- رفقاً بهؤلاء الموظفين ، لأنها تُعتبر وظيفة محبطة للغاية.
- لاترفع صوتك عليهم لأنهم لايملكون جميع المهارات اللتي من الصعب توفرها في شخص واحد.
🚨 أهم 12 مهارة يجب توفرها في فريق خِدمة العُملاء.
لايك ورتويت ليستفيد الجميع 💫
- لاترفع صوتك عليهم لأنهم لايملكون جميع المهارات اللتي من الصعب توفرها في شخص واحد.
🚨 أهم 12 مهارة يجب توفرها في فريق خِدمة العُملاء.
لايك ورتويت ليستفيد الجميع 💫
1- التقمُص العاطفي.
- لا تكتمِل مهارات خدمة العملاء الجيدة دون تعاطف.
- التعاطف هو القُدرة على فِهم مشاعر شخصٍ آخر وفهم وُجهة نظرِه.
- ضع باعتبارك أن 70٪ من تجارب الشراء تعتمد على شُعور العميل بأنه يُعامل جيداً.
- إذاً مشكلة العميل ليست مالية، إنها عاطفيه.
- لا تكتمِل مهارات خدمة العملاء الجيدة دون تعاطف.
- التعاطف هو القُدرة على فِهم مشاعر شخصٍ آخر وفهم وُجهة نظرِه.
- ضع باعتبارك أن 70٪ من تجارب الشراء تعتمد على شُعور العميل بأنه يُعامل جيداً.
- إذاً مشكلة العميل ليست مالية، إنها عاطفيه.
2- تحمُل المسؤولية.
- عندما تحل مُشكِلة العميل لا يعني أنه سيلتزِم.
- يقول 29٪ من العملاء إن القدرة على التعامل مع المشاكل دون تصعيدها هي واحدة من أهم المهارات لِخدمة العملاء.
- يقول 70٪ من العملاء الذين تركوا التعامل مع الشركات إنهم كانوا سيعودون لو حُلت مشكلتهم مباشرة.
- عندما تحل مُشكِلة العميل لا يعني أنه سيلتزِم.
- يقول 29٪ من العملاء إن القدرة على التعامل مع المشاكل دون تصعيدها هي واحدة من أهم المهارات لِخدمة العملاء.
- يقول 70٪ من العملاء الذين تركوا التعامل مع الشركات إنهم كانوا سيعودون لو حُلت مشكلتهم مباشرة.
3- مهارات التحدُث المُقنِعة.
- فكر في المُتحدِث الأكثر إقناعاً في مؤسستِك.
- تأكد من أن مُمثليك يُمكِنهُم التحدُث بِثقة، والبقاء إيجابيين، وتقديم نوع من الأسباب المُقنِعة للعميل التي تُؤدي إلى المبيعات.
- فكر في المُتحدِث الأكثر إقناعاً في مؤسستِك.
- تأكد من أن مُمثليك يُمكِنهُم التحدُث بِثقة، والبقاء إيجابيين، وتقديم نوع من الأسباب المُقنِعة للعميل التي تُؤدي إلى المبيعات.
4- القُدرة على استخدام لغة إيجابية.
- عند إتصال عميلك، فاحتمال أنه يُعاني من مشكلة.
- لكن بالرغم من غضب العميل، يحتاج فريق العمل إلى البقاء بشكلٍ إيجابي.
- يُنصح هنا بالتعاطف مع العميل.
قم بتوجيه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة جميلة.
ركز على الحل، وأشكُر العميل.
- عند إتصال عميلك، فاحتمال أنه يُعاني من مشكلة.
- لكن بالرغم من غضب العميل، يحتاج فريق العمل إلى البقاء بشكلٍ إيجابي.
- يُنصح هنا بالتعاطف مع العميل.
قم بتوجيه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة جميلة.
ركز على الحل، وأشكُر العميل.
5- القدرة على التكيف.
- العمل مباشرة مع الجمهور صعب جداً.
- الناس ليسوا متشابهين بعقلياتهم وثقافتهم.
- يحتاج فريق خدمة العملاء إلى نفس المرونة العقلية والخلفيه الثقافية ، للرد على استفسارات العُملاء بالطريقة التي يُفضِلُها عملاؤك في الوقت المُحدد.
- العمل مباشرة مع الجمهور صعب جداً.
- الناس ليسوا متشابهين بعقلياتهم وثقافتهم.
- يحتاج فريق خدمة العملاء إلى نفس المرونة العقلية والخلفيه الثقافية ، للرد على استفسارات العُملاء بالطريقة التي يُفضِلُها عملاؤك في الوقت المُحدد.
6- ضبط النفس.
(العُملاء مثل البطيخ)
- مرة عميل غاضب و بعده صبور بس يروح ينتقد شركتك في وسائل التواصل!
- انتقاد واحد في وسائل التواصل يعادل خمسة تعليقات إيجابية في التأثير على قرارات المشتري.
لذلك قابل هجوم العميل بالهدوء، و استياءه بالإيجابية، و شخصنته للأمور بالردود المهنية
(العُملاء مثل البطيخ)
- مرة عميل غاضب و بعده صبور بس يروح ينتقد شركتك في وسائل التواصل!
- انتقاد واحد في وسائل التواصل يعادل خمسة تعليقات إيجابية في التأثير على قرارات المشتري.
لذلك قابل هجوم العميل بالهدوء، و استياءه بالإيجابية، و شخصنته للأمور بالردود المهنية
7- الصبر.
- عندما يكون الصراخ و رفع الصوت مُجرد جزء من عملِك،
- إذا كنت تعتقد أن التعامل مع العملاء المُستائين مُتعب، فأنصحُك بالإنتظار .
