في إحصائية تقول: تكلفة اكتساب عميل جديد تساوي 6 أضعاف تكلفة المحافظة على عميل حالي!
في هذا الثريد بشرح لك كيف تحافظ على عميلك وتكون عندك خدمة عملاء رائعة
#تسويق
في هذا الثريد بشرح لك كيف تحافظ على عميلك وتكون عندك خدمة عملاء رائعة
#تسويق
وهذا كلام منطقي. السبب؟ّ
يلزمك لجذب عميل جديد كل من تكاليف حملات إعلانية مدفوعة،وإعادة الاستهداف عبر البريد الإلكتروني مثلًا، وغيرها من استراتيجيات التسويق الأخرى،
بينما بالنسبة للعميل الحالي يكون التحدي فقط في استمرار العميل من خلال حمايته من المنافسة!
يلزمك لجذب عميل جديد كل من تكاليف حملات إعلانية مدفوعة،وإعادة الاستهداف عبر البريد الإلكتروني مثلًا، وغيرها من استراتيجيات التسويق الأخرى،
بينما بالنسبة للعميل الحالي يكون التحدي فقط في استمرار العميل من خلال حمايته من المنافسة!
وطبعًا! بناء الثقة مع عملائك أمر ليس بالسهل، ويتطلب الكثير من الوقت، ولكن كانت المقارنة من ناحية التكلفة!
وللمحافظة على العملاء تقدر تقدملهم كل من الدعم ،الخدمات والامتيازات، وتكسب رضاهم طوال رحلة الشراء وما بعدها أيضًا وهذا ما يسمى بخدمة العملاء!
وللمحافظة على العملاء تقدر تقدملهم كل من الدعم ،الخدمات والامتيازات، وتكسب رضاهم طوال رحلة الشراء وما بعدها أيضًا وهذا ما يسمى بخدمة العملاء!
وبغض النظر عن ظروفك أو ظروف مشروعك لازم خدمة العملاء تكون دائما بأعلى جودة ممكنة، والسبب؟
-فرص البيع لعميل حالي أفضل بـ50-55٪ من البيع لعميل جديد.
-تقدر من خلالها توصل لأفكار جديدة من خلال اقتراحات وأسئلة العملاء.
-تعزيز قيمتك بالسوق وذلك بسبب تواصلك مع عملائك
-فرص البيع لعميل حالي أفضل بـ50-55٪ من البيع لعميل جديد.
-تقدر من خلالها توصل لأفكار جديدة من خلال اقتراحات وأسئلة العملاء.
-تعزيز قيمتك بالسوق وذلك بسبب تواصلك مع عملائك
- زيادة الأرباح من خلال تحقيق رضا العملاء
- تعتبر مؤشر حقيقي لمدى نجاح الشركة
- تعتبر مؤشر حقيقي لمدى نجاح الشركة
قبل م أبدأ بذكر المهارات اللازمة لموظف خدمة العملاء، يمديك تتعرف على أنواع العملاء إلى تبي تخدمهم وتتعامل معهم
هذا الثريد يعرفك على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم/ بيكون في ثريد قادم بإذن الله عن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم.. تابعني فضلًا @YounsZaher
هذا الثريد يعرفك على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم/ بيكون في ثريد قادم بإذن الله عن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم.. تابعني فضلًا @YounsZaher
المهارات إلي بيحتاجها موظف خدمة العملاء:
١. التعاطف
ما لا يُحل بالمنطق.. يُحل بالعاطفة!
وإلى حد كبير ممكن نقول إن ما كانت مشكلة العميل مالية, بتكون عاطفيّة
كثير مهم إنك تبين للعميل مدى أهميته وأهمية ما يحمله من أسئلة واستفسارات بالنبسة إلك!
١. التعاطف
ما لا يُحل بالمنطق.. يُحل بالعاطفة!
وإلى حد كبير ممكن نقول إن ما كانت مشكلة العميل مالية, بتكون عاطفيّة
كثير مهم إنك تبين للعميل مدى أهميته وأهمية ما يحمله من أسئلة واستفسارات بالنبسة إلك!
وبنسبة 70% من تجارب الشراء بتعتمد على شعور العميل بأهميته وإنه تم التعامل معه بشكل جيّد!
2.الإيجابية
كلنا أثناء المشاكل نريد كلام إيجابي ويرفع المعنويات. صح؟
تعتبر اللغة جزء مهم جدًا من الإقناع، والعملاء عادة يخلقون تصورات معينة عنك وعن مشروعك على أساس اللغة إللي بتستخدمها.
مثلًا: اتصل فيك أحد العملاء ويريد شراء منتج ما، ولكن المنتج يتوفر بعد شهر مو هالوقت
كلنا أثناء المشاكل نريد كلام إيجابي ويرفع المعنويات. صح؟
تعتبر اللغة جزء مهم جدًا من الإقناع، والعملاء عادة يخلقون تصورات معينة عنك وعن مشروعك على أساس اللغة إللي بتستخدمها.
