اليوم سأتحدث معكم عن احد افضل قصص النجاح التسويقية ?والمرتبطة بتميز العلامات التجارية، وهي قصة فريق التواصل الاجتماعي لشركة KLM الذي انتقل من مجرد فريق للرد على الاستفسارات الى فريق يجني 25 مليون دولار ? أرباح سنوية.
لكن كيف ? تابعوا معاي التغريدات أدناه
??
لكن كيف ? تابعوا معاي التغريدات أدناه
??
بدأت KLM في تفعيل خدمة العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعية بعد ثوران بركان أيسلندا في عام 2010 حيث تسبب الرماد الناتج عن الثوران البركاني من قيام حوالي 20 دولة بإغلاق مجالها الجوي مما تسبب في الغاء رحلات ما يقارب من 100 الف مسافر، لكن ايش دخل هالقصة في شركة KLM؟
?
انكمل تحت ?
?
انكمل تحت ?
بعد أن تقطعت السبل بعشرات الآلاف من الركاب. وتعذّر عليهم الاتصال عبر الهاتف أو القنوات الأخرى ،وبدأوا في الوصول إلى صفحات الشركة على Facebook و Twitter. فقام فريق من متطوعي KLM من حوالي 100 شخص? بالرد على استفسارات العملاء،وتم إنشاء صفحة خاصة بشركة KLM للتواصل مع الجمهور ?
?
?
وحينها بدأت شركة KLM باذكى الحملات الاعلامية لتعزيز قيمة خدمة العملاء فتركزت الحملة بالترويج حول "التزام" الشركة بالرد والتواصل مع العملاء خلال اقل من ساعة ⏰
لكن الالتزام كبير؟ هل نجحت الخطة... ?? خلنا نكمل
?
لكن الالتزام كبير؟ هل نجحت الخطة... ?? خلنا نكمل
?
اول شي وأهم شي ان كان عندهم استراتيجية واضحة من البداية للتحول الرقمي والاستثمار في استخدام التواصل الاجتماعي"مش اعلان مدفوع بدون فهم يعني ايش تسويق"
المهم ماعلينا ? قامت شركة
KLM
بتحديد ثلاث عناصر قياس اداء
وهي:
?خدمة عملاء مميزة
?سمعة مميزة
?زيادة أرباح؟
وهنا بدا الشغل ?
المهم ماعلينا ? قامت شركة
KLM
بتحديد ثلاث عناصر قياس اداء
وهي:
?خدمة عملاء مميزة
?سمعة مميزة
?زيادة أرباح؟
وهنا بدا الشغل ?
بعد اتباع استراتيجية واضحة نشوف بالأرقام بعض الحقائق :
اكثر من 45 الف "منشن" ذكر لاسم الشركة أسبوعيا في التواصل الاجتماعي
أصبحت سرعة الرد في تويتر وفيسبوك على الاستفسار لأقل من 20 دقيقة مهما كان الزبون زعلان ?
كان الهدف الرد وحل المشكلة وليس مجرد رد "آلي"
Quality response
اكثر من 45 الف "منشن" ذكر لاسم الشركة أسبوعيا في التواصل الاجتماعي
أصبحت سرعة الرد في تويتر وفيسبوك على الاستفسار لأقل من 20 دقيقة مهما كان الزبون زعلان ?
كان الهدف الرد وحل المشكلة وليس مجرد رد "آلي"
Quality response
كان لهذا الجهد الكبير من فريق التواصل الاجتماعي لشركة KLM الأثر الكبير في زيادة أرباح الشركة وارتفاع مستوى "رضا العملاء" خلال فترة الحملة ولكن الانجاز الكبير لفريق التواصل الاجتماعي لشركة
KLM
? باختصارفي التغريدة أدناه جني الثمار
?
KLM
? باختصارفي التغريدة أدناه جني الثمار
?
مع حلول علم 2014 أصبح فريق التواصل الاجتماعي لشركة KLM قادرا على جني 25 مليون دولار أرباح فقط من خلال فريق التواصل الاجتماعي حيث أن الفريق أصبح له دور أكبر من الرد على الاستفسارات حيث أصبح دوره اكبر من ذلك.
فركز الفريق الان على تحويل المنصة إلى "تواصل" تجاري
?
فركز الفريق الان على تحويل المنصة إلى "تواصل" تجاري
?
أصبح فريق التواصل الاجتماعي لشركة KLM مسؤولا عن خدمة البيع من خلال التواصل الاجتماعي حيث يتم الدردشة وحجز التذكرة وإرسال رابط الدفع كل ذلك من خلال منصة التواصل الاجتماعي مما ساهم في رفع مستوى المبيعات. و بدأت الشركة في استخدام الذكاء الاصطناعي لتسهيل عمل الفريق.
في الختام اتمنى اني قدمت شي يفيد ويساعد على تصور حول أهمية التخطيط المدروس للحملات التسويقية الي يكون هدفها التركيز على الزبون او العميل من خلال تقديم شي ذو قيمة، وايضا مع مؤشرات قياس اداء واضحة.
دمتم بخير ?
دمتم بخير ?
جاري تحميل الاقتراحات...