5 أخطاء شائعة في رسم خرائط رحلة العملاء (يجب تجنبها)
🌹قبل أن نبدأ، أمل منك ان تعلق على التالي:
هل تعرف خرائط رحلة العميل؟
هل تستخدمها ؟
هل تطبقها ؟
هل هي مكتوبة ؟
هل يعرف كل موظف دورة بدقة؟
🌹قبل أن نبدأ، أمل منك ان تعلق على التالي:
هل تعرف خرائط رحلة العميل؟
هل تستخدمها ؟
هل تطبقها ؟
هل هي مكتوبة ؟
هل يعرف كل موظف دورة بدقة؟
الخطأ الأول: أنت لا تحدد عميلك ، الذي مر بالرحلة ، أو احتياجاته ورغباته.
مجرد التفكير في أم مع طفلين تذهب إلى مطعم مقارنة بالطالب الذي يحتاج فقط إلى وجبة خفيفة سريعة. على الرغم من أن الرحلة قد تكون هي نفسها ، فمن المرجح أن تكون التجربة مختلفة حقًا.
مجرد التفكير في أم مع طفلين تذهب إلى مطعم مقارنة بالطالب الذي يحتاج فقط إلى وجبة خفيفة سريعة. على الرغم من أن الرحلة قد تكون هي نفسها ، فمن المرجح أن تكون التجربة مختلفة حقًا.
الخطأ الثاني: تبدأ في تخطيط الرحلة من منظور الشركة، وليس من منظور أنشطة العميل
تخيل خريطة تصور رحلة غرفة الطوارئ في المستشفى - ولكن هذه الخريطة تصف فقط الخطوات الرسمية ، مثل ملء النماذج ، ولا تصف الأنشطة مثل الانتظار. ربما لا يعتمد على أنشطة العملاء الفعلية.
تخيل خريطة تصور رحلة غرفة الطوارئ في المستشفى - ولكن هذه الخريطة تصف فقط الخطوات الرسمية ، مثل ملء النماذج ، ولا تصف الأنشطة مثل الانتظار. ربما لا يعتمد على أنشطة العملاء الفعلية.
تكمن مشكلة هذه الخرائط في أنه من المحتمل جدًا أن تفوتك لحظات من الحقيقة لعميلك.
قد يكون الانتظار في غرفة الطوارئ هو اللحظة التي يكون لها أكبر تأثير على كيفية تجربة المريض للخدمة بأكملها بالفعل.
قد يكون الانتظار في غرفة الطوارئ هو اللحظة التي يكون لها أكبر تأثير على كيفية تجربة المريض للخدمة بأكملها بالفعل.
الخطأ الثالث: تعتقد أن رحلة عميلك تبدأ بالعمليات الداخلية لشركتك.
كنت ندرس رحلة عميل لمطعم لتحسين تجربة العميل. وسرعان ما اكتشفنا أن كل تحسين تم اقتراحه يركز على الأشياء التي حدثت داخل جدران المطعم. عندما بدأنا في رسم خريطة للرحلة من خلال تظليل زوار المطعم في جميع
كنت ندرس رحلة عميل لمطعم لتحسين تجربة العميل. وسرعان ما اكتشفنا أن كل تحسين تم اقتراحه يركز على الأشياء التي حدثت داخل جدران المطعم. عندما بدأنا في رسم خريطة للرحلة من خلال تظليل زوار المطعم في جميع
أنحاء المدينة ، وجدنا الكثير من الفرص لتحسين تجربة زيارة المطعم قبل اللحظة التي يدخل فيها شخص ما للمطعم.
كان هذا بمثابة فتح للعين، غيرت تمامًا المنظور في مشروعنا. لذلك ، تأكد من أن رحلتك تبدأ عندما تبدأ الرحلة الحقيقية لعميلك.
كان هذا بمثابة فتح للعين، غيرت تمامًا المنظور في مشروعنا. لذلك ، تأكد من أن رحلتك تبدأ عندما تبدأ الرحلة الحقيقية لعميلك.
الخطأ الرابع: تقتصر خريطتك على قناة اتصالات واحدة.
على سبيل المثال ، أنت تنشئ خريطة رحلة عميل ولا تأخذ في الاعتبار سوى تفاعلات عملائك مع موقعك على الويب. الآن ، بالطبع ، يحدث جزء مهم من تجربة Airbnb أو Uber ، على سبيل المثال ...
على سبيل المثال ، أنت تنشئ خريطة رحلة عميل ولا تأخذ في الاعتبار سوى تفاعلات عملائك مع موقعك على الويب. الآن ، بالطبع ، يحدث جزء مهم من تجربة Airbnb أو Uber ، على سبيل المثال ...
فكر في مدى تأثير الجوانب غير المتصلة بالنت على التجربة الإجمالية. أنا لا أتحدث فقط عن اللحظة التي تزور فيها الغرفة التي حجزتها. أنا أتحدث عن عملية الاختيار والمحادثات ذات الصلة التي ستجريها مع زوجتك.
الخرائط التي تقتصر على قناة واحدة تتجاهل ما يحدث فعلا في الحياة الحقيقية لعميلك
الخرائط التي تقتصر على قناة واحدة تتجاهل ما يحدث فعلا في الحياة الحقيقية لعميلك
الخطأ الخامس: أنت تبني رحلاتك على افتراضات بدلاً من البحث الفعلي.
هناك مناسبات أشجع فيها الأشخاص على تصور خريطة استنادًا إلى المعرفة الموجودة بالفعل بداخلهم - فقط تصور سريعًا ما يدور في رؤوسهم. لكن الخطوة التالية هي دائمًا الخروج وجمع البيانات من عملائك لدعم افتراضاتك أو لتحديها
هناك مناسبات أشجع فيها الأشخاص على تصور خريطة استنادًا إلى المعرفة الموجودة بالفعل بداخلهم - فقط تصور سريعًا ما يدور في رؤوسهم. لكن الخطوة التالية هي دائمًا الخروج وجمع البيانات من عملائك لدعم افتراضاتك أو لتحديها
لذلك ، كانت هذه هي الأخطاء الخمسة الشائعة التي أرى الأشخاص يرتكبونها عند إنشاء خرائط رحلة العميل. آمل أن يساعدك هذي التغريدة في تجنبها ، حتى تتمكن من إنشاء خرائط أفضل بشكل أسرع.
@rattibha
@rattibha
جاري تحميل الاقتراحات...