مجموعة فنادق #ماريوت
الأكبر في العالم منذ عام 2016
كيف يؤدي الفقر برجل لبناء امبراطورية توفر أكثر من 1.3 مليون غرفة، في أكثر من 7,000 فندق، في أكثر من 130 دولة عالميا
ما علاقة ماكدونالدز؟؟؟
وفكرة جديدة للفنادق تقدمها ماريوت لشباب العالم.
في التغريدات القادمة
#تسويق_ماجد
الأكبر في العالم منذ عام 2016
كيف يؤدي الفقر برجل لبناء امبراطورية توفر أكثر من 1.3 مليون غرفة، في أكثر من 7,000 فندق، في أكثر من 130 دولة عالميا
ما علاقة ماكدونالدز؟؟؟
وفكرة جديدة للفنادق تقدمها ماريوت لشباب العالم.
في التغريدات القادمة
#تسويق_ماجد
كان المؤسس J W Marriott ابن لراعي غنم. تربى فقيرا وكان يجمع المال بالعمل في أكثر من فرصة.
وفي عمر 21 سنة لم يملك المال لدفع رسوم الدراسة، فاقنع مدير الكلية بأن يقوم بتدريس مواد الدين، مقابل دراسته مجانا. وهكذا انضم للكلية.
عمل بعدها في بيع الملابس الداخلية. وهنا لدينا قصة ملهمة
وفي عمر 21 سنة لم يملك المال لدفع رسوم الدراسة، فاقنع مدير الكلية بأن يقوم بتدريس مواد الدين، مقابل دراسته مجانا. وهكذا انضم للكلية.
عمل بعدها في بيع الملابس الداخلية. وهنا لدينا قصة ملهمة
عمل في مصنع صوف. وكان عليه بيع ملابس داخلية صوفية صيفا قيمتها 20$ = 280$ اليوم.
ذهب إلى حطابين (عادة اقوياء)، فطلب ان يمسك كل شخص بطرف من الملابس ويشده. ان تمزقت الملابس يهديهم قطعة مجانا، وأن لم تتمزق يشترون كامل بضاعته.
لم تتمزق طبعا وباعها ب3,000$ اي 42,000$ اليوم. ?
ذهب إلى حطابين (عادة اقوياء)، فطلب ان يمسك كل شخص بطرف من الملابس ويشده. ان تمزقت الملابس يهديهم قطعة مجانا، وأن لم تتمزق يشترون كامل بضاعته.
لم تتمزق طبعا وباعها ب3,000$ اي 42,000$ اليوم. ?
اكمل دراسته حتى جاء اليوم الذي اشترى فيه والده 3,000 رأس غنم بقرض. فاضطر JW لترك دراسته 6 أشهر ليساعد والده. شاءت الأقدار أن تموت 500 من الاغنام، أصبح الباقي 2,500 سدد والده القرض بقيمتها وضاع الجهد بلا جدوى.
عاد لإكمال دراسته وتزوج Alice
عاد لإكمال دراسته وتزوج Alice
بدأ بعدها الدخول فعليا في التجارة عندما جمع مدخراته واقترض وحصل على امتياز تجاري من احد اقرباءه لمحل "بيرة" باردة. وكانت المبيعات ناجحة في الصيف.
في الشتاء مبيعات البيرة الباردة تقل، فاحتاجوا إلى حل. تواصل JW مع مانح الامتياز واقنعه ببيع الأطعمة ووافق. وكانت زوجته تساعده.
في الشتاء مبيعات البيرة الباردة تقل، فاحتاجوا إلى حل. تواصل JW مع مانح الامتياز واقنعه ببيع الأطعمة ووافق. وكانت زوجته تساعده.
طبق مع توسعه نظاما صارما في كافة فروع مطاعمه.
وضع قائمة في بطاقة تعليمات عممت على كافة الموظفين.
منها:
1. كيف تغسل كأس البيرة الباردة بماء ساخن دون أن تكسر الكوب
2. يزور كل فرع 4 مرات في السنة على الأقل.
