✨11 من مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ضرورية للتتبع❗👇
هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب على أي شركة تسعى إلى تحسين نهجها في خدمة العملاء النظر إليها.
#ثريد مهم
ً
هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب على أي شركة تسعى إلى تحسين نهجها في خدمة العملاء النظر إليها.
#ثريد مهم
ً
1. نقاط رضا العملاء (CSAT):
تعتبر درجة رضا العملاء (المعروفة باسم "CSAT" في الصناعة) واحدة من أهم المقاييس لضمان إرضاء أزياءك.فإنه يستخدم ملاحظات العملاء لقياس شعور العميل تجاه منتجك أو خدمتك أو تفاعل خدمة العملاء بشكل عام مع عملك.
تعتبر درجة رضا العملاء (المعروفة باسم "CSAT" في الصناعة) واحدة من أهم المقاييس لضمان إرضاء أزياءك.فإنه يستخدم ملاحظات العملاء لقياس شعور العميل تجاه منتجك أو خدمتك أو تفاعل خدمة العملاء بشكل عام مع عملك.
2. درجة رضا الموظف (ESAT):
إلى جانب رضا العملاء يأتي رضا الموظفين. غالبًا ما يكون وجهان لعملة واحدة. كلما زاد رضا الموظف عن وظيفته ودوره في الشركة ، زاد تجهيزه بشكل أفضل لتزويد عملائك بنوع الخدمة الإيجابية عالية الجودة التي تجعل العميل يشعر بالرضا.
إلى جانب رضا العملاء يأتي رضا الموظفين. غالبًا ما يكون وجهان لعملة واحدة. كلما زاد رضا الموظف عن وظيفته ودوره في الشركة ، زاد تجهيزه بشكل أفضل لتزويد عملائك بنوع الخدمة الإيجابية عالية الجودة التي تجعل العميل يشعر بالرضا.
3. نقاط جهد العميل (CES):
تقيس نقاط جهد العميل (CES) مدى تعقيد جهود العميل لحل مشكلته. سيعتمد CES على عوامل مثل الوقت الذي يقضيه العميل وعدد التفاعلات وعدد المرات التي يتعين على العميل الوصول إليها.
تقيس نقاط جهد العميل (CES) مدى تعقيد جهود العميل لحل مشكلته. سيعتمد CES على عوامل مثل الوقت الذي يقضيه العميل وعدد التفاعلات وعدد المرات التي يتعين على العميل الوصول إليها.
4. وقت الاستجابة الأولى (FRT)
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت الذي يستغرقه كل عميل لتلقي رد بعد التواصل الأولي مع فريق خدمة العملاء لديك.
يمكن أن تكون FRT مقياسًا مفيدًا في ضمان استجابة فريق خدمة العملاء لديك بشكل كبير وتزويد عملائك بأسرع الردود وأوقات الحل الممكنة.
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت الذي يستغرقه كل عميل لتلقي رد بعد التواصل الأولي مع فريق خدمة العملاء لديك.
يمكن أن تكون FRT مقياسًا مفيدًا في ضمان استجابة فريق خدمة العملاء لديك بشكل كبير وتزويد عملائك بأسرع الردود وأوقات الحل الممكنة.
5. قرار الاتصال الأول First Contact Resolution
قرار الاتصال الأول مشابه لـ FRT ولكنه يختلف عنه. بينما يتعلق كلاهما بأوقات استجابة خدمة العملاء ، فإن First Contact Resolution يتعلق تحديدًا بقدرة فريق خدمة العملاء في الشركة على حل مشكلة العميل في الاستفسار الأول.
قرار الاتصال الأول مشابه لـ FRT ولكنه يختلف عنه. بينما يتعلق كلاهما بأوقات استجابة خدمة العملاء ، فإن First Contact Resolution يتعلق تحديدًا بقدرة فريق خدمة العملاء في الشركة على حل مشكلة العميل في الاستفسار الأول.
