أُرسل لي 💡💡مرجع جميل 💡💡لقياس العائد على الإستثمار الخاص بتجربة العملاء من إعداد المستشار ماثيو دي كارلوا وترجمة المستشار الإداري القدير ياسر الفهد
ثريد : سوي لايك عشان تقدر ترجعله اذا منت فاضي 😅
ثريد : سوي لايك عشان تقدر ترجعله اذا منت فاضي 😅
سوف أحاول ان أسرد أبرز ماورد في التقرير فيما يتعلق بأهمية "تجربة العميل" وكيفية قياس العائد على الإستثمار الخاص بتجارب العملاء
بسم الله...
بسم الله...
١- هل تعلم ان تكلفة الحصول على عميل جديد تساوي تكلفة الاحتفاض بخمسة عملاء حاليين وان احتمالية البيع للعملاء الجدد تتراوح مابين ٥٪ - ٢٠٪ في حين ان إحتمالية البيع للعميل الحالي تتراوح مابين ٦٠٪ الى ٧٠٪ وفقاً للمقاييس التسويقية.
٢- تقدّر Murphy & Murphy أن الزيادة بنسبة ٢٪ في الإحتفاض بالعملاء لها نفس التأثير على الأرباح مثل خفض التكاليف بنسبة ١٠٪ ولكن لا تزال اغلب الشركات تركز على الإستحواذ على عملاء جدد
٣- أضهرت أبحاث McKinsey في الولايات المتحدة الخاصة بتحليل عملاء المصارف أن إحتمالية زيادة الودائع تصل الى سبعة أضعاف للعملاء الذين صنفوا البنك على انه ممتاز وليس متوسط
٤- خلص تحليل Bain & company الى ان تأثير تحسين تجربة العملاء على والإرادات يرجع الى ان تجربة العملاء المتفوقة تساعد على كسب ولاء أقوى بين العملاء، وتحولهم الى عملاء مروجين يميلون لمزيد من الشراء، والبقاء لفترة أطول وتقديم التوصيات لأصدقائهم.
٥- وجدت دراسة أعدتها Forrester ان الشركات ذات العلامات العالية في مجال تجربة العملاء لديها مكاسب مضاعفة حتى خلال سنوات الركود مابين ٢٠٠٧ الى ٢٠١٢
حقائق عن تجربة العملاء 💡
١- التجربة السيئة تكلف المال
٢- التجربة السيئة تنتشر بسرعة
٣- التجربة الجيدة تعني مزيد من المبيعات
٤- التجربة الجيدة يتم تناقلها بين الأفراد
٥- نضج تجربة العملاء يقود الى تحسين الأداء المالي
١- التجربة السيئة تكلف المال
٢- التجربة السيئة تنتشر بسرعة
٣- التجربة الجيدة تعني مزيد من المبيعات
٤- التجربة الجيدة يتم تناقلها بين الأفراد
٥- نضج تجربة العملاء يقود الى تحسين الأداء المالي
السؤال : ماهي اهمية تجربة العملاء وماهي مؤشرات الأداء الرئسية لعائد الاستثمار في تجربة العملاء؟
يمكن للمؤشرات التالية ان تخبرك عن العائد الذي يمكن ان تتوقعه كعائد على استثمارك في تجربة العملاء
يتبع
يمكن للمؤشرات التالية ان تخبرك عن العائد الذي يمكن ان تتوقعه كعائد على استثمارك في تجربة العملاء
يتبع
١- نمو الإرادات
٢- المحافظة على العملاء
٣- البيع المتقاطع والبيع التصاعدي
٤- تكلفة الخدمة
٥- التحكم بالمصاريف
٦- خريطة رحلة العملاء
٧- تكلفة العميل الغير سعيد
شكراً لمن قام بنشر هذا التقرير
٢- المحافظة على العملاء
٣- البيع المتقاطع والبيع التصاعدي
٤- تكلفة الخدمة
٥- التحكم بالمصاريف
٦- خريطة رحلة العملاء
٧- تكلفة العميل الغير سعيد
شكراً لمن قام بنشر هذا التقرير
جاري تحميل الاقتراحات...