#ملخص_كتاب
اضطراب او تعطل التمحور حول العميل (خمس استراتيجيات للبقاء في طليعة المنحنى)
يجب أن نعي أن سبب الاضطراب ليس التكنولوجيا بل تغير احتياجات العملاء، فالشركات التي تفشل في التحول بسرعة بما يتناسب مع تغير احتياجات العميل تتراجع حصتها في السوق وقد تخرج منه كلياً.
اضطراب او تعطل التمحور حول العميل (خمس استراتيجيات للبقاء في طليعة المنحنى)
يجب أن نعي أن سبب الاضطراب ليس التكنولوجيا بل تغير احتياجات العملاء، فالشركات التي تفشل في التحول بسرعة بما يتناسب مع تغير احتياجات العميل تتراجع حصتها في السوق وقد تخرج منه كلياً.
ويمكننا التحكم بهذا الاضطراب من خلال اتباع الخطوات التالية:
• فهم احتياجات العملاء.
• وضع استراتيجيات لمعالجة تلك الاحتياجات.
• مواءمة عمليات المنظمة والحوافز حول تلك الاستراتيجيات.
• فهم احتياجات العملاء.
• وضع استراتيجيات لمعالجة تلك الاحتياجات.
• مواءمة عمليات المنظمة والحوافز حول تلك الاستراتيجيات.
ويمكننا التحكم بهذا الاضطراب من خلال اتباع الخطوات التالية:
• فهم احتياجات العملاء.
• وضع استراتيجيات لمعالجة تلك الاحتياجات.
• مواءمة عمليات المنظمة والحوافز حول تلك الاستراتيجيات.
يقدم المؤلف خمس استراتيجيات يمكن لمؤسستك اعتمادها لتجنب الاضطراب وهي :-
• فهم احتياجات العملاء.
• وضع استراتيجيات لمعالجة تلك الاحتياجات.
• مواءمة عمليات المنظمة والحوافز حول تلك الاستراتيجيات.
يقدم المؤلف خمس استراتيجيات يمكن لمؤسستك اعتمادها لتجنب الاضطراب وهي :-
الاستراتيجية ١: اربح عملاءك الحاليين / يمكن تحفيز العملاء الحاليين على انفاق ٥ الى ٢٥ مرة أكثر مما ينفقونه اليوم، وهذا الرقم يفوق بكثير ما يمكن أن تجنيه بجذب عملاء جدد.
ان معظم برامج الولاء اليوم لم تعد جاذبة للعملاء بل وأن العروض للاحتفاظ بالعملاء قد تأتي بنتائج عكسية.
ان معظم برامج الولاء اليوم لم تعد جاذبة للعملاء بل وأن العروض للاحتفاظ بالعملاء قد تأتي بنتائج عكسية.
بينما يتوجب عليك في الواقع زيادة مستويات الخدمة لتعزيز ولاء العملاء باتباع الخطوات الأربع التالية:
1. تحديد شرائح العملاء وفقًا لمقاييس مثل حجم المشتريات أو الربح لكل عملية شراء.
2. تحديد الخدمات ذات القيمة لكل شريحة.
3. إنشاء قائمة بالخدمات بناءً على احتياجات العملاء المختلفة
1. تحديد شرائح العملاء وفقًا لمقاييس مثل حجم المشتريات أو الربح لكل عملية شراء.
2. تحديد الخدمات ذات القيمة لكل شريحة.
3. إنشاء قائمة بالخدمات بناءً على احتياجات العملاء المختلفة
واجعل هذه الخدمات فريدة من نوعها في السوق.
4. تسعير الخدمات الجديدة على المستوى المناسب: يجب أن يكون العملاء على استعداد لدفع ثمن الخدمة ويجب أن تكون قادراً على تحقيق ربح منها.
4. تسعير الخدمات الجديدة على المستوى المناسب: يجب أن يكون العملاء على استعداد لدفع ثمن الخدمة ويجب أن تكون قادراً على تحقيق ربح منها.
الاستراتيجية 2: التخصيص ليس ترفا
لقد انتهت أيام التسويق الشامل. يتوقع العملاء عروض صنعت خصيصًا لهم ، ولكن تخصيص المنتجات والخدمات يرفع التكاليف. ومع ذلك ، إذا قمت بإعادة التفكير في عروضك وعملياتك وسلاسل التوريد الخاصة بك ، فيمكنك العمل لتقليل هذه التكاليف.
لقد انتهت أيام التسويق الشامل. يتوقع العملاء عروض صنعت خصيصًا لهم ، ولكن تخصيص المنتجات والخدمات يرفع التكاليف. ومع ذلك ، إذا قمت بإعادة التفكير في عروضك وعملياتك وسلاسل التوريد الخاصة بك ، فيمكنك العمل لتقليل هذه التكاليف.
١- فكر في منتجاتك وخدماتك كحلول للعملاء، على سبيل المثال: الشركة التي تبيع آلة الدريل تبيع في الواقع حلاً للعميل الذي يحتاج إلى ثقب.
٢- عليك إنشاء عمليات مرنة توفر تلك الحلول، يزيد التصنيع الموزع وسلاسل التوريد الأقصر من المرونة،
٢- عليك إنشاء عمليات مرنة توفر تلك الحلول، يزيد التصنيع الموزع وسلاسل التوريد الأقصر من المرونة،
وسيؤدي الانتقال من نموذج إنتاج مركزي إلى نموذج شبكي إلى تقليل الفترة الزمنية من البدء حتى اكتمال عملية الانتاج (Lead time) وبقدر ما يحب العملاء المنتجات المخصصة فلن ينتظروا طويلاً للحصول عليها.
