6 مليارات ساعة يقضيها المستخدمون سنوياً على تطبيق أغلبنا لا يعرفه ولم يستخدمه من قبل.
الشركة التي بنت هذا التطبيق هي واحدة من أفضل الشركات الابتكارية الملهمة في العالم وسبقت جوجل وفيسبوك في جودة مكان العمل ورغبة الناس في العمل فيها، ومع هذا فأكثرنا لا يعرفها. 👇👇👇
الشركة التي بنت هذا التطبيق هي واحدة من أفضل الشركات الابتكارية الملهمة في العالم وسبقت جوجل وفيسبوك في جودة مكان العمل ورغبة الناس في العمل فيها، ومع هذا فأكثرنا لا يعرفها. 👇👇👇
إذا سألتني عن شركة ابتكارية ألهمتني وتُلهمني باستمرار بسبب ثقافتها وأسلوب عملها وطريقة صنعها للمنتجات فسأقول لك وبلا تردد، إنها شركة "إنتويت" "Intuit".
شركة "إنتويت" هي شركة أمريكية عدد موظفيها 10,600 موظف ودخلها السنوي حوالي 6.7 مليار دولار، وهي متخصصة في صنع التطبيقات المالية وتطبيقات الضرائب ... لكن هذا ليس هو المهم!
عندما دخلت "إنتويت" سوق التطبيقات المالية كان هناك 46 تطبيقاً تتزاحم على السوق، تطبيق إنتويت المسمى Quicken كان يحوي فقط ثلث الميزات الموجودة في التطبيقات ال 46 الأخرى، ومع هذا، أصبح التطبيق الأول في السوق خلال فترة بسيطة لأنه أسهل وأبسط، وظل كذلك لسنوات.
بعدها مرت الشركة بمرحلة ركود، لا نمو، فبدأ الرئيس التنفيذي الجديد يبحث عن حلول، وفي أحد النقاشات قال له مؤسس "إنتويت" وهو عضو في مجلس إدارة شركة بروكتر آند غامبل الشهيرة أن P&G مروا بظروف مشابهة وقد ساعدهم تبني التفكير التصميمي "Design Thinking" كثيراً في إدارة عجلة الابتكار.
بدأ "براد سميث" الرئيس التفيذي الجديد يطرح الأسئلة حول تجربة العملاء من البداية إلى النهاية، بدأ يسأل الموظفين عن علامات تجارية يحبونها ويتحدثون للآخرين عنها ولماذا، وبدأ يسأل عن كيف يمكننا أن نخرج من حالة الركود ونصبح أكثر ابتكاراً من أبل وجوجل وفيسبوك وغيرها؟
هنا بدأت "إنتويت" بالتفكير بمفهوم إسعاد العملاء "Customer Delight" بدلاً من رضا العملاء "Customer Satisfaction"، قررت أن تذهب لأبعد مما تسعى إليه أغلب الشركات. "كيف نجعل العملاء يشعرون بالسعادة -وليس مجرّد الرضا- عندما يستخدمون منتجاتنا؟"
ركزَ مفهوم التصميم للإسعاد "Design for Delight" على ثلاثة عناصر: 1. ممارسة التعاطف العميق "Deep Empathy" مع العملاء لفهم احتياجاتهم ومشكلاتهم 2. توليد الكثير من الأفكار ومن ثم التركيز على تلك التي قد تحل المشكلة وتجلب السعادة 3. التجريب المستمر والسريع للحلول مع المستخدمين.
التعاطف العميق "Deep Empathy" بنظرهم أن تعرف عملائك أكثر مما يعرفون أنفسهم.
ركزت "إنتويت" على التعلم من الشركات الابتكارية المنافسة والشركات الناشئة وبنت بيئة داخلية استثنائية، قللوا الفواصل بين مكاتب الموظفين ووفروا أدوات وألعاب لزيادة التواصل والتعاون. نشروا ثقافة حب مشكلات العملاء والعمل من أجل إسعادهم والذهاب إلى أبعد مما يتوقعون.
تبنت "إنتويت" أسلوباً فريداً في العمل وهو "التطوير المبني على التصميم" "Design-Driven Development" .. وهو أن كل شيء تبنيه لا بد أن يكون ذا معنى وقيمة للمستخدم .. أي ميزة جديدة لا تضيف معنى وقيمة للمستخدم لن تُضاف مهما بدت جذابة في نظر المطورين أو جاذبة لأموال المستخدمين.
ثمة جدارتين فقط في "إنتويت" يجب بناؤها لدى الجميع، الأولى والأهم هي الابتكار من أجل العملاء "Customer-Driven Innovation"، والجدارة الثانية هي التصميم لإسعاد العملاء "Design for Delight". وكل موظف مدعو للتفكير والعمل كرائد أعمال، وكأن ما يقوم به يتعلق بشركته الخاصة وحلمه الكبير.
الشركات التي تتبنى مبدأ التطوير المبني على التصميم تستخدم التفكير التصميمي "Design Thinking" كمنهجية أساسية لفهم احتياجات ومشكلات العملاء ومن ثم إيجاد حلول إبداعية تلبي احتياجاتهم وتحل مشكلاتهم، وهذا ما فعلته "إنتويت".
فريق "إنتويت" قضى عشرات الآلاف من الساعات في مراقبة ومقابلة مستخدميهم، يستمعون بعمق لما يقولونه ويحللون سلوكهم، يضعون وجها مبتسما أمام ما يسعد المستخدمين ووجها عابسا أمام ما يضايقهم، ثم يقومون بالتطوير على منتجاتهم، لتنقلب بعدها الأوجه العابسة إلى أوجه مبتسمة، ويتحقق الهدف.
ظلّت إنتويت تتسائل عن إمكانية خلق علاقة عاطفية بين العملاء والتطبيقات المالية التي يستخدمونها! عادة ما تكون العلاقة باردة جداً وخالية من المشاعر في مثل هذه الحالات.
بعد بحث طويل وجدوا أنه يمكن للتطبيقات المالية أن تكون مصدر سعادة، تسهيل الاستخدام وتقليل الوقت ومساعدة 70% من دافعي الضرائب على استرداد جزء كبير من الضرائب المقتطعة كانت من أسباب السعادة. يمكن أن نجعلهم يشعرون بالارتياح كلما رأوا أيقونة التطبيق أو خطر ببالهم.
قُرب إنتويت من المستخدمين وفهمها لمشكلاتهم جعلهم يبنون تطبيقا اسمه SnapTax لتسهيل تعبئة النماذج الحكومية للضرائب بسهولة بالغة من خلال الجوال، خلال أسبوعين حلّ التطبيق مكان Angry Birds كأكثر التطبيقات تحميلا على App Store. ذلك لأنه يحل مشكلة حقيقية ويجلب الراحة والسعادة للمستخدمين
بفضل سعي "إنتويت" المتواصل لبناء منتجات تُسعد المستخدمين من خلال تبني مفهوم التصميم للإسعاد "Design for Delight" والمعتمد على التفكير التصميمي "Design Thinking" ازدادت حصة "إنتويت" في سوق تطبيقات الضرائب إلى 60% بينما يسيطر أقرب منافسيها على 18% فقط.
جاري تحميل الاقتراحات...