للي مهتم في إدارة الأزمات ، هذي سلسلة تغريدات عن أكبر أزمة تعرضت لها شركة H&M واللي فشلت فشل ذربع في إدارتها رغم نجاح الشركة عالمياً وانتشارها
في عام ٢٠١٨ تعرضت H&M الشركة السويدة لبيع الملابس لأزمة كبيرة بعد ما تم وصفها بالشركة العنصرية .. بسبب نشرهم لصورة في موقعهم لطفل اسمر البشرة يرتدي Hoodie ومكتوب عليه " أجمل قرد بالغابة " .. واللي اصبح بعدها الطفل Liam ايقونة للحرب ضد عتصرية الشركة " مثل ما وصفوه "
كيف بدأت : الشخص الأول اللي قام بالتغريد وكانت هي الشرارة الأولى للأزمة وانتشارها بشكل كبير في منصات التواصل الاجتماعي كاتب في صحيفة نيويورك تايمز وكان مصدوم جداً من الصورة وكيف تم وضعها في موقعهم !!
بعدها بساعات حسابات كثيرة في تويتر بدأت بوصف الشركة بالعنصرية ومطالبات بالمقاطعة في كافة أنحاء العالم بحكم أن البراند عالمي ، بعدها أصدرت الشركة بيان وأعتذار رسمي وأن الخطأ كان غير مقصود. المشكلة الأكبر أن الناس رفضت الاعتذار ووصفوه بالسخيف والبارد والغير مقبول
أزمة من هالنوع يصعب جداً السيطرة عليها بسهولة لأنها " قضية اجتماعية " وتلك الفترة كان فيه حديث كبير عن العنصرية في أمريكا. اللي جعل الموضوع أصعب على الشركة تغريدة The Weekend المغني المشهور واللي يمتلك أكثر من ١٢ مليون متابع وقرر وقتها إنهاء الشراكة وعدم التعاون نهائياً.
وبعدها قامت حملة كبيرة اسمها King Of The WORLD والمقصود فيها الطفل LIAM ا للي ظهر على الصورة واللي شارك فيها الكثير من الفنانين والممثلين حول العالم أصحاب الحسابات المليونية منهم ليبرون جيمس، T.I ، Diddy في منصات مختلفة مثل Facebook , Instagram . تخيل حجم الضغط على الشركة !!
حاولت الشركة الاعتذار في كافة منصاتها على برامج التواصل الاجتماعي لكن الأزمة كانت كبيرة وصعب جداً السيطرة عليها، في الشركات العالمية جمهورك كبير ومن كافة أنحاء العالم وتكون إدارة الأزمة صعبه وتحدياتها كبيرة ولازم يكون فيه خطة جاهزة لأسوء السيناريوهات وكيف التعامل معها وفريق جاهز
بعد الضغط الكبير على الشركة خلال شهر كامل جاهم الفرج واللي خفف من الأزمة بشكل كبير. والدة الطفل كتبت في صفحتها على الفيسبوك أنها لا تلوم الشركة وتعتبرها خطأ غير مقصود والناس بالغت في ردة الفعل وبعد رد الأم بيومين صار فيه مظاهرات كبيرة في جنوب افريقيا وتكسير لمحلات الشركة كاملة
وأخيراً ، ظهرت والد ووالدة الطفل على قناة تلفزيونية وبرروا الحادثة وأنه غير عنصرية وأنهم فخورين بولدهم ويطلبون من الناس التوقف عن التغريد والكتابة عن الموضوع. وفعلاً بعدها بدأ يتلاشى الجدل تدريجياً ، لكن خسائر الشركة بعد الأزمة كانت كبيرة وتسببت في انخفاض المبيعات بنسبة ٦٢٪ ،
الأخطاء اللي وقعت فيها الشركة:
الاعتذار لا يوازي حجم الأزمة
عدم ظهور شخصية قيادية في الشركة للاعتذار وتوضيح الأسباب
وتفسير كيف تم وضع الصورة بدون رقابة
تجاهل الكثير من التساؤلات واللي تسبب في زيادة الغضب
عدم وجود رقابة جيدة على محتوى منصات التواصل الاجتماعي
عدم وجود فريق جاهز
الاعتذار لا يوازي حجم الأزمة
عدم ظهور شخصية قيادية في الشركة للاعتذار وتوضيح الأسباب
وتفسير كيف تم وضع الصورة بدون رقابة
تجاهل الكثير من التساؤلات واللي تسبب في زيادة الغضب
عدم وجود رقابة جيدة على محتوى منصات التواصل الاجتماعي
عدم وجود فريق جاهز
@Reemaaldhawi1 صحيح ، والمهم ايضاً في الشركات العالمية وجود فريق من جنسيات واعراق مختلفة عشان يتجنبون هالنوع من الأزمات
جاري تحميل الاقتراحات...