صاحب مطعم ومزعجتك تعليقات قوقل؟
ترد أو ماترد ؟ طيب هل التعليقات تأثر عالمبيعات أو لا ؟
طيب لو كان التعليق كذب اتجاهله أو ارد عليه ؟
كثير ملّاك مطاعم تصيبهم الحيرة بهالموضوع ويصير يتجاهل أو مايرد لذلك بحاول أوضح كيف تتعامل مع منصة قوقل بالتحديد وبعدين باقي المنصات
ترد أو ماترد ؟ طيب هل التعليقات تأثر عالمبيعات أو لا ؟
طيب لو كان التعليق كذب اتجاهله أو ارد عليه ؟
كثير ملّاك مطاعم تصيبهم الحيرة بهالموضوع ويصير يتجاهل أو مايرد لذلك بحاول أوضح كيف تتعامل مع منصة قوقل بالتحديد وبعدين باقي المنصات
قبل ما ابدى احب اعرفك بنفسي أنا إبراهيم مهتم بتجربة العميل عشان اقدر اساعدك كيف تفهم سلوك العملاء وتكون علامتك التجارية قادرة على الإبهار مو فقط تخطي المشاكل وتتبنى أفضل الممارسات
النقطة الأولى هل في علاقة بين ارتفاع تقييم قوقل والمبيعات ؟ لو حللنا الوضع الحالي بالسوق في تناقض ( علاقة عكسية ) يعني ممكن مكان مزدحم وتقييمه ضعيف والعكس صحيح طيب هل قرار إهمال منصة قوقل بسبب هالفكرة صحيح؟
الإجابة : كل علامة تجارية تمر بمراحل مثل المولود .. ولذلك مرات يكون في نضج وشخصية قوية للعلامة التجارية بحيث مايأثر فيها أي تقييم سلبي ، مثلاً أفخم المطاعم في مدينة الرياض واللي ماتدخل الا بحجوزات تقييماتها ثلاثة وضعيفة جداً لكن شخصيتها كعلامة تجارية قوية !
لكن في حال وجود مشكلة بالمبيعات ، وإقبال قليل من العملاء هنا تحتاج تراجع كل تقييم لأن مثلاً لو في مجموعة شباب بيقررون يجربون لأول مره ومايعرفونك والتقييم أقل من أربعة احتمال كبير تضيّع فرصة زيارتهم ! خاصة لو أنت جديد ومحد فيهم يعرفك
يعني بالمختصر يوجد علاقة غير مباشرة طردية في حال أن العلامة التجارية جديدةو تقييمها ضعيف ، ويوجد مخاطر للعلامة التجارية اللي مبيعاتها ممتازة واسمها معروف تتلخص في " معدل رضا العملاء "
طيب ماهي درجة تأثير الكلام المكتوب لو كان سلبي؟ وهل الإساءات فعلاً تضر المكان ؟ الحقيقة بأن الناس يوم بعد يوم صارت أكثر وعي وتتعرف على التعليق من طريقته واسلوبه وصاحبه يعني كلمة " مكان سيء " ، " تعامل سيء " ماتأثر بسبب وعي الناس وكثير يراجعون التقييمات بذكاء عالي
طيب كيف ارفع تقييم قوقل؟ بتكلم عن ثلاث نقاط مهمة :
النقطة الأولى : فعل التواصل الداخلي بالمنظمة أو المطعم ببناء الوعي تجاه تعليقات قوقل واطلب من الموظفين جميعاً يشوفون التعليقات ويقولون رأيهم بأريحية بدون دفاع ولاتخليهم يستحون منك واسمع ملاحظاتهم لكن انتبه من الفخ الكبير !
النقطة الأولى : فعل التواصل الداخلي بالمنظمة أو المطعم ببناء الوعي تجاه تعليقات قوقل واطلب من الموظفين جميعاً يشوفون التعليقات ويقولون رأيهم بأريحية بدون دفاع ولاتخليهم يستحون منك واسمع ملاحظاتهم لكن انتبه من الفخ الكبير !
الفخ الكبير ! لما يتفقون الموظفين داخلياً بأن العميل غلطان أو المشكلة منه أو " نواجه كثير كذا " أو " هذا شكله منافس " هذي الأفخاخ ابعدها من طريقة تفكير المنظمة ً وطبيعي الموظفين يقولونها لو ماكانت بيئة العمل آمنة لذلك فعل التواصل الداخلي الصحيح وبين انك ماتقبل اعذار
النقطة الثانية : بعد ماتبني التواصل الداخلي في شي مهم بتجربة العميل اسمه " نقاط الإلتقاء " حاول تفهمها بالمنشأة، قد يكون الكاشير .. خدمة العملاء بالانستقرام .. معلم الشاورما ! حاول تحفز كل نقطة وتسوي استبيان داخلي عليها تتكرر شكوى من الكاشير؟ يكون الهدف الشكاوي صفر وبعدها ايجابي
النقطة الثالثة : كيف اتعامل مع التعليقات الإيجابية أو السلبية ؟ اهم شي لا يكون صاحب البزنس بداية هو اللي يرد لأن هالممارسات بقوقل تبين ويصير الموضوع شخصنة ! شف موظف أو وكالة تسويق ، واطلب منهم أفكار أفضل الممارسات بالردود مثل الفنادق العالمية
اذا الرد ايجابي ، ابني علاقة ممتازة مع العميل ، اشكره .. خل في روح بالرد قد ماتقدر وهذي تعتمد على استراتيجية وشخصية العلامة التجارية ( رسمية .. شبابية .. إلخ ) وتذكر بأن هذي فرصة تسويقية استفد منها وطور علاقتك مع عميلك واحتمال يجي منه عملاء آخرين
اذا الرد سلبي تذكر بأنه دائماً يمكن تحويل المشاكل إلى فرص ! وبيكون دورك تبين للي يشوفون التعليقات موقفك ! وهذا تحدي كيف ترضي العميل؟ بالاستفادة من تطوير ، والإستفادة من تطوير " التواصل الداخلي " اللي تكلمنا عنه .. بالإضافة إلى انك تبين لكل واحد يشوف الرد بأنك جاد
أيضاً حاول تستثمر الموقف أمام الناس ! الإعتذار مرّات جميل لكن مايكفي شرايك بعبارة : ((يؤسفنا بأن تجربتك ماكانت موفقة ، هالشي مايرضينا .. بخصوص المنتج نفيدك بأن اللحم المستخدم طازج والخضار يستورد يومياً من مزارع خاصة )) .. كذا أنت حولت المشكلة لفرصة تسويقية ، ابهر بردودك!
ويفضل ماترسل العميل لأي منصة ثانية قبل ماتحل مشكلته ، سواء انستقرام أو واتساب ! اعتذر واكسب الموقف العام بتوضيح الإشكالية والخطأ وبين انك جاد بتصحيح الموقف اكتب مزايا مزايا تسويقية قوية لمنتجك ! بعدها اطلب منه الطريقة الأسهل له لأن المصلحة لصاحب المنشأة
وأخيراً شكراً لك عالقراءة المتواصلة !وفضلاً لحد يتردد بأي استفسار وتأكد دائما بأن التغيير والتطوير يبدأ من الداخل وأقوى استثمار هو بولاء العميل لأنه هو اللي بيروي القصة
جاري تحميل الاقتراحات...