رتبها

أمازون "Amazon" و زابوس "Zappos" أكثر الشركات تمحوراً حول العميل في العالم بحسب الكثير من المراقبين. الكل يعرف أمازون، لكن القليل يعرف زابوس مع أنها شركة استثنائية بكل المعايير 👇👇👇

"زابوس" هي شركة أمريكية لبيع الأحذية "أونلاين"، عمرها 22 سنة وعدد موظفيها حوالي 1,500 موظف. استحوذت عليها أمازون في 2009 مقابل 1.2 مليار دولار. دخلها في عام 2015 تجاوز 2 مليار دولار.

تعطي "زابوس" موظفيها الكثير من الميزات مثل العناية الصحية الاستثنائية، هناك طاقم طبي يعمل في الشركة مهمته الحفاظ على صحة الموظف البدنية والنفسية. إفطار وغداء وعشاء وسناك مجاناً، تأمين طبي كامل لك ولحيواناتك الأليفة، جيم ومسبح داخل الشركة، أنواع متعددة من ألعاب الترفيه،وغيرها كثير

طرح الأسئلة مهم جداً للقيادة، فمن خلالها توقد شعلة البحث والابتكار والشغف والطموح. كان توني شيه يتساءل: "كنا نسأل أنفسنا دائماً، ماذا نريد أن نكون عندما نكبر؟ مجرد شركة أحذية أم شيء أكبر بكثير؟ شيء معنى أسمى؟ حينها قررنا أن نبنى العلامة التجارية الأفضل في خدمة وتجربة العميل".

قام بعض العملاء بإرسال رسائل إلى قادة زابوس تطالبهم بأن يفتحوا شركة طيران، أو حتى شيئاً أكبر، خدمة العملاء الاستثنائية التي لديهم وقدرتهم على كسب ولاء عملائهم يمكن أن تجعلهم ينجحون في مجالات أخرى بحسب رأي العملاء.

الجزء الأهم الذي ارتقى بزابوس هو فلسفة القيادة فيها، يقول رئيسها التنفيذي الراحل "توني شيه": "هل تتوقع من موظف غير سعيد أن يُسعد عميلاً متصلاً عبر الهاتف؟ إن استطعت أن تختار الموظفين بعناية وتبني ثقافة مميزة فلن تحتاج إلى صرف الملايين على التدريب".

يقول توني "أنا لست مع الصورة التقليدية للقيم في المنظمات، أردنا أن نبني قيماً حقيقية يُمكن الالتزام بها ويمكننا أن نوظف ونفصل الموظفين بناء عليها". القيم مثل كن متواضعاً، كن مستكشفاً، كن مبدعاً، كن منفتحاً هي قيم اتفق عليها كل الموظفين لتُشكّل معاً بيئة وثقافة الشركة.

زابوس تعطي الموظفين الجدد 2,000 دولار في أول أسبوع ليغادروا الشركة إن ظهر أنهم لا ينتمون لنفس الثقافة. يقولون أن الأثر الأعظم لهذا الأمر هو على الموظفين الذين يفضلون عدم قبول العرض، يبدؤون بالتفكير ليل نهار في كيف يمكن أن يتغيروا للأفضل وهل يمكنهم الالتزام مع شركة من هذا النوع؟

الرئيس التنفيذي لزابوس حاول الابتكار والذهاب إلى أبعد مدى في خدمة العملاء وفي إسعاد الموظفين وفي ثقافة الشركة. ابتكر توني مفهوم يسمى "Holacracy"، حيث لا مركزية في الشركة ولا هيكلية ولا مناصب للمدراء ولا مسمى وظيفي. نتيجة هذا المفهوم غادر %18 من الموظفين لكن زابوس بقيت وتقدمت.

من أهم ما ميّز "زابوس" الابتكار والقيام بالتجارب السريعة، بعض الأفكار المجنونة كان لها آثار سلبية كفكرة ال "Holacracy" لكن أفكاراً مجنونة أخرى نجحت وازدهرت. بناء شركة استثنائية لا يتم بالطرق التقليدية على الإطلاق.

ألّف توني شيه كتاباً اسمه "إيصال السعادة " "Delivering Happiness" والذي يتكلم فيه عن كيف قام ببناء شركة زابوس وجعلها واحدة من أفضل الشركات في العالم. الكتاب أصبح من أكثر الكتب مبيعاً في أمريكا.

صورة للمقطورة التي سكنها الرئيس التنفيذي قرب مقر الشركة الجديد (ثروته قاربت المليار دولار) وصورة لمكتبه في الشركة.