قياس جودة الخدمة ورضا المستفيد جزء مهم جداً للتطوير من الخدمة، أجهزة حكومية كثيرة وشركات كبيرة تهتم في هذا المقياس وتسن أهدافها بناءً عليه. نستعرض في هذا الثرد الفروقات والآليات المتبعة لقياس كلاً منهم.
بدايةً ما الفرق بين جودة الخدمة ورضا المستفيد؟ عادة ما يقوم الكثير باستخدام المصطلحين بنفس المعنى ولكن الباحثين يفرقون بينهم بالمعنى وطرق القياس من باب الدقة في القياس وانعكاسات ذلك على تطوير الخدمة وزيادة رضا العميل.
هنالك العديد من القواسم المشتركة بين جودة الخدمة ورضا المستفيد لأن جودة الخدمة تعتبر جزء من رضا المستفيد .
رضا المستفيد يشمل جودة الخدمة المقدمة وأكثر مثل جودة المنتج المقدم، والسعر وعوامل أخرى موضوعية وشخصية. فقد تكون جودة الخدمة ممتازة ولكن سبب عدم رضا العميل هو السعر او كون مزاجه سيء في وقت التقييم.
يقول ريتشارد اوليفر باحث في مجال رضا المستفيد الكل يعرف معنى رضا المستفيد حتى يطلب منه تعريفه. ويعرفه باختصار بانه رأي المستفيد فيما كانت الخدمة موافقة لتوقعاته ام لا. ولذلك يقول الشافعي "رضا الناس غاية لا تدرك" لأننا لا نعرف توقعاتهم ولكن! القياس والتحكم بداية الحل.
لابد ان ننوه ان تصور العميل عن المنشأة يكون بطبقتين على الأقل تصور عن الخدمة المقدمة مبني على تجربة فريدة او عن الجهة بالكامل كمثال عميل بنك قد يكون غير راضي تماماً على الخدمة الاونلاين ولكن راضي عن البنك مجملاً كونه قريب من بيته وموظف الفرع يتذكر اسمه.
قياس جودة الخدمة ورضا المستفيد على مستوى الخدمة المجربة يساهم في معرفة أماكن التطوير اللازمة ليؤثر بشكل عام على رضا العميل عن المنشأة بالكامل.
رضا المستفيد ممكن يربط بأسباب كثيرة مثلاً إتمام المهمة والإنجاز, السعادة, المتعة وغيرها من المشاعر الإيجابية. صحيح اننا نقيس رضا المستفيد خلال فترة واحدة ولكن رضا المستفيد يبنى مع الوقت ويتأثر بعوامل كثيرة قد تحدث اثناء مرور الوقت.
ما الذي يؤثر في رضا المستفيد لعلنا نفصل الأقسام العامة وهي كالتالي: خصائص المنتج او الخدمة, مشاعر المستفيد, عوامل نجاح وفشل الخدمة, العدل والمساواه, المجتمع المحيط بالمستفيد.
كيف نقيس رضا المستفيد؟ هنالك 3 طرق مستخدمة بشكل كبير NPS و CSAT و CES الأول يسألك في حال ممكن تنصح صديق بالخدمة والثاني يسأل عن الرضا بشكل مباشر والثالث يسأل عن المجهود المبذول. لكل طريقة استخدام وطريقة حساب.
اما بالنسبة لجودة الخدمة يحكم المستفيد على جودة الخدمة من خلال تكوين ثلاث انطباعات الأول عن خواص الخدمة المقدمة, والثاني عن طريقة إيصال الخدمة والثالث عن جودة البيئة المحيطة أثناء تقديم الخدمة.
لابد ان انوه ان جودة الخدمة يدخل فيها الكثير مثلاً معايير عالمية, او معايير محلية ولكن ما نحاول قياسه والتحكم به وتعزيزه هو جودة الخدمة بعين المستفيد. كيف يرى المستفيد جودة الخدمة وفق انطباعاته الشخصية.
يعتبر مقياس SERVQUAL لجودة الخدمة أداة ممتازة تحاول قياس هذه الانطباعات وفق 5 معايير وهي الاعتمادية، والامان والاستجابة والتعاطف والملموسية. يكون عادة بشكل أسئلة تغطي الخمس معايير السابق ذكرها.
وجدت كتاب جميل جداً اثناء بحثي يتحدث عن موضوعنا بشكل مفصل اكثر يبدأ في الفصل الثالث. انصح كل من يريد الاستزادة قراءته. أتمنى اني حققت هدف الثريد في شرح الموضوع بشكل مبسط وتوضيح الفروقات لعلها تلهم من يريد التعمق بالموضوع.
استمتعت بالقراءة في هذا الموضوع واتمنى ان تستمتعوا ايضاً الهدف ان يكون الفرق واضح, وان يكون عندنا فكرة عن ادوات القياس المتفق عليها عالمياً, يبقى التساؤل هل من الافضل وضع تقييم من 10؟ أو من 5؟ فردي او زوجي؟ أو استخدم وجوه تعبيريه؟ هل السعوديين غير؟ او ما فرقت؟
جاري تحميل الاقتراحات...