ثريد | سلسلة تغريدات
سنتناول في هذا الثريد أهم ما استخلصه ريتشارد ويتلي من تجارب ونتائج على مدى عشرين عامًا في تحويل خدمة العملاء إلى سلوك يومي في جميع المستويات الإدارية بدءًا من افراد الإدارة العليا وحتى أصغر العاملين
سنتناول في هذا الثريد أهم ما استخلصه ريتشارد ويتلي من تجارب ونتائج على مدى عشرين عامًا في تحويل خدمة العملاء إلى سلوك يومي في جميع المستويات الإدارية بدءًا من افراد الإدارة العليا وحتى أصغر العاملين
لقد أظهرت دراسة حول سلوك المستهلكين أن ٧٠٪ من حالات ترك العميل لشركة وتحوله لأخرى ، تعود إلى نوعية الخدمة التي تلقاها أو التي يتوقع أن يتلقاها ، وأن ٣٠٪ من فقد هذه الحالات يرجع لعوامل متعلقة بالمنتج ذاته. وفي دراسة أخرى ، بين كل ثلاث شكاوي عملاء هناك شكوتين بسبب خلل في الخدمة
هناك سبع ممارسات أساسية ينبغي التمسك بها في سبيل الوصول لما ندعو اليه من ارتباط بين العميل والشركة
١) اخلق رؤية وإطار للحفاظ على العميل. هي الصورة الذهنية التي يجب أن تتبناها المنظمة وتعتبرها طموحًا تسعى لتحقيقه ومن ثم تحقيق رضا العميل. لصياغة مثالية للرؤية يجب مراعاة الوضوح للفئات المختلفة من المتلقين، وسهولة التذكر، والتمشي مع قيم الشركة وأهدافها والارتباط باحتياجات العملاء
٢) املأ أذنيك بكلام العميل وبصوته من خلال الاستماع جيدًا لما يقوله و وضع ملاحظاته حول أسلوب العمل في الاعتبار سواء كانت إيجابية أو سلبية. ينبغي أن تتوفر للعميل دائما فرصة إبداء رأيه. كل شكوى يقدمها عميل ينبغي أن تتحول لميزة تنافسية في مواجهة المنافس الذي لم يستمع لمثل هذه الشكوى
٣) تعلم من الشركات الناجحة. عندما قام مديرو شركة هارلي ديفيدسون في عام ١٩٨٢ بزيارة مقر شركة هوندا والتي كانت حصتها ٤٤٪ من السوق الامريكي للدراجات البخارية وجدوا ان السر يكمن فقط في اتباع الأسس العلمية الحديثة للادارة وكانت حصة هارلي ٢٢٪
فبحثوا عن الاسرار وراء الاقبال على منتجات هوندا وحاولوا تطبيقها فارتفعت حصتهم الى ٤٦٪ في ١٩٨٧. وهناك خطوات تساعدك على التعلم من الشركات المتفوقة
- اعرف نقاط ضعفك و مشاكلك لتحديد ماذا تريد أن تتعلم
- ضع أهدافًا واضحة قبل كل زيارة تقوم بها للشركات الناجحة
- اعرف نقاط ضعفك و مشاكلك لتحديد ماذا تريد أن تتعلم
- ضع أهدافًا واضحة قبل كل زيارة تقوم بها للشركات الناجحة
- كون فرق عمل لتحويل ما تعلمته الى انجازات فعلية
- انشر ما تعلمته في كل مكان في شركتك وبكل الطرق الشفوية والمكتوبة
- حافظ على علاقتك مع الشركة التي ستساعدك واظهر لها ما تعلمت منها وكذلك النتائج التي حققتها والذي سيجعلهم مستعدين دائمًا للتعاون معك
- انشر ما تعلمته في كل مكان في شركتك وبكل الطرق الشفوية والمكتوبة
- حافظ على علاقتك مع الشركة التي ستساعدك واظهر لها ما تعلمت منها وكذلك النتائج التي حققتها والذي سيجعلهم مستعدين دائمًا للتعاون معك
- استمر في هذه العملية وعند شعورك بأي مشكلة ابحث عن شركات تتعلم منها
- ان التعلم من الفاشلين بتجنب أخطائهم أحيانًا يكون أهم من التعلم من الناجحين
- ان التعلم من الفاشلين بتجنب أخطائهم أحيانًا يكون أهم من التعلم من الناجحين
٤) وفر حرية خدمة العملاء للعاملين لديك. أن أكثر ما يربط العاملين بشركتهم هو اعتقادهم أنها تقدم خدمة متميزة للعملاء. الموظفون سيقدمون خدمة ممتازة طالما أعطتهم الشركة الحرية في العمل على إسعاد العملاء. اذا شعر الموظف انه مسؤول عن الاداء ككل فسيسعى دائما لتحسين وتطوير الاداء
٥) حطم معوقات كسب رضاء العميل. توجد في كل شركة معوقات تحد من قدرتها على ارضاء العميل بشكل كامل وحتى تتجاوز الشركة هذه المعوقات وتتخلص منها فعليها ان تراعي أمورًا كثيرة
- تصميم سياسات واجراءات تراعي راحة العميل وليس رغبات الموظفين
- ان يقوم العاملون بشكل دائم بابلاغ المسؤولين بالمعوقات واقتراحاتهم للتغلب عليها
- توفير نظام يضمن المراجعة الدائمة لنظم العمل وتطويرها
- تشجيع الابتكار ومتابعة كل جديد في مجال العمل
- الاهتمام بالتحفيز والتدريب
- ان يقوم العاملون بشكل دائم بابلاغ المسؤولين بالمعوقات واقتراحاتهم للتغلب عليها
- توفير نظام يضمن المراجعة الدائمة لنظم العمل وتطويرها
- تشجيع الابتكار ومتابعة كل جديد في مجال العمل
- الاهتمام بالتحفيز والتدريب
٦) القياس! القياس! القياس. مقياس الجودة الوحيد هو رأي العملاء. يجب ان نقوم بالقياس وفي ذهننا أولًا العملاء ورغباتهم. ولنرتفع بفاعلية عملية القياس يجب ان نحدد اسباب قيامنا بالقياس ونقيم المراحل المختلفة ونشر نتائج القياس في كل مكان في الشركة بصرف النظر عن كونها جيدة او سيئة
٧) حول الأقوال إلى أعمال. القائد الجيد هو الذي يحول الأقوال إلى أفعال ويدفع العاملين معه الى تحقيق ما يتكلمون عنه أو يتفقون عليه. هناك مجموعة من الممارسات التي يجب ان يتبعها القائد
- العميل هو الاهم بالنسبة لهم بشكل شخصي
- ترويج رؤية ورسالة الشركة بالافعال وليس الكلام فقط
- العميل هو الاهم بالنسبة لهم بشكل شخصي
- ترويج رؤية ورسالة الشركة بالافعال وليس الكلام فقط
- الرغبة المستمرة في التعلم من المهد الى الاحد
- الايمان بالافراد والاستثمار في تنميتهم
- جعل الفرق تعمل من خلال خلق نوع من الترابط بين الفرق المختلفة وجعلها تعمل معًا لحل المشكلات
- التعايش مع اهداف المنظمة تماما بحيث يكونون صورة لما يريدون ان تكون عليه الشركة
- الايمان بالافراد والاستثمار في تنميتهم
- جعل الفرق تعمل من خلال خلق نوع من الترابط بين الفرق المختلفة وجعلها تعمل معًا لحل المشكلات
- التعايش مع اهداف المنظمة تماما بحيث يكونون صورة لما يريدون ان تكون عليه الشركة
جاري تحميل الاقتراحات...