من خلال شيء عانيته شخصيا إلى متابعة كمية الشكاوي على المتاجر الشهيرة وهنا أقصد تحديدا المتاجر الكبيرة المشهورة يبين لنا عدة مشاكل
- عدم جاهزيتهم واستعدادهم للطلبات المتزايدة عبر المواقع
- سوء تطوير المواقع
- استخدام ارخص شركات التوصيل لتوصيل المنتجات للعملاء
يتبع
- عدم جاهزيتهم واستعدادهم للطلبات المتزايدة عبر المواقع
- سوء تطوير المواقع
- استخدام ارخص شركات التوصيل لتوصيل المنتجات للعملاء
يتبع
- فشل كبير في خدمة ما بعد البيع
- عدم تفعيل العمل عن بعد بنجاح لبعض الشركات
- عدم الرقابة الصارمة على مندوبي التوصيل
- اعتماد بعض المتاجر على التوصيل عبر شركات الشحن فقط
- استعجال البعض بإنشاء موقع للتوصيل بسبب عدم وجوده مسبقا وللتو انتبه لأهميته (تدخل الموقع مافي شي متوفر)
- عدم تفعيل العمل عن بعد بنجاح لبعض الشركات
- عدم الرقابة الصارمة على مندوبي التوصيل
- اعتماد بعض المتاجر على التوصيل عبر شركات الشحن فقط
- استعجال البعض بإنشاء موقع للتوصيل بسبب عدم وجوده مسبقا وللتو انتبه لأهميته (تدخل الموقع مافي شي متوفر)
توجد بعض الحلول اللي ممكن تخفف من حدة الشكوى لو هذي الشركات تخرج من قوقعة "كيف اطلع ارباح بأقل تكلفة وهمها ادفع وبعدين نتفاهم متى تحصل على حقك يالعميل"
ومنها:
- تفعيل الدفع عند الاستلام (بالبطاقة) لكن عند الاستلام بدل من الدفع اونلاين اللي توهم العميل بأنه حجز البضاعة ويتفاجأ ان سبب التأخير ان تم بيعه شيء غير متوفر ويبدأ بمرحلة الشكوى عن التأخير والمطالبة بإرجاع المبالغ
هذي من شأنها تخفض مايقارب 30% من الشكاوي
- تفعيل الدفع عند الاستلام (بالبطاقة) لكن عند الاستلام بدل من الدفع اونلاين اللي توهم العميل بأنه حجز البضاعة ويتفاجأ ان سبب التأخير ان تم بيعه شيء غير متوفر ويبدأ بمرحلة الشكوى عن التأخير والمطالبة بإرجاع المبالغ
هذي من شأنها تخفض مايقارب 30% من الشكاوي
بدلا من اهتمام الشركة ببيع شيء غير متوفر واستلام مبالغ واضاعة وقت العميل وحتى وقت الشركة لما يجي وقت ادراج طلب العميل يتفاجئوا المنتج غير متوفر ويتم تأجيل طلب العميل زيادة، فطالما العميل مادفع فالأمر فيه سعة انك ما ربطت العميل فيك.
(حافظ على سمعتك عزيزي التاجر مع العميل)
(حافظ على سمعتك عزيزي التاجر مع العميل)
- وهذي تنقلنا للنقطة اللي بعدها وهي سوء تطوير المواقع، فالموقع بدل مايكون Fully Automated ويحدث بشكل لحظي بحيث ما يتم بيع الا المتوفر وعند عمل اخر طلب يفترض ما يستطيع العميل التالي من طلب المنتج.
- التعاقد مع أسوء شركات التوصيل لأنها (الأرخص)، فممكن تضع الحل بيد العميل (شحن مجاني لكن متأخر مع تحديد الفترة) أو شحن سريع عبر شركات شحن أخرى لها سمعة لكن راح تدفع مقابلها.
لا تلزم العميل بشركة معينة فقط لأنك بخيل.
لا تلزم العميل بشركة معينة فقط لأنك بخيل.
- قلة موظفي خدمة ما بعد البيع وهذي المشكلة حتى من قبل الحجر وتفشي المرض، فلو فرضنا بسبب ظروف الحجر زاد عدد الطلبات والاستفسارات والشكاوي، حول جزء من الموظفين اللي مالهم عمل حاليا بسبب ظروف الحجر الى الـ Call center، مازال ببيته لكن استفيد منه.
