نتابع مابدأنا به بتلخيص
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى مرحلة تشغيل الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى مرحلة تشغيل الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
124 #ITIL
Service Operation
إن مرحلة تشغيل الخدمة في دورة حياة الخدمة تهتم بكفالة عمل الخدمات في حدود المعايير المتفق عليها. عند حدوث انقطاع الخدمة ، يتم فرض رسوم على خدمة التشغيل مع استعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن مع تقليل التأثير إلى الأعمال.
Service Operation
إن مرحلة تشغيل الخدمة في دورة حياة الخدمة تهتم بكفالة عمل الخدمات في حدود المعايير المتفق عليها. عند حدوث انقطاع الخدمة ، يتم فرض رسوم على خدمة التشغيل مع استعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن مع تقليل التأثير إلى الأعمال.
125 #ITIL
قيمة العمل
تشغيل الخدمة هو مرحلة دورة الحياة الوحيدة التي تتحقق فيها القيمة بالفعل من قبل العملاء. في حين أن جميع المراحل الأخرى لدورة حياة الخدمة تسهم في القيمة وتمكّنها ، إلا أنها لا تُختبر إلا أثناء تشغيل الخدمة.
قيمة العمل
تشغيل الخدمة هو مرحلة دورة الحياة الوحيدة التي تتحقق فيها القيمة بالفعل من قبل العملاء. في حين أن جميع المراحل الأخرى لدورة حياة الخدمة تسهم في القيمة وتمكّنها ، إلا أنها لا تُختبر إلا أثناء تشغيل الخدمة.
126 #ITIL
تضيف خدمة التشغيل أيضا قيمة النشاط التجاري من خلال:
• ضمان أن يتم تشغيل الخدمات في حدود معايير الأداء المتوقعة
• استعادة الخدمات بسرعة في حالة انقطاع الخدمة
• تقليل التأثير إلى الأعمال في حالة انقطاع الخدمة
• توفير نقطة اتصال للتواصل بين المستخدمين ومؤسسةمقدم الخدمة
تضيف خدمة التشغيل أيضا قيمة النشاط التجاري من خلال:
• ضمان أن يتم تشغيل الخدمات في حدود معايير الأداء المتوقعة
• استعادة الخدمات بسرعة في حالة انقطاع الخدمة
• تقليل التأثير إلى الأعمال في حالة انقطاع الخدمة
• توفير نقطة اتصال للتواصل بين المستخدمين ومؤسسةمقدم الخدمة
127 #ITIL
مفاهيم ونماذج
Balance
نظرًا لأن تشغيل الخدمة هي المرحلة الأولى من دورة الحياة التي يجب أن تستجيب فيها منظمة موفر الخدمة بدلاً من التخطيط للمستهلك وطلب العميل ، فمن الصعب الحفاظ على التوازن. و
مفاهيم ونماذج
Balance
نظرًا لأن تشغيل الخدمة هي المرحلة الأولى من دورة الحياة التي يجب أن تستجيب فيها منظمة موفر الخدمة بدلاً من التخطيط للمستهلك وطلب العميل ، فمن الصعب الحفاظ على التوازن. و
128 #ITIL
بناءً على ذلك ، تؤكد ITIL# على أهمية السعي إلى تحقيق التوازن والحفاظ عليه أثناء تشغيل الخدمة في شكل أرصدة محددة بين:
• التركيز التفاعلي والاستباقي
• التركيز الداخلي والخارجي
• التكلفة والجودة
• الاستقرار والمرونة
بناءً على ذلك ، تؤكد ITIL# على أهمية السعي إلى تحقيق التوازن والحفاظ عليه أثناء تشغيل الخدمة في شكل أرصدة محددة بين:
• التركيز التفاعلي والاستباقي
• التركيز الداخلي والخارجي
• التكلفة والجودة
• الاستقرار والمرونة
129 #ITIL
Communication
أثناء تشغيل الخدمة ، تكتسب أهمية الاتصالات وحيويتها حدة خاصة.
ITIL تؤكد على أهمية التواصل:
• بين المستخدمين ومقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات
• بين العملاء ومقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات
Communication
أثناء تشغيل الخدمة ، تكتسب أهمية الاتصالات وحيويتها حدة خاصة.
ITIL تؤكد على أهمية التواصل:
• بين المستخدمين ومقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات
• بين العملاء ومقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات
130 #ITIL
• بين مختلف العمليات والوظائف والفرق ، وما إلى ذلك داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات
• بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ومورديها
• بين مختلف العمليات والوظائف والفرق ، وما إلى ذلك داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات
• بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ومورديها
131 #ITIL
Incident
الحادث هو أي حدث يسبب أو قد يتسبب في انقطاع أو تدهور في خدمة تكنولوجيا المعلومات.
