#ثريد | تحية لموظفي #خدمة_العملاء والكول سنتر 💁🏾♂️💚
هناك نوعين من الاتصال الفعال مع العميل! (لفظي-غير لفظي)
1⃣غير اللفظي💜
🟢لغة الجسد وتشمل تعابير الوجه🙂😒 والمصافحة🤝 والإيماءات👉🏾🤏🏾 ونظرات العينين👁️👁️.
🔵نبرة الصوت🗣️ ارتفاع وانخفاض الصوت📢🔉
للعلم
هناك نوعين من الاتصال الفعال مع العميل! (لفظي-غير لفظي)
1⃣غير اللفظي💜
🟢لغة الجسد وتشمل تعابير الوجه🙂😒 والمصافحة🤝 والإيماءات👉🏾🤏🏾 ونظرات العينين👁️👁️.
🔵نبرة الصوت🗣️ ارتفاع وانخفاض الصوت📢🔉
للعلم
🔴 55% ما يصل منك للآخرين هي لغة الجسد.
🟠 38% تصل من خلال نبرة الصوت وقوته وانخفاضه.
🟡 7% تصل من الكلمات والألفاظ🤬
2⃣اللفظي💚
🟣يعتمد على فهم شخصية الإنسان وتصرفاته.
🟤تطوير مهارة الاتصال.
وهناك 3 حالات تكون نمط وشخصية العميل وتسمى حالات الذات.
هي👇🏾
🟠 38% تصل من خلال نبرة الصوت وقوته وانخفاضه.
🟡 7% تصل من الكلمات والألفاظ🤬
2⃣اللفظي💚
🟣يعتمد على فهم شخصية الإنسان وتصرفاته.
🟤تطوير مهارة الاتصال.
وهناك 3 حالات تكون نمط وشخصية العميل وتسمى حالات الذات.
هي👇🏾
🟥الذات والوالدية
🟧الذات الراشدة
🟨الذات الطفولية
ويتم التعامل بينها حسب ذات المتحدث وتسمى حالة التبادل، وهي 3
1⃣تبادل تكاملي
عميل سأل عن إجراء تقديم طلب معين!
تجيبه بخطوات التنفيذ بشكل كامل!
هذه الحالة تسمى حالة تبادليه من نفس الذات الراشدة.
🟧الذات الراشدة
🟨الذات الطفولية
ويتم التعامل بينها حسب ذات المتحدث وتسمى حالة التبادل، وهي 3
1⃣تبادل تكاملي
عميل سأل عن إجراء تقديم طلب معين!
تجيبه بخطوات التنفيذ بشكل كامل!
هذه الحالة تسمى حالة تبادليه من نفس الذات الراشدة.
أو عند طلب مساعدتك في استكمال أي طلب (الذات الطفولية).
2⃣تبادل متقاطع
مستفيد سأل عن كيفية الحصول على نموذج ما؟
وترد ماشرة ألا ترى اللوحة الإرشادية أمامك!
وهذا يعتبر جواب غير متوقع وفي الأغلب يتم الانسحاب فيه.
3⃣تبادل خفي وهي أكثرها تعقيد🧠
2⃣تبادل متقاطع
مستفيد سأل عن كيفية الحصول على نموذج ما؟
وترد ماشرة ألا ترى اللوحة الإرشادية أمامك!
وهذا يعتبر جواب غير متوقع وفي الأغلب يتم الانسحاب فيه.
3⃣تبادل خفي وهي أكثرها تعقيد🧠
مستفيد: يشكو طول الانتظار وأن لديه أبناء لا يستطيع التأخر عليهم في المدارس (رسالة مبطنة بالاستعجال).
رد الموظف: الله يعين الجميع (مبطنة بالرفض).
الافضل👌🏽 هو التبادل المتكامل! لأنه يجعلك عملي وأكثر احترافية.
🔴الأساليب الاتصال الفعالة عن طريق الهاتف
رد الموظف: الله يعين الجميع (مبطنة بالرفض).
الافضل👌🏽 هو التبادل المتكامل! لأنه يجعلك عملي وأكثر احترافية.
🔴الأساليب الاتصال الفعالة عن طريق الهاتف
التعريف: عرف بنفسك والجهة التي تعمل فيها مع ترحيب مباشر.
الانكسار: لا تتحدث على وتيرة واحدة طوال المكالمة.
نبرة الصوت: انتبه جيدا لمستوى صوتك مع العميل.
سرعة الحديث: لا تتحدث بسرعة أو ببطء شديد.
الوضوح: تحدث بلغة واضحة دون مصطلحات غير مفهومة.