3. العاملات لا يضعون المكياج، والاحذية لامعة، والملابس مرتبة.
وضع قائمة في بطاقة تعليمات عممت على كافة الموظفين.
منها:
1. كيف تغسل كأس البيرة الباردة بماء ساخن دون أن تكسر الكوب
2. يزور كل فرع 4 مرات في السنة على الأقل.
3. العاملات لا يضعون المكياج، والاحذية لامعة، والملابس مرتبة.
توسعوا لفروع أخرى خارج الولاية، طريقة عملهم كتوسع كانت ملفتة، كانوا يبحثون عن نوع عملاء جدد اسبوعيا. حتى أصبحوا يبيعون لخطوط الطيران والمطاعم.
من خطوط الطيران، أصبحوا مهتمين بخدمة المسافرين، فدخلوا في مجال الفنادق.
تنوعت تجارتهم بين مطاعم وفنادق حتى ظهر ماكدونالدز وغير كل شيء.
من خطوط الطيران، أصبحوا مهتمين بخدمة المسافرين، فدخلوا في مجال الفنادق.
تنوعت تجارتهم بين مطاعم وفنادق حتى ظهر ماكدونالدز وغير كل شيء.
مع ظهور ماكدونالدز، كانت وجبتهم ب15 سنت وتحضّر خلال دقيقتين.
بينما وجبات JW سعرها 50 سنت وتحضّر في 15 دقيقة.
مع تنوع مصادر تجارة JW, تخلى عن المطاعم، وبدأ التركيز على الفندقة.
بينما وجبات JW سعرها 50 سنت وتحضّر في 15 دقيقة.
مع تنوع مصادر تجارة JW, تخلى عن المطاعم، وبدأ التركيز على الفندقة.
اول فندق لماريوت كان Twin Bridges Marriott وافتتح عام 1957.
استمر العمل في مجال الفنادق ودخلوا للملاهي ايضا.
مع بداية السبعينات تولى ابنه Bill إدارة الأعمال. وتوفي JW عام 1985.
السؤال، كيف هي إدارة ماريوت اليوم وماذا تضم؟
ماذا عن استراتيجيتها التسويقية؟
استمر العمل في مجال الفنادق ودخلوا للملاهي ايضا.
مع بداية السبعينات تولى ابنه Bill إدارة الأعمال. وتوفي JW عام 1985.
السؤال، كيف هي إدارة ماريوت اليوم وماذا تضم؟
ماذا عن استراتيجيتها التسويقية؟
قسمت الشركة فنادقها الى فئات لتضمن استيعاب كافة شرائح وحاجات ورغبات العملاء. تعتمد دائما على إيجاد فئات جديدة.
نبدأ بالسلسلة الفاخرة وتضم أسماء منها
Ritz Carlton
فندق BVLGARI بفروع قليلة جدا نظرا لارتفاع سعرها
فنادق W
فنادق ST REGIS
وغيرها
في الصورة BVLGARI دبي
نبدأ بالسلسلة الفاخرة وتضم أسماء منها
Ritz Carlton
فندق BVLGARI بفروع قليلة جدا نظرا لارتفاع سعرها
فنادق W
فنادق ST REGIS
وغيرها
في الصورة BVLGARI دبي
ثانيا: الفئة المميزة. وتضم اسماء منها:
شيراتون
ماريوت
ميريديان
ويستن
وغيرها
انضمت مجموعة شيراتون إلى ماريوت في 2016 لتصبح بعدها ماريوت اكبر مجموعة فنادق في العالم بأكثر من 7,000 فندق، و 1.3 مليون غرفة في أكثر من 130 دولة عالميا.
شيراتون
ماريوت
ميريديان
ويستن
وغيرها
انضمت مجموعة شيراتون إلى ماريوت في 2016 لتصبح بعدها ماريوت اكبر مجموعة فنادق في العالم بأكثر من 7,000 فندق، و 1.3 مليون غرفة في أكثر من 130 دولة عالميا.
