ترجمة مختصرة من كتاب إدارة الأزمات
فن الدفاع عن النفس للشركات
الازمة هي حدث لايمكن تجنبه للشركة مهما كانت استعدادها وقد يمتد اثرها الى ضرر واحيان قد يصل التدمير حسب نوع الازمة
فن الدفاع عن النفس للشركات
الازمة هي حدث لايمكن تجنبه للشركة مهما كانت استعدادها وقد يمتد اثرها الى ضرر واحيان قد يصل التدمير حسب نوع الازمة
هناك نوعين من الاحداث
1- الاحداث الرائعة تاتي متدرجة
2- الاحداث السيئة تاتي فجأة
بعض خصائص الازمة وعلاماتها لكي تعرفها
1- المفاجأة
2- نقص المعلومات
3-تصاعد الاحداث
4- فقدان السيطرة
5- غياب الحل الجذري
1- الاحداث الرائعة تاتي متدرجة
2- الاحداث السيئة تاتي فجأة
بعض خصائص الازمة وعلاماتها لكي تعرفها
1- المفاجأة
2- نقص المعلومات
3-تصاعد الاحداث
4- فقدان السيطرة
5- غياب الحل الجذري
قائمة الازمات
لابد من كتابة قائمة لازمات المحتملة ولكل واحدة منها درجة احتمال معينة وماهي المهارات التي تتعامل معها بكل واحدة منها وبعد ذلك تحدد الفجوة بين المهارات التي صنعتها الازمة والمهارات التي تمتلكها
لابد من كتابة قائمة لازمات المحتملة ولكل واحدة منها درجة احتمال معينة وماهي المهارات التي تتعامل معها بكل واحدة منها وبعد ذلك تحدد الفجوة بين المهارات التي صنعتها الازمة والمهارات التي تمتلكها
والموارد التي تحتاجها لمواجهة الازمة
تصميم قائمة الازمات المحتملة ووضع الخطط لادارتها عمل يشبه شراء بوليصة تامين فاذا لم تستخدمها فان شركتك في وضع جيد
تصميم قائمة الازمات المحتملة ووضع الخطط لادارتها عمل يشبه شراء بوليصة تامين فاذا لم تستخدمها فان شركتك في وضع جيد
ابعاد الازمة
هناك نوعين من الازمات
1- ازمة مثل انقطاع تيار كهربائي او انهيار جدار مصنع هذه تجلب الراي العام وتعاطف الدولة وهي فرصة لتكون علاقات ايجابية
2- ازمة بفعل فاعل وهي لايمكن رؤية اي جانب ايجابي فيها وهذه لاتحدث من تلقاء نفسها
هناك نوعين من الازمات
1- ازمة مثل انقطاع تيار كهربائي او انهيار جدار مصنع هذه تجلب الراي العام وتعاطف الدولة وهي فرصة لتكون علاقات ايجابية
2- ازمة بفعل فاعل وهي لايمكن رؤية اي جانب ايجابي فيها وهذه لاتحدث من تلقاء نفسها
هناك نوعين الابعاد
1- مشكلة وهي تغيير مفاجئ غير محسوب
2- صراع اصطدام مصالح او ارادة طرفين
جذور الازمة
1- اطراف داخل الشركة
فهم اساليب عمل الاشخاص الذين يحركون الازمة داخل الشركة سواء موظفين او شركاء او موردين او عملاء
2- اطراف خارجية
مثل دعوى قضائية - المقاطعة - حملات الاعلام
1- مشكلة وهي تغيير مفاجئ غير محسوب
2- صراع اصطدام مصالح او ارادة طرفين
جذور الازمة
1- اطراف داخل الشركة
فهم اساليب عمل الاشخاص الذين يحركون الازمة داخل الشركة سواء موظفين او شركاء او موردين او عملاء
2- اطراف خارجية
مثل دعوى قضائية - المقاطعة - حملات الاعلام
ازمات بسبب العاملين
1- بين ادارة الافراد وادارة الوظائف مثل حصول بواب احد الفنادق على ترقية وزاد راتبه 100 دولار لكنه خسر 300 دولار من البخشيش الذي يحصل عليه كبواب انتهت الازمة بموت رئيس البوابين وساءت سمعة الفندق وافلس بعد اشهر قليلة
