خدمة العملاء لم تعد الآن الرد على الأسئلة فقط ❌
بل أصبحت الرد على السؤال مع تقديم الحل للعميل✅
خدمة العملاء لم تعد الآن توظيف كم هائل من الموظفين❌
بل أصبحت توظيف موظفين أصحاب كفاءة وفهم عالي لحاجة العميل وتلبيتها بأسرع وقت✅
سنأخذكم في هذا الثريد حول #خدمة_العملاء @mkt_chess
بل أصبحت الرد على السؤال مع تقديم الحل للعميل✅
خدمة العملاء لم تعد الآن توظيف كم هائل من الموظفين❌
بل أصبحت توظيف موظفين أصحاب كفاءة وفهم عالي لحاجة العميل وتلبيتها بأسرع وقت✅
سنأخذكم في هذا الثريد حول #خدمة_العملاء @mkt_chess
أضحت خدمة العملاء اليوم من الأشياء الرئيسية في منظومة العمل المؤسسي وأصبحت تعمل على مدار الساعة في الكثير من المؤسسات، ولم تعد مقتصرة على المؤسسات ذات الخدمات والحاجات الطارئة والمستعجلة.
خدمة العملاء لم تعد بأن تقفل الهاتف بعد ساعات العمل وتقول بأن الوقت قد انتهى وسنقوم بالرد عليهم يوم غد، هذا التصرف سيؤدي بالعميل بالبحث عن الحلول في مؤسسات أخرى وسيتركك أنت ومؤسستكم.
لا تقل بأنه سيعود لي مهما حصل، أنتهى ذلك الزمن وعفى عليه الدهر، اليوم هناك الكثير والكثير من الشركات المنافسة لك والتي تقدم نفس المنفعة التي تقدمها، وعندما لا يجدك العميل في وقت حاجته تأكد بأنه سيذهب لغيرك.
خدمة العملاء لم تعد مجرد رد على الاتصالات والاستفسارات❌
بل أصبحت وسيلة لتقديم الحلول لذلك الشخص المتصل:
أنت تعطيه الحل.
تلبي له الحاجة.
تصنع له الوعي.
تقدم له النصح.
تقدم له المشورة.
بل أصبحت وسيلة لتقديم الحلول لذلك الشخص المتصل:
أنت تعطيه الحل.
تلبي له الحاجة.
تصنع له الوعي.
تقدم له النصح.
تقدم له المشورة.
وهذا يقودنا إلى محور لماذا يتصل بك العميل؟؟
العميل لا يتصل او يتواصل معاك إلى لعدة أسباب رئيسية:
الحاجة.
المشكلة.
الرغبة.
الفضول.
العميل لا يتصل او يتواصل معاك إلى لعدة أسباب رئيسية:
الحاجة.
المشكلة.
الرغبة.
الفضول.
الحاجة: تتلخص في حاجة العميل لمعرفة شي ما يتعلق بالخدمة او المنتج وهذه الحاجة تتفاوت بين المستعجلة والأهمية، فهنا لابد من الذكاء في كيفية تلبية هذه الحاجة للعميل بكل جودة واتقان.
المشكلة: وهي الأكثر شيوعاً في تواصل العملاء معك، وهناك يجب أن تكون ذكي في احتواء المشكتى وفهم الموضوع بالكامل وحل المشكلة له وبعد ذلك أشرح له كل التفاصيل حتى لا تتكرر المشكلة لدية.
هنا نصائح مهمة:
لا تتجادل مع العميل.
لا تبين له بأنه لا يفهم.
لا تكون أنت كمؤسسة بمنزلة أعلى منه.
لا تتأفف من كثرة الأسئلة والاستفسارات.
لا تشعره بالضجر وأن بالغصب تُجيب عليه.
لا تكون فضفاض معاه في الردود.
لا تكون ذا مزاجية في العمل والردود.
لا تتجادل مع العميل.