مثلًا: اتصل فيك أحد العملاء ويريد شراء منتج ما، ولكن المنتج يتوفر بعد شهر مو هالوقت
بدون لغة إيجابية: ما أقدر أوفرلك المنتج لغاية الشهر القادم، ما يتوفر المنتج اللحين
بلغة إيجابية: بيتوفر المنتج الشهر القادم، بسجل طلبك في الوقت الحالي، وبتأكد من إرساله لك عند توفيره في مستودعاتنا
عرفت الفرق؟
بلغة إيجابية: بيتوفر المنتج الشهر القادم، بسجل طلبك في الوقت الحالي، وبتأكد من إرساله لك عند توفيره في مستودعاتنا
عرفت الفرق؟
3.الصبر
معاملة الناس بشكل عام تحتاج إلى الصبر، وليس فقط العملاء!
العملاء مختلفين بعقلياتهم وثقافتهم
ذكّر نفسك والعميل أيضًا بـ "تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائمًا"
ودائمًا قابل هجوم العميل بالهدوء
و انزعاجه بالإيجابية
و شخصنته للأمور بالردود المهنية!
معاملة الناس بشكل عام تحتاج إلى الصبر، وليس فقط العملاء!
العملاء مختلفين بعقلياتهم وثقافتهم
ذكّر نفسك والعميل أيضًا بـ "تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائمًا"
ودائمًا قابل هجوم العميل بالهدوء
و انزعاجه بالإيجابية
و شخصنته للأمور بالردود المهنية!
4.الإصغاء
اعطِ العميل الوقت الكافي لشرح مشكلته، وأظهرله الإهتمام في شخصه أيضًا
وممكن تقوم بإعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة، لجعله يشعر بالرضا
كل عميل راضي عن ما تقدمه ينقل تجربته تقريبًا لستة أشخاص أخرين،
وكل زبون غير راضي ينقل تجربته في المتوسط 13 شخصا أخر..أي ضعف الأول
اعطِ العميل الوقت الكافي لشرح مشكلته، وأظهرله الإهتمام في شخصه أيضًا
وممكن تقوم بإعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة، لجعله يشعر بالرضا
كل عميل راضي عن ما تقدمه ينقل تجربته تقريبًا لستة أشخاص أخرين،
وكل زبون غير راضي ينقل تجربته في المتوسط 13 شخصا أخر..أي ضعف الأول
5. المعرفة ووضوح التعامل:
كن مستعد تمامًا لكل الأسئلة المحتمل طرحها ودائمًا اجعل أجوبتك في مرمى هدف السؤال.. لا تزيد أو تنقص
الحزم بالتعامل والردود الشافية يبين مدى فهمك بسياسات الشركة ومواصفات المنتج وكيفية القيام بعمليات الشراء وغيرها.
كن مستعد تمامًا لكل الأسئلة المحتمل طرحها ودائمًا اجعل أجوبتك في مرمى هدف السؤال.. لا تزيد أو تنقص
الحزم بالتعامل والردود الشافية يبين مدى فهمك بسياسات الشركة ومواصفات المنتج وكيفية القيام بعمليات الشراء وغيرها.
6.إدارة الوقت
ويتمثل في كل من:
جاهزيتك في الرد السريع على عملائك، ليش؟
لأنه احتمال 83% من المتسوقين بيتخلون عن عملية الشراء إن ما تم الرد عليهم خلال خمس دقائق.
ويتمثل في كل من:
جاهزيتك في الرد السريع على عملائك، ليش؟
لأنه احتمال 83% من المتسوقين بيتخلون عن عملية الشراء إن ما تم الرد عليهم خلال خمس دقائق.
ويلزمك تقدر الوقت إلي يجاوب عليه العميل في حال سألته سؤال وتحاول دائمًا توجه دفّة الحديث نحو الحديث عن مشكلة العميل أو استفساره
7.القدرة على الاعتراف بعدم وجود الإجابة
ما تخجل تقول لعميلك بإنك لا تملك الإجابة، بل بالعكس هذا يكسبك مهنيّة ومصداقيّة أمامه،
ما تخجل تقول لعميلك بإنك لا تملك الإجابة، بل بالعكس هذا يكسبك مهنيّة ومصداقيّة أمامه،
وواجب عليك تقدمله الشكر لأن سؤاله لفت انتباهك لاحتمال وجود هذي المشكلة وبذلك يحس بقيمته وتكسب إنت ولاؤهّ، ومن ثم اعرض معاودة الاتصال فيه بعد العثور على الحل.
كلام جميل صح
إذا استمتعت بالقراءة
1. تابعني @younszaher للمزيد من المحتوى المشابه
2. ريتويت للثريد عشان يصل للمستفيدين
إذا استمتعت بالقراءة
1. تابعني @younszaher للمزيد من المحتوى المشابه
2. ريتويت للثريد عشان يصل للمستفيدين
جاري تحميل الاقتراحات...