت صورة واضحة عن خدمة العملاء
وأي سؤال او استفسار اكتبه في التعليقات وانا حاضر
لا تنسى تفضيل هذا الثريد
ومشاركته مع الجميع 🙏🏻
نلتقي غداً بحول الله
في الثريد القادم "التسويق الالكتروني"
جاري تحميل الاقتراحات...