لا تبين له بأنه لا يفهم.
لا تكون أنت كمؤسسة بمنزلة أعلى منه.
لا تتأفف من كثرة الأسئلة والاستفسارات.
لا تشعره بالضجر وأن بالغصب تُجيب عليه.
لا تكون فضفاض معاه في الردود.
لا تكون ذا مزاجية في العمل والردود.
كُن ودود.
كُن ممتصاً لغضبة.
حُل المشكلة له.
أشرح له الخطأ.
بين له الصواب.
كُن هادئاً.
كُن مُتزنناً.
قدم الحل بكل جودة واتقان.
كُن سريع الاستجابة.
كُن سريع البديهة.
كُن انسان قبل كل شي.
انزل لمستوى فهم العميل واشرح له.
كُن ممتصاً لغضبة.
حُل المشكلة له.
أشرح له الخطأ.
بين له الصواب.
كُن هادئاً.
كُن مُتزنناً.
قدم الحل بكل جودة واتقان.
كُن سريع الاستجابة.
كُن سريع البديهة.
كُن انسان قبل كل شي.
انزل لمستوى فهم العميل واشرح له.
الرغبة: بعض العملاء يتصلون لرغبة منهم لمعرفة شي ما، مثل:
الاسعار.
موقع المحل.
وصول البضاعة.
طريقة الدفع.
بعض الخصائص الخاصة بالمنتجات.
بعض المعلومات الخاصة.
الاستشارات.
وغيرها من التفاصيل.
الاسعار.
موقع المحل.
وصول البضاعة.
طريقة الدفع.
بعض الخصائص الخاصة بالمنتجات.
بعض المعلومات الخاصة.
الاستشارات.
وغيرها من التفاصيل.
هنا يجب أن تكون المصداقية حاضرة والبعد عن الوعود والكذب، وكذلك التسويف، قدر المستطاع لا تقل للعمل سنرد عليك يوم غد، ولا تقل له الموظف غير موجود وسنعود إليك بعد أسبوع او أسبوعين، كل هذه الكلمات تنفر العميل عنك بشكل سريع.
هناك بعض الكلمات حاول تجنبها بشكل كبير في خدمة العملاء، مثل:
لا
غير ممكن
لا نستطيع
انت خطأ
لا نعرف السبب
لا ندري عن ماذا تتحدث
كل الكلمات التي بها قفل الحديث بالرفض حاول تجنبها بأقصى درجة ممكنة.
لا
غير ممكن
لا نستطيع
انت خطأ
لا نعرف السبب
لا ندري عن ماذا تتحدث
كل الكلمات التي بها قفل الحديث بالرفض حاول تجنبها بأقصى درجة ممكنة.
خدمة العملاء تقول بأن تستجيب للعميل كيفما كان وأينما أراد هو، وأن تستجيب له مقدماً للحل وملبياً للحاجة ومُشبعاً للرغبة لذلك العميل بكل ذكاء وهدوء وحنكة، وأن لا تكابر على العميل وتقول سيعود إلي، انتهى ذلك الزمان.
موضف خدمة العملاء يجب أن يكون:
ملم بكل تفاصيل الشركة.
ملم بكافة الجوانب التقنية والفنية.
ذكي اجتماعياً.
ذكي عاطفياً.
هادئ ومتزن.
ذو مهارات عالية في التواصل.
ذو فهم عالي للعملاء.
ودود ولطيف
ذو بال واسع جداً لاحتواء كافة المشاكل
مُحب للوظيفة وهذه أهم نقطة ربما.
ملم بكل تفاصيل الشركة.
ملم بكافة الجوانب التقنية والفنية.
ذكي اجتماعياً.
ذكي عاطفياً.
هادئ ومتزن.
ذو مهارات عالية في التواصل.
ذو فهم عالي للعملاء.