ثالثا: الفئة المختارة. وتضم اسماء منها:
Courtyard بدأت في الثمانينات
Four Points
aloft
Springhill Suites
وغيرها
وكانت ماريوت اول فنادق كبيرة تقدم هذه الفئة للعملاء.
ايضا فنادق Moxy التي تلبي احتياجات أسلوب حياة شباب الثمانينات والتسعينات. ولنا وقفة معها لاحقا في الموضوع.
Courtyard بدأت في الثمانينات
Four Points
aloft
Springhill Suites
وغيرها
وكانت ماريوت اول فنادق كبيرة تقدم هذه الفئة للعملاء.
ايضا فنادق Moxy التي تلبي احتياجات أسلوب حياة شباب الثمانينات والتسعينات. ولنا وقفة معها لاحقا في الموضوع.
الفئة الاخيرة: الاقامة الطويلة. وفيها شقق مفروشة وموتيلات. منها:
Residence Inn
و Townplace Suites
ويلاحظ فيها انخفاض الاسعار والخدمات، مع توفير كافة الاحتياجات الأساسية.
التوفير يكون مثلا باستخدام الصابون السائل لانه لا يحتاج تغيير يومي
وتنظيف الغرف يكون بالطلب، وربما برسوم.
Residence Inn
و Townplace Suites
ويلاحظ فيها انخفاض الاسعار والخدمات، مع توفير كافة الاحتياجات الأساسية.
التوفير يكون مثلا باستخدام الصابون السائل لانه لا يحتاج تغيير يومي
وتنظيف الغرف يكون بالطلب، وربما برسوم.
نعود للفئة المختارة، وفنادق Moxy المواكبة لأسلوب شباب اليوم.
العميل التقليدي، يمر بلوبي الفندق لتسجيل الوصول، يدخل الغرفة، يفرغ الحقيبة في الدولاب، وربما يجلس قليلا يشاهد التلفاز، وينام.
جيل 80s و 90s:
بعد تسجيل الوصول لا يفرغون الحقائب في الدواليب، وربما بعدها يجلسون في اللوبي
العميل التقليدي، يمر بلوبي الفندق لتسجيل الوصول، يدخل الغرفة، يفرغ الحقيبة في الدولاب، وربما يجلس قليلا يشاهد التلفاز، وينام.
جيل 80s و 90s:
بعد تسجيل الوصول لا يفرغون الحقائب في الدواليب، وربما بعدها يجلسون في اللوبي
في الغرفة لا يجلسون على الكراسي، بل على السرير. والمهم عندهم هو افياش الكهرباء وقوة ارسال شبكة WiFi.
اما اللوبي، فهو مكان للجلوس، والحديث، وربما اخذ وجبة أو مشروب
بمعنى اخر، الغرفة للنوم فقط.
كما أن هذا الجيل يمثل حاليا 50% من نزلاء الفنادق. فكيف تجذبهم الماريوت؟
بفندق MOXY
اما اللوبي، فهو مكان للجلوس، والحديث، وربما اخذ وجبة أو مشروب
بمعنى اخر، الغرفة للنوم فقط.
كما أن هذا الجيل يمثل حاليا 50% من نزلاء الفنادق. فكيف تجذبهم الماريوت؟
بفندق MOXY
فندق MOXY في نيويورك مثلا:
الغرف صغيرة بدون دواليب.
حوض الحمام في الخارج
لا وجود لطاولة ومقعد دائم، بل معلقة كخيار إضافي
واللوبي يوفر مساحات واسعة للجلوس وقضاء الوقت.
لاحظوا علاقات الأغراض والملابس بطول الجدار للتعويض عن الدولاب.
وبعض الغرف تناسب مجموعة الاصدقاء.
الغرف صغيرة بدون دواليب.
حوض الحمام في الخارج
لا وجود لطاولة ومقعد دائم، بل معلقة كخيار إضافي
واللوبي يوفر مساحات واسعة للجلوس وقضاء الوقت.