- ضع بالاعتبار أن غضب هذا الشخص ليس له علاقة بك،
- ولكن لديك الفرصة إذا كُنت ماهراً لتحويل يومه ومشكلته إلى شيء إيجابي.
- عندما يكون الصراخ و رفع الصوت مُجرد جزء من عملِك،
- إذا كنت تعتقد أن التعامل مع العملاء المُستائين مُتعب، فأنصحُك بالإنتظار .
- ضع بالاعتبار أن غضب هذا الشخص ليس له علاقة بك،
- ولكن لديك الفرصة إذا كُنت ماهراً لتحويل يومه ومشكلته إلى شيء إيجابي.
8- الاستماع الفعال.
- يُمكِن لفريق خدمة العملاء القيام بعملهم بشكل أفضل مع المزيد من التدريب،
- خُذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل لكي يشعُر بأنك تُعطيه اهتماماً.
- إعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة وسؤال العميل، إذا كان هذا مايُريده يكفي لجعله يشعر وكأنك تفهمه جيداً.
- يُمكِن لفريق خدمة العملاء القيام بعملهم بشكل أفضل مع المزيد من التدريب،
- خُذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل لكي يشعُر بأنك تُعطيه اهتماماً.
- إعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة وسؤال العميل، إذا كان هذا مايُريده يكفي لجعله يشعر وكأنك تفهمه جيداً.
9- الانتباه.
- إذا قام فريق خدمة العملاء بمغادرة المحادثة ، فسيفعل عملاؤك ذلك أيضا،
- فاجئ عُملائك من خلال التواجد الكامل وتحويل انتباهك الكامل إلى مُشكِلتهُم.
- لا تقوم بإلغاء الردود التي لاتناسبك، ولكن استخدمها كإرشادات بدلاً من الردود المُبرمجة مُسبقاً.
- إذا قام فريق خدمة العملاء بمغادرة المحادثة ، فسيفعل عملاؤك ذلك أيضا،
- فاجئ عُملائك من خلال التواجد الكامل وتحويل انتباهك الكامل إلى مُشكِلتهُم.
- لا تقوم بإلغاء الردود التي لاتناسبك، ولكن استخدمها كإرشادات بدلاً من الردود المُبرمجة مُسبقاً.
10- إدارة الوقت.
- سيتخلى 83% من المتسوقين عبر الإنترنت عن عملية الشراء أو سيذهبون لمكان آخر إذا لم تتم مساعدتهم خلال 5 دقائق.
- اعطِ أوقات الرد السريعة أولوية قصوى.
- تأكد أن فريقك لديه مُتسع من الوقت في اليوم لإكمال مهامهم، ولا تُكلِفهم بأعمال أخرى.
- سيتخلى 83% من المتسوقين عبر الإنترنت عن عملية الشراء أو سيذهبون لمكان آخر إذا لم تتم مساعدتهم خلال 5 دقائق.
- اعطِ أوقات الرد السريعة أولوية قصوى.
- تأكد أن فريقك لديه مُتسع من الوقت في اليوم لإكمال مهامهم، ولا تُكلِفهم بأعمال أخرى.
11- المعرفة.
- إذا لم يكن فريقك فاهم سياسات الشركة ومواصفات المنتج وكيفية القيام بعملية الشراء، فلن يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء بكفاءة.
- فرص البيع لعميل حالي أفضل بـ50-55٪ من البيع لعميل جديد.
- يتم ذلك إذا كانو يعرفون ما يكفي لتقديم العرض المناسب في الوقت المناسب.
- إذا لم يكن فريقك فاهم سياسات الشركة ومواصفات المنتج وكيفية القيام بعملية الشراء، فلن يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء بكفاءة.
- فرص البيع لعميل حالي أفضل بـ50-55٪ من البيع لعميل جديد.
- يتم ذلك إذا كانو يعرفون ما يكفي لتقديم العرض المناسب في الوقت المناسب.
12 - القدرة على الاعتراف بأنك لا تملك الإجابة
العملاء يحاولون عموماً حل مشكلاتهم الخاصة قبل الاتصال بك.
هل تعلم أن 39٪ من الجيل الجديد يتحققون من الأسئلة الشائعة للشركة أولاً.
شجع فريقك على الاعتراف عندما لا يعرفون الإجابة ، ويعرضون على العميل المعاودة له بعد العثور عليها.
العملاء يحاولون عموماً حل مشكلاتهم الخاصة قبل الاتصال بك.
هل تعلم أن 39٪ من الجيل الجديد يتحققون من الأسئلة الشائعة للشركة أولاً.
شجع فريقك على الاعتراف عندما لا يعرفون الإجابة ، ويعرضون على العميل المعاودة له بعد العثور عليها.
- تأكد أن التأثير على العُملاء يتم عن طريق الإحترام والمعاملة المثالية،
- أيضاً القيمة المقدمة تُعتبر عامل مُهم لِرضاء العميل.
- أيضاً القيمة المقدمة تُعتبر عامل مُهم لِرضاء العميل.
- إذا استمتعت بهذا السرد، فضلاً اعمل ريتويت للتغريدة الأولى لنشرِ المعرفة.
- هذا الحساب لِمُساعدتِك في:-
- بناء مُحتوى مُثري من خلال العقلية.
- السرد السابق 👇
- هذا الحساب لِمُساعدتِك في:-
- بناء مُحتوى مُثري من خلال العقلية.
- السرد السابق 👇
جاري تحميل الاقتراحات...