ودود ولطيف
ذو بال واسع جداً لاحتواء كافة المشاكل
مُحب للوظيفة وهذه أهم نقطة ربما.
خدمة العملاء لا تنتهي بعد عملية بعد المنتج او الخدمة، وانما تستمر بعد البيع وبشكل كبير جداً من خلال التجاوب الدائم مع هذا العميل.
لا تقل بأنك بعت او صرفت المنتج وانتهى العمل؟؟ هذا خطأ فادح.
قم ببناء العلاقة اللطيفة طويلة للمدى وبين العملاء.
لا تقل بأنك بعت او صرفت المنتج وانتهى العمل؟؟ هذا خطأ فادح.
قم ببناء العلاقة اللطيفة طويلة للمدى وبين العملاء.
لا تعامل العميل على أساس أنه حفنة مال او كيس أموال.
اعط العميل كل التقدير والاحترام.
تجاوب عاطفياً مع العميل.
اجعل العميل شريك نجاح بالنسبة لك.
اجعل العميل صديق لك.
عامل العميل كأنه اختبار تؤدية بكل كفاءة وجودة وتركيز وأفضل خيارات لديك.
اعط العميل كل التقدير والاحترام.
تجاوب عاطفياً مع العميل.
اجعل العميل شريك نجاح بالنسبة لك.
اجعل العميل صديق لك.
عامل العميل كأنه اختبار تؤدية بكل كفاءة وجودة وتركيز وأفضل خيارات لديك.
لا تتلون مع العميل:
اقصد هنا، لا تكن عسلاً مع العميل قبل عمليات البيع، وما إن تتم عملية البيع او تصريف المنتجات، يتحول ذلك العسل إلى المُر الحنضل، وتماطل وتسوف ولا ترد على العميل وغيرها من التصرفات..
اقصد هنا، لا تكن عسلاً مع العميل قبل عمليات البيع، وما إن تتم عملية البيع او تصريف المنتجات، يتحول ذلك العسل إلى المُر الحنضل، وتماطل وتسوف ولا ترد على العميل وغيرها من التصرفات..
خدمة العملاء تطورت كثيراً كثيراً كثيراً جداً في السنوات الأخيرة، والبعض أصبح يعمل أجهزة الاتصال الآلي للرد على معظم الاستفسارات والبعض يعمل على المحادثات الآلية والردود الآلية، ولكن يبقى الإنسان هو الجوهر والإنسان هو الغاية.
نعم لدخول التقنية والأتمتة ولكن علينا ان لا تغفل دور العنصر البشري، لأنه العنصر المتفهم والحاس بمشاعر العميل والحاضن له ولمشكلته والمبلي لحاجته والمشبع لرغباته، ذلك الرد الآلي يفتقد لكل هذه الأشياء، فقط يقدم لك المعرفة في الحل لا غير.
لسنا ضد الجانب التقني، فهو يقدم السرعة ويختصر الوقت وغيرها من الاشياء الايجابية، ولكن علينا بالموازنة بين الجانب الرقمي والجانب الانساني حتى تكون العملية اكثر اتزان.
ومن أهم الأشياء التي قدمتها التقنية هي البيانات والتحليل والدراسة والحصر لكل الاتصالات والرسائل التي تأتي للشركة وهذا مميز نستطيع من خلالها التقييم للعنصر البشري كذلك.
ختاماً، خدمة العملاء تطورت كثيراً وأصبحت تشكل واجهة الشركات المؤسسات، فأصنع لك واجهة رائعة ومشرقة وقوية جداً وإنسانية قبل كل شي. ولكم كل التوفيق والنجاح.
تم اعداد هذه المحتوى بناءاً على تجربة عمل شخصية والربط ببعض المعلومات العلمية من بعض المراجع.
تم اعداد هذه المحتوى بناءاً على تجربة عمل شخصية والربط ببعض المعلومات العلمية من بعض المراجع.
جاري تحميل الاقتراحات...