1⃣
#تجربة_العميل تتسم دائماً بالتغير واتباع الاتجاهات المختلفة نظراً لطبيعة التغير المستمر في رغبات العميل والتنافسية العالية بين الشركات لكسب رضا العملاء🌟
هنا ثريد ممتع نتحدث فيه عن 6 توجهات ل #تجربة_العملاء لهذا العام حسب ما يراها المتحدث الدولي ستيفن فان بيليغيم
فأهلاً بكم
#تجربة_العميل تتسم دائماً بالتغير واتباع الاتجاهات المختلفة نظراً لطبيعة التغير المستمر في رغبات العميل والتنافسية العالية بين الشركات لكسب رضا العملاء🌟
هنا ثريد ممتع نتحدث فيه عن 6 توجهات ل #تجربة_العملاء لهذا العام حسب ما يراها المتحدث الدولي ستيفن فان بيليغيم
فأهلاً بكم
2⃣
أول التوجهات: هو إعطاء الأجهزة والأنظمة القدرة على التمتع بالتحكم الذاتي (autonomy)
ويمكننا ضرب أمثلة على ذلك الثورة في أنظمة التعرف على الأصوات والوجوه ..
كذلك كساعة أبل التي يمكنها مراقبة صحة العميل من حيث دقات القلب وغيرها وتزويده بتقارير وإحصائيات ..
أول التوجهات: هو إعطاء الأجهزة والأنظمة القدرة على التمتع بالتحكم الذاتي (autonomy)
ويمكننا ضرب أمثلة على ذلك الثورة في أنظمة التعرف على الأصوات والوجوه ..
كذلك كساعة أبل التي يمكنها مراقبة صحة العميل من حيث دقات القلب وغيرها وتزويده بتقارير وإحصائيات ..
3⃣
ونرى هذا التوجه كذلك في عمليات الشراء!
هناك الآن شركات للمواد الاستهلاكية تدرس نمط الاستهلاك للعميل وكمية الاستهلاك في اليوم والأسبوع الواحد وبالتالي معرفة ذلك يساعدها على إرسال المواد الذي يحتاجها العميل بشكل أسبوعي من مخازن التموين مباشرة إلى بيته
مثال على ذلك شركة BOXED
ونرى هذا التوجه كذلك في عمليات الشراء!
هناك الآن شركات للمواد الاستهلاكية تدرس نمط الاستهلاك للعميل وكمية الاستهلاك في اليوم والأسبوع الواحد وبالتالي معرفة ذلك يساعدها على إرسال المواد الذي يحتاجها العميل بشكل أسبوعي من مخازن التموين مباشرة إلى بيته
مثال على ذلك شركة BOXED
4⃣
وهنالك أمثلة كثيرة على ذلك ؛ فالتوجه نحو جعل التحكم الذاتي والاوتوماتيكي اصبح توجهاً رئيسياً ل #تجربة_العملاء ليس فقط لعام 2020 ولكن للأعوام القادمة
وهنالك أمثلة كثيرة على ذلك ؛ فالتوجه نحو جعل التحكم الذاتي والاوتوماتيكي اصبح توجهاً رئيسياً ل #تجربة_العملاء ليس فقط لعام 2020 ولكن للأعوام القادمة
5⃣
ثاني التوجهات: بداية رحلة الحياة وانتهاء رحلة العميل
حيث نلاحظ التوجه للشركات في الوقت الحالي إلى أن تصبح جزءاً من حياة العميل وليس فقط تقديم تجربة له ؛ فعبارات واستراتيجيات الشركات قد ثم تحديثها بالفعل لمواكبة هذا التغيير !
ثاني التوجهات: بداية رحلة الحياة وانتهاء رحلة العميل
حيث نلاحظ التوجه للشركات في الوقت الحالي إلى أن تصبح جزءاً من حياة العميل وليس فقط تقديم تجربة له ؛ فعبارات واستراتيجيات الشركات قد ثم تحديثها بالفعل لمواكبة هذا التغيير !
