صار لي أعمل من سنتين تقريباً في مجال تجربة العميل أو تجربة المستفيد مثل ماهو معروف في القطاع الحكومي.
هذا ثريد راح أتكلم فيه عن أسياسات تجربة العميل عبر النقاط التالية:
مالمقصود بتجربة العميل؟
كيف نقيس تجربة العميل؟
ماهي الأدوات اللازمة لتحسين تجربة العميل؟
هذا ثريد راح أتكلم فيه عن أسياسات تجربة العميل عبر النقاط التالية:
مالمقصود بتجربة العميل؟
كيف نقيس تجربة العميل؟
ماهي الأدوات اللازمة لتحسين تجربة العميل؟
مالمقصود من تجربة العميل CX؟
هي انطباعات العميل ومشاعره الناتجة من التأثير الفردي والتراكمي جراء تفاعله مع موظفي المنظمة وأنظمتها وقنواتها ومنتجاتها وخدماتها.
هي انطباعات العميل ومشاعره الناتجة من التأثير الفردي والتراكمي جراء تفاعله مع موظفي المنظمة وأنظمتها وقنواتها ومنتجاتها وخدماتها.
بينما إدارة تجربة العميل CXM هي الأدارة التي تمارس تصميم هذه التجربة ومتابعة تفاعل العملاء بهدف تلبية توقعاتهم أو تجاوزها لزيادة رضاهم وولائهم.
تجربة العملاء تبدأ من الخارج إلى الداخل ، أي بمعنى أن رغبات وتطلعات واحتياجات العملاء يجب أن تأخذ بالحسبان وتنعكس على الداخل وذلك عند اختيار نوعية الموظفين والأنظمة والتقنيات للسعي نحو تحقيق تطلعات العملاء.
كيف نقيس تجربة العميل؟
يوجد أكثر من أداة لقياس تجربة العملاء ومنها نسبة عودة العملاء return rate والطلبات المتكررة repeat orders و مقاييس جودة المنتج أو الخدمة.
لكن كل جهة يجب أن تستخدم أهم ثلاثة قياسات:
1-قياس رضا العملاء CSAT
2-صافي نقاط الترويج NPS
3-نقاط جهد العميل CES
يوجد أكثر من أداة لقياس تجربة العملاء ومنها نسبة عودة العملاء return rate والطلبات المتكررة repeat orders و مقاييس جودة المنتج أو الخدمة.
لكن كل جهة يجب أن تستخدم أهم ثلاثة قياسات:
1-قياس رضا العملاء CSAT
2-صافي نقاط الترويج NPS
3-نقاط جهد العميل CES
قياس رضا العملاء CSAT هو الأكثر استخداماً في المنظمات. ويمكن أن تكون نوعية الأسئلة في أداة القياس هذه جداً دقيقة مثل السؤال عن الرضا عن لباقة الموظفين بالتحديد.
لكن بسبب تنوع الاسئلة بين كل جهة فلا يمكن صنع مقارنة بين المنافسين أو بين القطاعات إلا بعد توحيد الأسئلة وطريقة التقييم
لكن بسبب تنوع الاسئلة بين كل جهة فلا يمكن صنع مقارنة بين المنافسين أو بين القطاعات إلا بعد توحيد الأسئلة وطريقة التقييم
صافي نقاط الترويج NPS
هي طريقة سهلة وموحدة ويمكن مقارنة القطاعات ببعضها باستخدام هذا المؤشر. وعادة لاتحصل شركة أو جهة على أكثر من 80 نقطة في معظم الحالات.
هي طريقة سهلة وموحدة ويمكن مقارنة القطاعات ببعضها باستخدام هذا المؤشر. وعادة لاتحصل شركة أو جهة على أكثر من 80 نقطة في معظم الحالات.
وبالصورة أمثلة لصافي نقاط الترويج لأبرز القطاعات والشركات الأمريكية في حالة الرغبة بمقارنة نتائج القطاع واستخدام القائمة كBenchmark
نقاط جهد العميل CES
هو القياس الأفضل خاصة للقطاع الخدمي. وعادة مايتم تقييم أراء العملاء عبر سؤالهم عن سهولة إجراءات الحصول على الخدمة. فالتركيز على تسهيل إجراءات الحصول على الخدمة أسهل وأقل تكلفة من السعي وراء محاولة تجاوز توقعات العملاء.
هو القياس الأفضل خاصة للقطاع الخدمي. وعادة مايتم تقييم أراء العملاء عبر سؤالهم عن سهولة إجراءات الحصول على الخدمة. فالتركيز على تسهيل إجراءات الحصول على الخدمة أسهل وأقل تكلفة من السعي وراء محاولة تجاوز توقعات العملاء.
ماهي الأدوات اللازمة لتحسين تجربة العميل؟
الأداة الأولى: برنامج صوت العميل Voice of Customer
حسب التوضيح بالصورة ، يمكن للجهات الاستماع لأصوات عملائهم بثلاثة طرق:
1-طريقة مباشرة
2-طريقة غير مباشرة
3-طريقة استنتاجية
الأداة الأولى: برنامج صوت العميل Voice of Customer
حسب التوضيح بالصورة ، يمكن للجهات الاستماع لأصوات عملائهم بثلاثة طرق:
1-طريقة مباشرة
2-طريقة غير مباشرة
3-طريقة استنتاجية
الأداة الثانية: شخصيات العملاء Persona
وهي تصور تخيلي للعميل المثالي وحاجته ورغباته وطريقة تفكيره. وهي طريقة تجلعنا نفكر كما لو كنا نحن العملاء. ويجب جمع القدر الأكبر من المعلومات عن العملاء للخروج بشخيصات متوائمة ومشابهة لحد كبير على أن لا يزيد مقدار الشخصيات عن 4.
وهي تصور تخيلي للعميل المثالي وحاجته ورغباته وطريقة تفكيره. وهي طريقة تجلعنا نفكر كما لو كنا نحن العملاء. ويجب جمع القدر الأكبر من المعلومات عن العملاء للخروج بشخيصات متوائمة ومشابهة لحد كبير على أن لا يزيد مقدار الشخصيات عن 4.
الأداة الثالثة: خريطة رحلة العميل customer journey map
وهي أداة تستخدم لفهم رحلة العميل من بداية وعيه عن الخدمة حتى الحصول عليها. ويتم استخدمها من إدارة تجربة العملاء لتحديد الفجوات بين توقعات العميل وتصوره عن الرحلة في كل خطوة يخطوها نحو الحصول على الخدمة.
وهي أداة تستخدم لفهم رحلة العميل من بداية وعيه عن الخدمة حتى الحصول عليها. ويتم استخدمها من إدارة تجربة العملاء لتحديد الفجوات بين توقعات العميل وتصوره عن الرحلة في كل خطوة يخطوها نحو الحصول على الخدمة.
أحد أساليب بناء الرحلات يتم عبر طريقة رسم الرحلة المثالية أولاً ثم رسم الرحلة الواقعية. وعند رسم مسار الرحلة يتم الأخذ بالحسبان الأربعة أسئلة أدناه:
ماهي توقعات العميل؟
مالذي يفكر به العميل؟
ماهو شعور العميل؟
ماهي نقطة الاتصال التي يتفاعل معها العميل؟
ماهي توقعات العميل؟
مالذي يفكر به العميل؟
ماهو شعور العميل؟
ماهي نقطة الاتصال التي يتفاعل معها العميل؟
راح أكتب مستقبلاً عن مواضيع أخرى وأكثر تقدماً عن تجربة العميل.
دمتم بخير ...
دمتم بخير ...
جاري تحميل الاقتراحات...