تجربة العميل تحدد علاقة العميل مع العلامة التجارية، لذلك تحرص الشركات انها تقدم تجربة إيجابية تترك انطباع جيد للعملاء مع علامتها التجارية. 📈📉
بالتغريدات القادمة بنتكلم عن كيف تستثمر الشركات في تجربة العميل بشكل استراتيجي حتى تضيف قيمة للعلامة التجارية.
بالتغريدات القادمة بنتكلم عن كيف تستثمر الشركات في تجربة العميل بشكل استراتيجي حتى تضيف قيمة للعلامة التجارية.
بالوقت الحالي صار للعميل قوة اكبر بالتأثير على العلامة التجارية كونه يملك خيارات اكثر يقدر ينقل فيها تجربته للناس أو "word of mouth" اوسع🎤 سواءً كانت ايجابية او سلبية.. وبالتالي بدت إدارة تجربة العميل تكون ضمن الخطة الاستراتيجية الأساسية لكسب ميزة تنافسية في السوق.
لتحسين تجربة العميل تبدا الشركات ترسم خريطة لرحلة العميل تمثل كل خطوة ممكن يمر فيها العميل من التفكير في المنتج الى الحصول عليه وحتى خدمة ما بعد البيع..🛠
وفي أول خطوة لتخطيط رحلة العميل تحتاج الشركة تفهم عملائها وتحدد شخصياتهم وسلوكهم بالأبحاث والبيانات من عملائها الحاليين 👥
وفي أول خطوة لتخطيط رحلة العميل تحتاج الشركة تفهم عملائها وتحدد شخصياتهم وسلوكهم بالأبحاث والبيانات من عملائها الحاليين 👥
بعد ما تصمم رحلة العميل تحدد نقاط الضعف فيها وتعالج المشاكل الي تزعج العملاء، وفي هذي المرحلة مهمة المسوق هي صنع محتوى يركز على الحلول وتسهيل انتقال العميل من مرحلة لمرحلة، لتحفيز العميل على الاستمرار واقتناء المنتج او تكرار التجربة..
#اوبر كمثال حسنت من تجربة العميل وحلت مشاكل العملاء مثل أوقات الانتظار الطويلة او طرق الدفع المحدودة، فأضافت جدولة للرحلات والدفع اونلاين💳 او كاش💰 بعد ما لاحظت ان بعض العملاء يستمر برحلته مع اوبر ولكن يتوقف اذا كان خيار الدفع بالبطاقة الائتمانية فقط
الشركات لازم تحدد نقاط الاتصال مع العميل مثل خدمة العملاء او موقعها الالكتروني وتحسنها لتضمن تجربة العميل تقابل توقعات العملاء، مثل #امازون تطور موقعها بشكل مستمر ويراقبون وين ومتى العميل يوقف عملية الشراء فقررت انها تقلل إجراءات عملية الشراء وتكون بضغطة زر!
وبدت بعض الشركات تطور من متاجرها ومن البيئة المحيطة واستخدمت التكنولوجيا والي تسهل وتزيد راحة العميل، مثل بعض البنوك او شركات الاتصالات الي قدمت فروع رقمية تخدم العملاء ٢٤ ساعة من خلال أجهزة خدمة ذاتية.🖥
وأخيرًا قياس تجربة العميل📊 والي تكون بأكثر من طريقة وأحدها "NPS" هو عبارة عن سؤال واحد للعميل على مقياس من 1 الى 10 عن مدى احتمالية التوصية للعلامة التجارية لصديق؟ ويُستخدم بعد مرور العميل بالتجربة كاملة كاستبيان لمعرفة رضاه عن التجربة واحتمالية تكراره لها.
#مواضيع_نادي_التسويق
#مواضيع_نادي_التسويق
جاري تحميل الاقتراحات...