6. متوسط وقت التعامل (AHT)
في حين أنه من الضروري العودة إلى عملائك بسرعة بعد إجراء الاتصال الأولي بخدمة العملاء ، فإن متوسط وقت التعامل (AHT) هو مقياس مهم ذي صلة ، والذي يوفر نظرة ثاقبة حول مدى السرعة ، في المتوسط ، يمكن لأعضاء فريقك حل كل منهما مشكلة.👇
في حين أنه من الضروري العودة إلى عملائك بسرعة بعد إجراء الاتصال الأولي بخدمة العملاء ، فإن متوسط وقت التعامل (AHT) هو مقياس مهم ذي صلة ، والذي يوفر نظرة ثاقبة حول مدى السرعة ، في المتوسط ، يمكن لأعضاء فريقك حل كل منهما مشكلة.👇
يمكن تحسين AHT من خلال تدريب الموظفين لتحسين التفاعلات ذهابًا وإيابًا مع العملاء ، مما يقلل بشكل مثالي من عدد التفاعلات التي يحتاجها الوكيل لحل المشكلة. يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة المساعدة هنا ، لأنها مصممة لتقديم إجابات مع تقليل وقت التفاعل.
7. التكلفة لكل قرار
نعلم جميعًا أن "الوقت هو المال" ، وهذا ينطبق بشكل خاص عندما نتحدث عن تكلفة حل كل مشكلة في خدمة العملاء. كلما طال حل القضية ، زادت النفقات العامة التي تستخدمها ، بما في ذلك وقت الموظف الذي يتقاضى راتبه.
نعلم جميعًا أن "الوقت هو المال" ، وهذا ينطبق بشكل خاص عندما نتحدث عن تكلفة حل كل مشكلة في خدمة العملاء. كلما طال حل القضية ، زادت النفقات العامة التي تستخدمها ، بما في ذلك وقت الموظف الذي يتقاضى راتبه.
8. حجم حسب القناة
في عالم خدمة العملاء اليوم ، يتواصل عملاؤك مع فريقك من خلال عدة قنوات مختلفة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وحتى تطبيقات المراسلة. من الضروري أن تفهم أيًا من هذه القنوات ترى أكبر قدر من استفسارات وتفاعلات خدمة العملاء
في عالم خدمة العملاء اليوم ، يتواصل عملاؤك مع فريقك من خلال عدة قنوات مختلفة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وحتى تطبيقات المراسلة. من الضروري أن تفهم أيًا من هذه القنوات ترى أكبر قدر من استفسارات وتفاعلات خدمة العملاء
9. قرارات متسقة
الاتساق مهم في الأعمال ، وخاصة في خدمة العملاء. غالبًا ما يتسوق الأشخاص مع شركة أو علامة تجارية معينة لأنهم يعرفون أن الخدمة التي سيحصلون عليها من تلك العلامة التجارية ستكون متسقة. أمازون مثال ممتاز على ذلك.👇
الاتساق مهم في الأعمال ، وخاصة في خدمة العملاء. غالبًا ما يتسوق الأشخاص مع شركة أو علامة تجارية معينة لأنهم يعرفون أن الخدمة التي سيحصلون عليها من تلك العلامة التجارية ستكون متسقة. أمازون مثال ممتاز على ذلك.👇
لتوفير وقياس الاتساق في خدمة العملاء ، فأنت تريد التأكد من أن جميع وكلاء خدمة العملاء لديك "يغنون من نفس ورقة الترنيمة" ، أي أن نهج خدمة العملاء الخاص بك موحد ويتناسب مع معايير محددة لما يعنيه تقديم ممتاز خدمة الزبائن
10. صافي نقاط الترويج (NPS):
تظهر الأبحاث أن مراجعات العملاء وتوصياتهم جزء مهم من العمل. في الواقع ، يقرأ 90٪ من العملاء اليوم تقييمات العملاء عبر الإنترنت قبل التعامل مع الشركة.
تظهر الأبحاث أن مراجعات العملاء وتوصياتهم جزء مهم من العمل. في الواقع ، يقرأ 90٪ من العملاء اليوم تقييمات العملاء عبر الإنترنت قبل التعامل مع الشركة.
11. الاحتفاظ بالعملاء
في النهاية ، نريد جميعًا أن يعود عملاؤنا مرارًا وتكرارًا. بعد كل شيء ، يعد البيع للعملاء العائدين أكثر فعالية من حيث التكلفة نظرًا لأن تكلفة جذب عملاء جدد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
في النهاية ، نريد جميعًا أن يعود عملاؤنا مرارًا وتكرارًا. بعد كل شيء ، يعد البيع للعملاء العائدين أكثر فعالية من حيث التكلفة نظرًا لأن تكلفة جذب عملاء جدد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
جاري تحميل الاقتراحات...