تحدد الإدارة العليا الثقافة السائدة في الشركات والمؤسسات الخدمية بأكملها ، ولا يكفي منهم "التحدث فقط" #talkthetalk ولكنهم بحاجة الى #walkthetalk بمعنى ترجمة الأقوال إلى أفعال حسب تعريف @CxExcellence
ومن هنا ينبثق ثقافة "تمحور العملاء" فما هو المقصود به؟
#customercentricity
ومن هنا ينبثق ثقافة "تمحور العملاء" فما هو المقصود به؟
#customercentricity
"تمحور العملاء" هي المنهجية والثقافة الذي تتبعها المؤسسات في أداء أعمالها التي تركز في جميع المراحل على العميل ، ابتداءا بتطوير المنتجات وانتهاءا بخدمة ما بعد البيع.
وتعرف ايضا بثقافة "مركزية العملاء" وبالتالي يصبح العميل المركز الرئيسي في طريقة ادارة الشركة وتقدمها.
وتعرف ايضا بثقافة "مركزية العملاء" وبالتالي يصبح العميل المركز الرئيسي في طريقة ادارة الشركة وتقدمها.
وتعني "مركزية العملاء" العمل على رفع مستوى رضا العميل أثناء وبعد الشراء أو قبل وبعد حصوله على الخدمة ، والعمل على استمرارية التواصل مع العميل من أجل ضمان ولائه وتكراره لعملية الشراء ، ما يساعد الشركة أو المؤسسة على تحقيق أرباح كبيرة جدًا حسب تعريف @ArrajolM
فالمحرك الرئيسي لكل أعمال المؤسسات والشركات الخدمية هو حاجة العميل ورغباته ، وكذلك المشاكل التي يواجهها وأساليب وطرق حلها ، وذلك بهدف بناء علاقة قوية جدا مع العملاء تكون فيها المنافع متبادلة بينهم.
فيحصل العميل على حاجاته ورغباته من خلال المنتج أو الخدمة ، وتحصل المؤسسة في المقابل على ايرادات متزايدة ومستمرة وتثبت أقدامها في الطريق الصحيح.
مهما كانت طبيعة هذه المؤسسات والشركات الخدمية ؛ فإن موضوع تمحور ومركزية العملاء ثقافة قابلة للتطبيق والتنفيذ والممارسة.
مهما كانت طبيعة هذه المؤسسات والشركات الخدمية ؛ فإن موضوع تمحور ومركزية العملاء ثقافة قابلة للتطبيق والتنفيذ والممارسة.
إن مسؤولية العميل وثقافة تمحور العملاء هو أمر لا يمكن تفويضه من قبل الادارة العليا الى الادارتين الوسطى والدنيا.
هي ثقافة يتم تأسيسها من قبل الادارة العليا الناجحة لكي تبقى دائما وابدا من الابجديات اليومية لهم ويتم تطبيقها حرفيا من قبلهم عن طريق #leadbyexample
هي ثقافة يتم تأسيسها من قبل الادارة العليا الناجحة لكي تبقى دائما وابدا من الابجديات اليومية لهم ويتم تطبيقها حرفيا من قبلهم عن طريق #leadbyexample
من الأمثلة الناجحة جدا حول موضوع "تمحور العملاء" هو قيام مؤسس شركة @amazon بتطبيق هذه الثقافة في الادارة العليا بحيث تم تخصيص معقد خاص في جميع الاجتماعات يسمى بمقعد العميل ، ويتم اتخاذ جميع القرارات بعد الرجوع للضيف "الحاضر الغائب" للتأكد بأنهم يلبون حاجات ورغبات العميل دائما.
ومن أجل مساعدة الموظفين على تبني نهج مركزية العملاء ، على كل موظف فهم عملائه بعمق.
ولتحقيق ذلك فتحت أدوبي سيستمز @Adobe وهي شركة لإنتاج برامج الغرافيكس والانيميشن المتطورة ، نظامًا يتيح للموظفين الوصول إلى رؤى وآراء العملاء.
ولتحقيق ذلك فتحت أدوبي سيستمز @Adobe وهي شركة لإنتاج برامج الغرافيكس والانيميشن المتطورة ، نظامًا يتيح للموظفين الوصول إلى رؤى وآراء العملاء.
وقد أسست الشركة قسمًا جديدًا ، يعمل فيه فريقًا مُشتركًا من العملاء والموظفين، من أجل تسهيل عملية فهم العملاء ، يقومون بإعداد محطات للاستماع تُمّكن الموظفين من معرفة حاجات العملاء ، وفي كل اجتماع يقدم القادة تحديًا بشأن أحدث المعلومات التي توصلوا إليها.
ستيف جوبز مؤسس @Apple قد أكد بأنه لم يكن يعتقد بأن الاستماع واشراك العميل ضروري في فتراته الاولى ، ولكنه قام بتغيير ثقافة الشركة لاحقا لكي يتمحور حول إشراك العميل لإظهار رغباتهم وحاجاتهم ، ومن ثم القيام بعمل اللازم وتنفيذ وتطوير المنتجات لهم ، وهو ما ساعد في نجاحهم اللافت !
التمحور حول العميل ينفذ بأسلوب الهندسة العكسية ، بدءاً بمتطلبات العميل واحتياجاته ، وتصميم وتسهيل مراحل حصوله على المنتج أو الخدمة. وهذا هو أكبر ما يحفّز عميلك على معاودة الشراء والحديث عن تجربته للجميع ، ناهيك عن تقليل تكاليف الإعلانات بسبب كثرة معاودة الشراء وحديث عملائك الدائم
ما هي ارائكم في موضوع الثريد؟
وكيف نرى ثقافة "تمحور ومركزية العملاء" في شركاتنا ومؤسساتنا العربية والخليجية؟ وهل توجد امثلة ناجحة اخرى بيننا؟
@dr_alabdali
@mHatHut
@MajidRoshdi_MKT
@AymanAlRuwayeh
@MalekTael
@AliSallal
@AZK_SA
@bandar3nazi
@BandarAlhattab
وكيف نرى ثقافة "تمحور ومركزية العملاء" في شركاتنا ومؤسساتنا العربية والخليجية؟ وهل توجد امثلة ناجحة اخرى بيننا؟
@dr_alabdali
@mHatHut
@MajidRoshdi_MKT
@AymanAlRuwayeh
@MalekTael
@AliSallal
@AZK_SA
@bandar3nazi
@BandarAlhattab
جاري تحميل الاقتراحات...