لاحظوا علاقات الأغراض والملابس بطول الجدار للتعويض عن الدولاب.
وبعض الغرف تناسب مجموعة الاصدقاء.
تهتم ماريوت (تحت ادارة الابن Bill) بالولاء لدى موظفيها بنفس أهمية ولاء العملاء. كيف؟
لديها جائزة ماريوت للتميز. وهي لتكريم 15 من افضل العاملين (العمال) سنويا من كل فروع العالم. تتم استضافتهم في الإدارة في واشنطن ل5 ايام، متضمنة وجبات واحتفال مع 500 من مدراء ماريوت بالإضافة لBill
لديها جائزة ماريوت للتميز. وهي لتكريم 15 من افضل العاملين (العمال) سنويا من كل فروع العالم. تتم استضافتهم في الإدارة في واشنطن ل5 ايام، متضمنة وجبات واحتفال مع 500 من مدراء ماريوت بالإضافة لBill
تعتمد ماريوت ايضا على أسلوب (ما رأيك؟) للمشاركة في صنع القرار. المدير يخبر إدارته برغبته في تغيير شيء، ويسأل عن رأي الموظفين، وأن كان لهم رأي افضل يتم اعتماده.
ايضا تعمل ماريوت على توفير سلطة اكبر للموظفين في التعامل مع العملاء. الريتز كارلتون كمثال. كيف؟
ايضا تعمل ماريوت على توفير سلطة اكبر للموظفين في التعامل مع العملاء. الريتز كارلتون كمثال. كيف؟
في الريتز يحدد للموظفين ميزانية بإمكانهم صرفها لإرضاء أو حل مشاكل النزلاء. ولهم كامل السلطة في التصرف دون الحاجة للرجوع لأي مدير. بذلك يشعر الموظف بقوة مركزه، ويتلقى العميل معاملة وقرارات اسرع.
التدريب يستغرق شهر وحتى 90 يوم حسب فئة الفندق. لا احد يقابل العملاء قبل إتمام التدريب
التدريب يستغرق شهر وحتى 90 يوم حسب فئة الفندق. لا احد يقابل العملاء قبل إتمام التدريب
ايضا يدربون الموظف على أداء أكثر من مهمة. لنفترض أن عملاء تركوا غرفهم ليلا ولم يتوفر عدد كافي من موظفي خدمة الغرف لترتيبها، باستطاعة موظف الاستقبال المساعدة ولو بشكل بسيط.
وكلما تعلم الموظف مهارات اكثر، كلما زادت فرصه للترقية.
وكلما تعلم الموظف مهارات اكثر، كلما زادت فرصه للترقية.
بالانتقال إلى اعلانات الفندق، يتعمدون فصل الأسماء عن بعضها.
اذا كان الإعلان للشيراتون مثلا، لن تجد اي ربط بالميريديان.
يعمدون لفعل ذلك لإعطاء كل علامة تجارية فرصة في معاملة العميل بطريقتها الخاصة
ولكن في نهاية الاعلان، يضعون باقي العلامات للتأكيد على الربط التنظيمي. وللدعاية?
اذا كان الإعلان للشيراتون مثلا، لن تجد اي ربط بالميريديان.
يعمدون لفعل ذلك لإعطاء كل علامة تجارية فرصة في معاملة العميل بطريقتها الخاصة
ولكن في نهاية الاعلان، يضعون باقي العلامات للتأكيد على الربط التنظيمي. وللدعاية?
واخيرا، الملفت لديهم ان 50% من مدراءهم قضوا حياتهم العملية في ماريوت. اي ان الاستقالات قليلة، وفرص الترقيات والتطور عالية.
في الصورة، فندق BVLGARI باريس والمقرر افتتاحه في 2020
شكرا للمتابعة
#تسويق_ماجد
في الصورة، فندق BVLGARI باريس والمقرر افتتاحه في 2020
شكرا للمتابعة
#تسويق_ماجد
جاري تحميل الاقتراحات...