٣- يجب عليك تقليل نفايات المواد في جميع أنحاء مؤسستك،
٣- يجب عليك تقليل نفايات المواد في جميع أنحاء مؤسستك،
في صناعة الملابس على سبيل المثال يعني ذلك زيادة عدد الملابس التي يمكنك قطعها من قطعة قماش، وهذا يعني أيضًا توقع اتجاهات الموضة حتى لا تجلس المنتجات على رفوف المتاجر.
الإستراتيجية 3: العملاء لن يتنازلوا
نظرًا لأن العملاء لن ينتظروا ، يجب أن تكون جاهزًا بحلول سريعة وإلا ستفقد العملاء أمام منافسيك.
إن الانتباه عن كثب لمنافسك وسوقك والاتجاهات العالمية سيسرع استجابتك، كن متابعًا سريعًا عندما ترى منافسًا يتولى القيادة بمنتج أو خدمة جديدة.
نظرًا لأن العملاء لن ينتظروا ، يجب أن تكون جاهزًا بحلول سريعة وإلا ستفقد العملاء أمام منافسيك.
إن الانتباه عن كثب لمنافسك وسوقك والاتجاهات العالمية سيسرع استجابتك، كن متابعًا سريعًا عندما ترى منافسًا يتولى القيادة بمنتج أو خدمة جديدة.
ابحث عن المؤشرات التي تساعدك لتحديد الاتجاهات في صناعتك، على سبيل المثال: إذا كان الأشخاص يختارون خيارات صحية في السوبر ماركت فقد تتوقع منهم أن يفعلوا نفس الشيء في مطاعمك. كذلك فإن تبسيط جميع العمليات الخاصة بك ، من الطلب والتسليم إلى تفاعلات الموردين، سيجعلك أيضًا أكثر استجابة.
كذلك فان الاعتماد على عروض المبيعات يثبط مرونة الشركة. إن كثرة عروض التخفيضات تخلق "تكتل" في السوق حيث تعمل العروض الترويجية عادة على الطلب المبكر للشراء وليس خلق طلب إضافي، كما أن الطلب غير الثابت ينتج عنه صعوبة تجنب ان يكون لديك مخزون فائض او عدم توفر المنتج للعملاء.
الاستراتيجية 4: جيد بما فيه الكفاية لم يعد جيد بما فيه الكفاية
الشركات التي تفشل في دفع المنتجات والخدمات المناسبة لتقديم جودة عالية بسعر معقول لن تنجو. يمكنك عرض المنتجات بأسعار مختلفة ، ولكن كل شريحة من العملاء تتوقع الجودة داخل هذه الشريحة.
الشركات التي تفشل في دفع المنتجات والخدمات المناسبة لتقديم جودة عالية بسعر معقول لن تنجو. يمكنك عرض المنتجات بأسعار مختلفة ، ولكن كل شريحة من العملاء تتوقع الجودة داخل هذه الشريحة.
الإستراتيجية 5: تجاهل الإستراتيجيات من 1 إلى 4
لن تساعدك الإستراتيجيات السابقة على النجاة من الاضطراب لفترة طويلة ما لم تطلب ردود الافعال من العملاء باستمرار ثم تكرر استراتيجياتك للاستجابة لردود الافعال تلك. لقد تغيرت اتجاهات المستهلكين على نطاق عالمي وبوتيرة أسرع من أي وقت مضى.
لن تساعدك الإستراتيجيات السابقة على النجاة من الاضطراب لفترة طويلة ما لم تطلب ردود الافعال من العملاء باستمرار ثم تكرر استراتيجياتك للاستجابة لردود الافعال تلك. لقد تغيرت اتجاهات المستهلكين على نطاق عالمي وبوتيرة أسرع من أي وقت مضى.
التماس وجهات النظر من خارج الشركة سيبقيك على اطلاع على هذه الاتجاهات.
يمكنك الاستعانة بخبراء استشاريين خارجيين للحصول على رؤى وأفكار جديدة أو يمكن الحصول عليها من الشركاء الذين تتعامل معهم مثل الموردين الحاليين أو مزودي خدمات خارجيين أو حتى مزودي الخدمات المحتملين.
يمكنك الاستعانة بخبراء استشاريين خارجيين للحصول على رؤى وأفكار جديدة أو يمكن الحصول عليها من الشركاء الذين تتعامل معهم مثل الموردين الحاليين أو مزودي خدمات خارجيين أو حتى مزودي الخدمات المحتملين.
أيضًا ، يجب عليك تمكين فرقك الداخلية للعمل بناءً على رؤاهم. تحتاج فرق الخط الأمامي لشركتك إلى الحرية لحل احتياجات العملاء على الفور. لا يمكنك إضاعة الوقت في انتظار رفع التقارير إلى أعلى الهرم في المؤسسة وتتوقع من العملاء أن ينتظروا الحلول.
ختاماً لن تكون كل هذه الاستراتيجيات مناسبة لمؤسستك.
كقائد عليك تحديد أيها أكثر ملاءمة لاحتياجات عملائك والدفاع عنها وإقناع شركتك بتطبيقها.
اذا كنت ناجحًا فستكون مؤسستك قادرة على النمو والنجاح، وبدلاً من أن تتعطل يمكنك تعطيل منافسيك.
شكراً لكم جميعاً ونراكم على خير ?
كقائد عليك تحديد أيها أكثر ملاءمة لاحتياجات عملائك والدفاع عنها وإقناع شركتك بتطبيقها.
اذا كنت ناجحًا فستكون مؤسستك قادرة على النمو والنجاح، وبدلاً من أن تتعطل يمكنك تعطيل منافسيك.
شكراً لكم جميعاً ونراكم على خير ?
جاري تحميل الاقتراحات...