١-في عام ٢٠١٤ تعرضت الخطوط الجوية الماليزية لمصيبة فقدت طائرتين مما أدى إلى فقد ٥٣٧ راكباً بطريقة غير معروفة إلى يومنا هذا، وبهذا الشركة قد خسرت الكثير من الاموال وتراجعت قيمتها في سوق الاسهم مع تراجع سمعتها وإنسحاب الكثير من العملاء فالشركة باتت غير آمنة للسفر على متن طائراتها
٢-حاول فريق التسويق بالبدء بحملات تسويقية تجذب العملاء مجدداً فأطلقوا حملة اسموها ( My Ultimate Bucket List )
وهي حملة دعائية من الممكن أن تكون ناجحة في غير ظروف حيث عرضت الشركة جوائز قيمة جداَ لمن يسافر على متنها وايضاَ تذاكر مجانية للمسافرين إلى ماليزيا من استراليا و نيوزيلاند
وهي حملة دعائية من الممكن أن تكون ناجحة في غير ظروف حيث عرضت الشركة جوائز قيمة جداَ لمن يسافر على متنها وايضاَ تذاكر مجانية للمسافرين إلى ماليزيا من استراليا و نيوزيلاند
٣-اسم الحملة يعني قائمة الاشياء التي ترغب أن تحققها في حياتك، إرتعب الجمهور من اسم الحملة وربطها بالموت ! حيث أتى في مخيلتهم بإن الانسان يكتب قائمة للوصايا او الاشياء التي يرغب بزيارتها او تحقيقها قبل موته، فار غضب الجمهور مدعياً بإن الخطوط تتنبأ بكارثة اخرى !
٤- اختفت MH370 في 8 مارس وعلى متنها 239 راكبًا وطاقمًا ، وتحولت بشكل غير مفهوم عن مسارها بين كوالالمبور وبكين. تعتقد الحكومة الماليزية أنه سقط في المحيط الهندي ، لكن لم يتم العثور على أي أثر.
٥- سقطت MH17 في 17 يوليو - يُعتقد أنها أصيبت بصاروخ أرض جو - في شرق أوكرانيا ، مما أسفر عن مقتل جميع من كانوا على متنها وعددهم 298.
٦- خسرت الخطوط الجوية الماليزية مبالغ طائلة من المال لسنوات لأنها فشلت في الارتقاء إلى المنافسة الصناعية المتزايدة
مما أدى إلى قطع 6000 وظيفة وتقليص شبكة مساراتها.
اردات الخطوط بهذه المبادرة أن تقف على رجليها بعد هذه الكارثة ولكن مع الاسف أدى اسم الحملة إلى السقوط مجدداَ !
مما أدى إلى قطع 6000 وظيفة وتقليص شبكة مساراتها.
اردات الخطوط بهذه المبادرة أن تقف على رجليها بعد هذه الكارثة ولكن مع الاسف أدى اسم الحملة إلى السقوط مجدداَ !
٧- تركيزهم الكبير على زيادة المبيعات واستئناف الرحلات كما كانت من قبل أدى إلى تجهالهم لما يعيشه شعبهم من مأساة على المفقودين والتطلع لمعرفة السبب وراء سقوط الطائرة .. كان بإمكانهم أن يتقربوا معنوياً من عملائهم ليكسبوهم من جديد وليس مادياً بالذات مع إختيار اسم الحملة الغريب !
٨- بعد ردود الفعل السلبية، قامت الشركة بإزالة رابط الحملة من الموقع وعادت صياغتها على إنها مسابقة لقائمة مهام "your ultimate to-do list"
تطلب المسابقة من المشاركين وصف الوجهات والأنشطة في قائمة "المهام" الخاصة بهم مقابل الحصول على فرصة للفوز بجهاز iPad أو رحلة العودة إلى ماليزيا
تطلب المسابقة من المشاركين وصف الوجهات والأنشطة في قائمة "المهام" الخاصة بهم مقابل الحصول على فرصة للفوز بجهاز iPad أو رحلة العودة إلى ماليزيا
٩- وبالرغم من ذلك فقد إستمر التأثير السلبي لهذه الحملة على إنخفاض مبيعات التذاكر وإنخفاض ثقة الركاب مما أدى إلى تسريح ٣٠ ٪ من الموظفين وتوقيف الكثير من وجهات السفر
١٠- اعتذرت الشركة عن سوء الفهم هذا ولكن بعد فوات الاوان … في بعض الاحيان كلمة أو جملة تحسس العميل بإنك مهم وإن قيمتك اغلى بالتالي تكسب وده ولكن عندما تشعر العميل بإن همك الاول والاخير المبيعات والمال فلن تكسبه ابداً
١١- إذا لا قدر الله جاء عليك هجوم كبير أو تعرضت لكارثة معينة فأفضل شيء تسويه هو الإنتظار لفترة معينة تقدر حسب حجم الكارثة أو الهجوم الذي تعرضت له لكي يتم نسيان الماضي ثم البدء بحملتك التسويقية
١٢- أيضا أدرسها صح وخليك تقليدي جدا فمثلا كان ممكن شركة الطيران تطلق حملة تخفيضات عادية لمناسبة معينة مثل العيد أو أي مناسبة قادمة تقدم فيها الشركات تخفيضات لمنتجاتها فتتماشى مع الموجة ثم بعدها تقوم بحملات مختلفة ومبتكرة.
١٣- في أحد الأبحاث التي كنت أقرأها عن كيفية مواجهة الأزمات في السوشال ميديا وكان التصرف الأول والحكيم هو الصمت والهدوء بعد الإعتذار طبعا لفترة إلى أن يتم نسيان الأمر.
جاري تحميل الاقتراحات...