2-ازمات متعلقة بالمنتج تمكنت شركة ماكدونالدز
1- بين ادارة الافراد وادارة الوظائف مثل حصول بواب احد الفنادق على ترقية وزاد راتبه 100 دولار لكنه خسر 300 دولار من البخشيش الذي يحصل عليه كبواب انتهت الازمة بموت رئيس البوابين وساءت سمعة الفندق وافلس بعد اشهر قليلة
2-ازمات متعلقة بالمنتج تمكنت شركة ماكدونالدز
2-ازمات متعلقة بالمنتج تمكنت شركة ماكدونالدز من ادارة الازمة بعد ان انسكب فنجان من القهوة الساخنة على ساقي عجوز واصيبت بحروق خطيرة قررت المحكمة حصولها على 3 مليون دولار تعويض زادت خلالها المساحة الاعلانية للشركة على شاشات التلفزيون
وزادت من نشاطاتها الخيرية وتواصلو مع العملاء عبر الاعلاوم وقت الازمة فالراي العام يحترم الجهة التي تقر باخطائها وتدفع ثمنها وتجدد عهودها
دورة حياة الازمة
1- ما قبل الازمة ويتم خلالها 1- جمع المعلومات 1- وضع قائمة للازمات 2- وضع خطة للطوارئ 4- اتخاذ اجراءات وقائية
2- مرحلة تفاقم الازمة وتكون بسبب 1- ضعف الاتصال بين الادارات 2- تاخير صنع القرار3- اهمال دراسة المنافسين وعدم ووضح الاهاف 4- ضعف رووح الانتماء
1- ما قبل الازمة ويتم خلالها 1- جمع المعلومات 1- وضع قائمة للازمات 2- وضع خطة للطوارئ 4- اتخاذ اجراءات وقائية
2- مرحلة تفاقم الازمة وتكون بسبب 1- ضعف الاتصال بين الادارات 2- تاخير صنع القرار3- اهمال دراسة المنافسين وعدم ووضح الاهاف 4- ضعف رووح الانتماء
3-مرحلة ادارة الازمة ويتم فيها 1- الاعتراف بالازمة 2- تخصيص فريق عمل وموارد معينة 3-تكثيف الجهود والمساعدات الخارجية 4- وضع خطة طوارئ للتغلب على الازمة
4-مرحلة ما بعد الازمة 1- وضع خطة للازمات بناء على السابق2- تقييم اثر الازمة على العملاء والعلاقات 3-تاثير الازمة على بيئة العمل
4-مرحلة ما بعد الازمة 1- وضع خطة للازمات بناء على السابق2- تقييم اثر الازمة على العملاء والعلاقات 3-تاثير الازمة على بيئة العمل
تكوين فريق للازمات
عند حدوث ازمة لابد من تدخل اعلى سلطة بالشركة تلقي التصاريح ويتعامل مع الاحداث والموظفين بشكل قوي وصارم وعادة تنجح هذه الازمات بتلك الطريقة
عند حدوث ازمة لابد من تدخل اعلى سلطة بالشركة تلقي التصاريح ويتعامل مع الاحداث والموظفين بشكل قوي وصارم وعادة تنجح هذه الازمات بتلك الطريقة
القواعد السبعة لادارة الازمة
1- احذر الكذب وانشرالحقائق
2- لاتضع نفسك بموطن ضعف
3- كن مركزيا بصناعة القرار
4- تعزيز العلاقات مع الخصوم والمساندين
5-دراسة مصالح الاطراف الخرى المتورطة بالازمة
6- ادارة الازمات هي ادارة سمعة الشركة
7- المبادرة وعدم التهاون في اطفاء الحرائق المشتعلة
1- احذر الكذب وانشرالحقائق
2- لاتضع نفسك بموطن ضعف
3- كن مركزيا بصناعة القرار
4- تعزيز العلاقات مع الخصوم والمساندين
5-دراسة مصالح الاطراف الخرى المتورطة بالازمة
6- ادارة الازمات هي ادارة سمعة الشركة
7- المبادرة وعدم التهاون في اطفاء الحرائق المشتعلة
جاري تحميل الاقتراحات...