6⃣
ومثال على ذلك العبارة لمهمة شركة بوكينجBooking mission statement فقد كانت:
"مساعدة الأفراد والشركات للحصول على سكن يناسب أي ميزانية وأي مناسبة وفي أي مكان في العالم"
وأصبحت مهمتهم الجديدة هي:
"تسهيل السفر لأي شخص ليكتشف العالم"
وهنا يظهر تحولهم ليصبحوا جزءاً من حياة العميل
ومثال على ذلك العبارة لمهمة شركة بوكينجBooking mission statement فقد كانت:
"مساعدة الأفراد والشركات للحصول على سكن يناسب أي ميزانية وأي مناسبة وفي أي مكان في العالم"
وأصبحت مهمتهم الجديدة هي:
"تسهيل السفر لأي شخص ليكتشف العالم"
وهنا يظهر تحولهم ليصبحوا جزءاً من حياة العميل
7⃣
كذلك شركة جوجل ، فقد غيرت عبارة مهمتها من
"تنظيم المعلومات وجعلها مفيدة ومتاحة للعالم"
إلى "جعل حياة الأشخاص أسهل بقدر الإمكان"
كذلك شركة جوجل ، فقد غيرت عبارة مهمتها من
"تنظيم المعلومات وجعلها مفيدة ومتاحة للعالم"
إلى "جعل حياة الأشخاص أسهل بقدر الإمكان"
8⃣
كما قامت شركة تأمين في والولايات المتحدة تدعى John Hancock بتقديم عروض ساعات أبل للعملاء والدفع بالأقساط ولكن يتم إعفاء العميل من الأقساط إذا قام بالتمارين الرياضية كل يوم وللمدة الشهرية التي يفترض فيها دفع الأقساط
كما قامت شركة تأمين في والولايات المتحدة تدعى John Hancock بتقديم عروض ساعات أبل للعملاء والدفع بالأقساط ولكن يتم إعفاء العميل من الأقساط إذا قام بالتمارين الرياضية كل يوم وللمدة الشهرية التي يفترض فيها دفع الأقساط
9⃣
ثالث التوجهات: العلامة التجارية Branding
اهتمام الشركات سينصب كثيراً على خلق علامة تجارية تنافسية وجعل العميل يتجه بالتحديد لطلب تلك العلامة التجارية دون غيرها من خلال كما أشرنا سابقاً أن تصبح الشركات جزءاً من حياة العميل والاهتمام بدوافعه وتحسين حياته الصحية والعامة
ثالث التوجهات: العلامة التجارية Branding
اهتمام الشركات سينصب كثيراً على خلق علامة تجارية تنافسية وجعل العميل يتجه بالتحديد لطلب تلك العلامة التجارية دون غيرها من خلال كما أشرنا سابقاً أن تصبح الشركات جزءاً من حياة العميل والاهتمام بدوافعه وتحسين حياته الصحية والعامة
1⃣0⃣
رابع التوجهات: القرارات الجريئة
بحكم أن العالم ملئ بالوعود الغير صادقة وعدم القدرة في اتخاذ القرارات الجريئة عندما يتعلق الأمر بحماية العميل فإن ما يحتاجه العميل اليوم هو الثقة بالشركات كعلامة تجارية وفي الحلول والمنتجات التي تقدمها له والوقوف معه وهذا يتطلب قرارات جريئة
رابع التوجهات: القرارات الجريئة
بحكم أن العالم ملئ بالوعود الغير صادقة وعدم القدرة في اتخاذ القرارات الجريئة عندما يتعلق الأمر بحماية العميل فإن ما يحتاجه العميل اليوم هو الثقة بالشركات كعلامة تجارية وفي الحلول والمنتجات التي تقدمها له والوقوف معه وهذا يتطلب قرارات جريئة
1⃣1⃣
خامس التوجهات: رئيس للأخلاقيات Chief Ethical Officer
ُيُعتقد بأن هذا التوجه سيصبح سائداً في المستقبل القريب حيث بدأت بعض الشركات في اتباعه والهدف من وجود رئيساً للأخلاقيات هو لمنع التلاعب مع العميل الذي قد يحصل من قِبَل موظفي التسويق والترويج لكسب أموال أكثر للشركة
خامس التوجهات: رئيس للأخلاقيات Chief Ethical Officer
ُيُعتقد بأن هذا التوجه سيصبح سائداً في المستقبل القريب حيث بدأت بعض الشركات في اتباعه والهدف من وجود رئيساً للأخلاقيات هو لمنع التلاعب مع العميل الذي قد يحصل من قِبَل موظفي التسويق والترويج لكسب أموال أكثر للشركة
1⃣2⃣
والتأكد من حصول العميل على احتياجاته وحقوقه دون وجود أي إغواء من أي موظف عند بيع الخدمات والمنتجات وبذلك تضمن الشركة ولاء العميل لها ويطمئن العميل لوجود مسؤول في الشركة يهتم لأمره!
وكذلك يأتي دور رئيس الاخلاقيات لمراجعة سير عمل الحلول التقنية وعدم الاعتماد الكلي عليها
والتأكد من حصول العميل على احتياجاته وحقوقه دون وجود أي إغواء من أي موظف عند بيع الخدمات والمنتجات وبذلك تضمن الشركة ولاء العميل لها ويطمئن العميل لوجود مسؤول في الشركة يهتم لأمره!
وكذلك يأتي دور رئيس الاخلاقيات لمراجعة سير عمل الحلول التقنية وعدم الاعتماد الكلي عليها
1⃣3⃣
سادس توجه والأخير: نهاية عهد التنازل عن ميزة للحصول على ميزة أخرى
ما يتوقعه العميل في العقد المقبل هو الحصول على جميع المزايا والخيارات وليس عليه أن يختار بين أمرين
فمثلاً مواقع التواصل الاجتماعي وحتى إن كانت هذه المواقع مفتوحة للجميع، فإن العميل يتوقع الحصول على خصوصيته
سادس توجه والأخير: نهاية عهد التنازل عن ميزة للحصول على ميزة أخرى
ما يتوقعه العميل في العقد المقبل هو الحصول على جميع المزايا والخيارات وليس عليه أن يختار بين أمرين
فمثلاً مواقع التواصل الاجتماعي وحتى إن كانت هذه المواقع مفتوحة للجميع، فإن العميل يتوقع الحصول على خصوصيته
1⃣4⃣
وهنا يُخلق التوزان في عملية الخيارات والخدمات المتاحة
مثلا شركة ماكدونالدز تسعى بأن تقدم ألذ برجر على الإطلاق دون احتواءه على اللحم
فالخيارات البديلة ترتفع جودتها تلبية لرغبات العميل
وبالتالي ليس على العميل اختيار ميزة والتنازل عن ميزة أخرى من أجل الحصول على الخدمة/المنتج
وهنا يُخلق التوزان في عملية الخيارات والخدمات المتاحة
مثلا شركة ماكدونالدز تسعى بأن تقدم ألذ برجر على الإطلاق دون احتواءه على اللحم
فالخيارات البديلة ترتفع جودتها تلبية لرغبات العميل
وبالتالي ليس على العميل اختيار ميزة والتنازل عن ميزة أخرى من أجل الحصول على الخدمة/المنتج
جاري تحميل الاقتراحات...