أيضا تابعا للفقرة السابقة، لازم يكون موظف الـ Call center عنده صلاحيات أكثر من فقط يعلمك وين طلبك او يرد عليك بالرد المعلب
?? كم رقم الطلب
? الرقم 123456
انتظار دقيقتين وأكثر لسستم معلق او مفقع
??خلك لحظات معي
?? طلبك مازال تحت الاجراء
?? كم رقم الطلب
? الرقم 123456
انتظار دقيقتين وأكثر لسستم معلق او مفقع
??خلك لحظات معي
?? طلبك مازال تحت الاجراء
? طيب انا عارف طلبي تحت الاجراء، طلبي تأخر وأبعى أعرف متى راح أستلمه!!!
?? ما زال اخي الكريم تحت الإجراء
? %#!$&
هذا نموذج من اللي يتم تطبيقه مع العميل وهذا خطأ. لازم يكون في صلاحيات بيد موظف خدمة العملاء بدل من ببغاء ناطق يردد بدون ما يفهم.
?? ما زال اخي الكريم تحت الإجراء
? %#!$&
هذا نموذج من اللي يتم تطبيقه مع العميل وهذا خطأ. لازم يكون في صلاحيات بيد موظف خدمة العملاء بدل من ببغاء ناطق يردد بدون ما يفهم.
- عدم الاعتماد على شركات الشحن خصوصا اذا في نفس مدينتك، حاول يكون عندك خدمة توصيل من نفس شركتك، هذي راح تخفف كثير من الضغط على شركات الشحن + رفع نسبة الرضا تجاهك من العملاء. لكن الغالبية يتجه خلي شركة الشحن تهتم بالموضوع وأوفر قيمة التوصيل وهذا بينعكس عليك مستقبلا
- بعض المواقع استعجلوا بإنشاء موقع الكتروني وأقصد هنا مثل اللي يروج لنفسه خبير بإلكترونيات معينة واشركة ضخمة ولهم اكثر من سنتين فاتحين محلات لكن ماشيين مثل السلحفاة، لما تضرر سوقهم بسبب عدم وجود موقع استعجل وعمل موقع وتدخل تقريبا مافي شي متوفر بهذا الموقع.
تقريباً هذي النقاط هي أكثر المشاكل وقد ماذكرت نقاط أخرى مثل تسوي طلبية ولا تظهر عندك طلبية الا فقط تأكيد بالإيميل لكن بحسابك بالموقع مافي شي وغيره
المفترض بعد ما تنتهي الأزمة على خير، يتم إعادة النظر من قبل التجار ويعزز مفهوم إرضاء العميل، ترى أبل وأمازون ماحصلوا على أعلى النسب بس عشانهم يبيعوا منتجات محببة للعملاء.
هذولا يعيدوا مفهوم
Take customers satisfaction to the next level
أو الانتقال للمرحلة التالية لرضى العميل
هذولا يعيدوا مفهوم
Take customers satisfaction to the next level
أو الانتقال للمرحلة التالية لرضى العميل
وأخيرا، الشركة اللي ما تقدم الخدمة بالوقت المتوقع وبالشكل المطلوب، ارفع شكوى عليهم، ترى الحكومة ما بتقصر وشغالة طوال الوقت.
لو نقيس خدمات الشركات مقارنة بعشرة سنين سابقة راح تشوف فرق كبير بالتحسن وكله بسبب القوانين والعقوبات اللي تنظم هذا الشيء بعد الله سبحانه ثم جهود الحكومة.
لو نقيس خدمات الشركات مقارنة بعشرة سنين سابقة راح تشوف فرق كبير بالتحسن وكله بسبب القوانين والعقوبات اللي تنظم هذا الشيء بعد الله سبحانه ثم جهود الحكومة.
والحمد لله نقطة هامة ولا بد من ذكرها ونتذكرها ونحمد ربنا عليها، كل مشاكلنا تدور حول تأخر توصيل طلبية وأشياء فعلا غير مهمة. اما المواد الأساسية من تموينات وصحة وامان فالحمد لله فإحنا في عز كبير محسودين عليه، ففي الوقت اللي تجد دول تسرق احتياجات دول أخرى من كمامات والخ...
تجد عندنا أسواقنا مزدحمة بالمواد التموينية فوق المطلوب لدرجة مايمديك تتحرك براحتك داخل السوبرماركت ومستشفايتنا أسرتها خالية ونسب الوفيات أقل بأضعاف عن غيرنا وأمان بعد الله ثم بفضل جنودنا.
هذي النعم ماراح تعرف أهميتها الا لا قدر الله فقدتها مثل الماء، بدونها الحياة صعبة ومستحيلة!
هذي النعم ماراح تعرف أهميتها الا لا قدر الله فقدتها مثل الماء، بدونها الحياة صعبة ومستحيلة!
جاري تحميل الاقتراحات...