ربط تجربة العميل بالقيمة او بناء رابط صريح للقيمة من الاعمال الصعبة.
تثير تحولات تجربة العملاء دائمًا أسئلة حول العائد على الاستثمار. لا يمكن للمدراء التنقيدين دعم هذي البرامج المكلفة، ان لم يستطيعون حساب العائد
تثير تحولات تجربة العملاء دائمًا أسئلة حول العائد على الاستثمار. لا يمكن للمدراء التنقيدين دعم هذي البرامج المكلفة، ان لم يستطيعون حساب العائد
يتطلب الحصول على المنطق والرياضيات الصحيحة لبرنامج ناجح منظمًا تحقيق ثلاثة أهداف:
1. بناء رابط واضح للقيمة
2.توجيه الاستثمارات إلى حيث ستؤدي إلى أقصى درجات الفائدة
3.تصميم خارطة طريق مفصلة مليئة بالنجاحات المبكرة للتمويل الذاتي لعملية التحول.
1. بناء رابط واضح للقيمة
2.توجيه الاستثمارات إلى حيث ستؤدي إلى أقصى درجات الفائدة
3.تصميم خارطة طريق مفصلة مليئة بالنجاحات المبكرة للتمويل الذاتي لعملية التحول.
على الشركات المستثمرة لتحسين تجربة العملاء أكثر وضوحًا بشأن ما تستحقه تجربة العميل بالفعل وكيف ستولد التحسينات قيمة. لإنشاء هذا الرابط، ابدأ بتحديد سلوك العميل الذي يخلق قيمة لعملك، ثم اتبع رضا العملاء بمرور الوقت لتحديد النتائج الاقتصادية للتجارب المختلفة.
ضع فرضية مهمة حول نتائج العملاء. ابدأ بتحديد سلوك العميل المحدد والنتائج التي تدعم القيمة في صناعتك. على سبيل المثال ، في قطاع الاتصالات ، يجب أن يكون العملاء الأكثر رضاءًا أقل عرضة للتخبط ، ويكون لديهم عدد أقل من المشكلات التي تتصاعد إلى مكالمات ، والاشتراك في المزيد من المنتجات
الخطوة التالية هي ربط ما يقوله العملاء في استطلاعات الرضا بسلوكهم بمرور الوقت. ابدأ ببناء مجموعة بيانات على مستوى العميل لنتائج الاستطلاعات السابقة التي سألت المستجيبين عن رضاهم العام أو رغبتهم في التوصية بمنتجاتك أو خدماتك.
مع بيانات شهرية لمدة عامين حول الاحتفاظ بالعملاء ، وتكلفة الخدمة ، والإيرادات ، وترقيات المنتج ، والإحالات ، من جهة أخرى. سيشكل هذا النوع من الارتباط العمود الفقري لتحليل بيانات تجربة العميل.
لكل مجموعة من العملاء والشرائح ، لخص النتائج التي تتراوح من عام إلى عامين.
لكل مجموعة من العملاء والشرائح ، لخص النتائج التي تتراوح من عام إلى عامين.
يميل أولئك الذين لديهم اختلافات أكبر بين العملاء غير الراضين والحياديين والراضين إلى الارتباط بشكل أقوى بالقيمة. تستخدم الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء هذه البيانات لتقدير القيمة ، على مستوى المؤسسة ، لنقل 5 في المائة من عملائها غير الراضين إلى وضع محايد.
انظر إلى الاتجاه لأخذ نظرة استشرافية. تتطلع برامج تجربة العملاء الناجحة إلى الأمام ، وليس إلى الوراء ، في تقييم الارتباط بالقيمة.
مثلا منذ عام 2009 ، انخفض الولاء المعلن للعملاء بنسبة 20 في المائة لشركات التلفزيون التي توفر تجربة عميل متوسطة.
مثلا منذ عام 2009 ، انخفض الولاء المعلن للعملاء بنسبة 20 في المائة لشركات التلفزيون التي توفر تجربة عميل متوسطة.
من خلال النظر في التغييرات السنوية في مقاييس النتائج للعملاء غير الراضين والحياديين والراضين ، يمكن للشركات بناء وجهة نظر حول الاتجاه الذي يتجه إليه الارتباط بالقيمة.
تتبع النتائج. في تجربة العميل ، فإن أفضل نهج لتحديد قيمة تجربة العميل هو تتبع النتائج بمرور الوقت لكل شريحة عميل مهمة. لتحديد الأولويات وتحديد المدفوعات لتحسين تجربة العملاء ، يجب أن تكون كل شركة لديها برنامج لتحسينه قادرة على ربط الرضا مباشرةً بنتائج الأعمال
@rattibha
@rattibha
جاري تحميل الاقتراحات...