الانكسار: لا تتحدث على وتيرة واحدة طوال المكالمة.
نبرة الصوت: انتبه جيدا لمستوى صوتك مع العميل.
سرعة الحديث: لا تتحدث بسرعة أو ببطء شديد.
الوضوح: تحدث بلغة واضحة دون مصطلحات غير مفهومة.
لاتضع شيئاً في فمك يعيق الحديث.
انتبه للإسم واللقب عند مناداة العميل.
لا تعتمد على ذاكرتك واستخدم ورقة لتدوين الملاحظات.
لا تقاطع واصغي جيداً ينتهي من التحدث.
تفهم مشاعر العميل وما يمر به من ضروف.
ركز فقط على المعلومات الرئيسية التي يزودك بها العميل.
انتبه للإسم واللقب عند مناداة العميل.
لا تعتمد على ذاكرتك واستخدم ورقة لتدوين الملاحظات.
لا تقاطع واصغي جيداً ينتهي من التحدث.
تفهم مشاعر العميل وما يمر به من ضروف.
ركز فقط على المعلومات الرئيسية التي يزودك بها العميل.
ℹ️ استخدم أسلوب جمع المعلومات التي تريد معرفتها.
-الأسئلة المفتوحة: ماذا .…. كيف …
-الأسئلة التبعية: ثم ماذا .… بعد ذلك .…
-الأسئلة المغلقة: في أي وقت.. هل لديك .…
-الأسئلة الانعكاسية: قلت إن .…
-الأسئلة الاستدراجية: أعتقد إنك .…. إذا .….
-الأسئلة المفتوحة: ماذا .…. كيف …
-الأسئلة التبعية: ثم ماذا .… بعد ذلك .…
-الأسئلة المغلقة: في أي وقت.. هل لديك .…
-الأسئلة الانعكاسية: قلت إن .…
-الأسئلة الاستدراجية: أعتقد إنك .…. إذا .….
-الأسئلة الإفتراضية: لو حدث كذا فماذا سيحدث …..
☎️ عند الاتصال بالعميل اجمع كل المعلومات الضرورية المتعلقة بالمكالمة واتبع الآتي 👨💻
🔷 عرف بنفسك وجهتك وهدفك من الاتصال
🔶 اسأل اذا كان وقت المكالمة مناسبا ً ولخص المعلومات وتحكم في انهاء المكالمة بلباقة.
☎️ عند الاتصال بالعميل اجمع كل المعلومات الضرورية المتعلقة بالمكالمة واتبع الآتي 👨💻
🔷 عرف بنفسك وجهتك وهدفك من الاتصال
🔶 اسأل اذا كان وقت المكالمة مناسبا ً ولخص المعلومات وتحكم في انهاء المكالمة بلباقة.
🟫 ولو اضطررت لتحويل الاتصال استأذن قبل تحويله ووضح له اسم المحول له والقسم اللذي يعمل به.
🟧 عرف المحول له باسم العميل وسب اتصاله 📞 وفي حال لم يرد خير العميل بالانتظار أو الاتصال في وقت آخر.
🟩 لا تقم بالتحويل مباشرة ولا تكثر من محاولات التحويل.
🟧 عرف المحول له باسم العميل وسب اتصاله 📞 وفي حال لم يرد خير العميل بالانتظار أو الاتصال في وقت آخر.
🟩 لا تقم بالتحويل مباشرة ولا تكثر من محاولات التحويل.
😅 أخيراً (الانتظار) 🅿️
⚠️ استأذن وحدد زمن الانتظار واشكره على انتظاره واعتذر اذا أطلت.
☢️ لاتضع المستفيد على الانتظار أكثر من مرتين.
🤞🏽أتمنى أن تفيد الموظفين حديثاً في خدمة العملاء🤞🏽
✉️ انشرها لمن تظن أنها ستفيده 🙏🏽
⚠️ استأذن وحدد زمن الانتظار واشكره على انتظاره واعتذر اذا أطلت.
☢️ لاتضع المستفيد على الانتظار أكثر من مرتين.
🤞🏽أتمنى أن تفيد الموظفين حديثاً في خدمة العملاء🤞🏽
✉️ انشرها لمن تظن أنها ستفيده 🙏🏽
إذا استفدت من الموضوع:
1. تابعني@ iAbdallh_1 للمزيد
2. انشر التغريدة لمشاركة هذا الموضوع مع متابعيك ♻
1. تابعني@ iAbdallh_1 للمزيد
2. انشر التغريدة لمشاركة هذا الموضوع مع متابعيك ♻
جاري تحميل الاقتراحات...