Problem
المشكلة هي السبب الكامن وراء حادث واحد أو أكثر.
المشكلة ليست مجرد حادث خطير للغاية.
Error
الخطأ هو السبب الأساسي وراء حادث واحد أو أكثر.
Incident
الحادث هو أي حدث يسبب أو قد يتسبب في انقطاع أو تدهور في خدمة تكنولوجيا المعلومات.
Problem
المشكلة هي السبب الكامن وراء حادث واحد أو أكثر.
المشكلة ليست مجرد حادث خطير للغاية.
Error
الخطأ هو السبب الأساسي وراء حادث واحد أو أكثر.
132 #ITIL
Known Error
الخطأ المعروف هو السبب المعروف للحادث الذي يوجد له حل أيضًا.
Event
الحدث هو أي تغيير في حالة بنية تحتية أو عنصر آخر له أهمية في تقديم الخدمة.
Known Error
الخطأ المعروف هو السبب المعروف للحادث الذي يوجد له حل أيضًا.
Event
الحدث هو أي تغيير في حالة بنية تحتية أو عنصر آخر له أهمية في تقديم الخدمة.
133 #ITIL
Service Operation Processes
Incident Management
تعنى إدارة الحوادث بالاستعادة السريعة للخدمات وتقليل التأثير على الأعمال. في معظم الحالات وليس جميعها ، تتم إدارة عملية إدارة الحوادث وتنفيذها بواسطة مكتب الخدمة.
Service Operation Processes
Incident Management
تعنى إدارة الحوادث بالاستعادة السريعة للخدمات وتقليل التأثير على الأعمال. في معظم الحالات وليس جميعها ، تتم إدارة عملية إدارة الحوادث وتنفيذها بواسطة مكتب الخدمة.
134 #ITIL
داخل ITIL® ، تتكون إدارة الحوادث من عدد من الأنشطة أو الخطوات الأساسية:
• الاكتشاف - تصبح الحادثة معروفة بأي آلية ، على سبيل المثال ، استدعاء المستخدم ، تنبيه النظام ، إلخ.
• التسجيل - يتم تسجيل تفاصيل الحادث في نظام إدارة الحوادث.
داخل ITIL® ، تتكون إدارة الحوادث من عدد من الأنشطة أو الخطوات الأساسية:
• الاكتشاف - تصبح الحادثة معروفة بأي آلية ، على سبيل المثال ، استدعاء المستخدم ، تنبيه النظام ، إلخ.
• التسجيل - يتم تسجيل تفاصيل الحادث في نظام إدارة الحوادث.
135 #ITIL
• التصنيف - يتم تصنيف الحادث وفقا لمعايير محددة مسبقا لغرض تسهيل التشخيص وتحديد أولويات مناولته بالنسبة للحوادث الأخرى.
• تحديد الأولويات - يتم تحديد وتأثير الحادثة بشكل عاجل لتحديد أولوياتها النسبية بين الحوادث الأخرى.
• التصنيف - يتم تصنيف الحادث وفقا لمعايير محددة مسبقا لغرض تسهيل التشخيص وتحديد أولويات مناولته بالنسبة للحوادث الأخرى.
• تحديد الأولويات - يتم تحديد وتأثير الحادثة بشكل عاجل لتحديد أولوياتها النسبية بين الحوادث الأخرى.
136 #ITIL
•اﻟﺗﺣﻘﯾق واﻟﺗﺷﺧﯾص اﻷوﻟﻲ-ﯾﺗم ﺟﻣﻊ اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ ﺑﺷﺄن اﻟﺣﺎدث واﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ ﻣﻊ أدوات ﻣﺛل ﻗﺎﻋدة ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺧطﺄ اﻟﻣﻌروﻓﺔ لمحاولة الحل.
•التصعيد-إذا لزم الأمر قد يتم إرسال الحادث إلى مجموعة المناولة المناسبة.
•اﻟﺗﺣﻘﯾق واﻟﺗﺷﺧﯾص اﻷوﻟﻲ-ﯾﺗم ﺟﻣﻊ اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ ﺑﺷﺄن اﻟﺣﺎدث واﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ ﻣﻊ أدوات ﻣﺛل ﻗﺎﻋدة ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺧطﺄ اﻟﻣﻌروﻓﺔ لمحاولة الحل.
•التصعيد-إذا لزم الأمر قد يتم إرسال الحادث إلى مجموعة المناولة المناسبة.
137 #ITIL
•القرار والاسترداد-تمت استعادة الخدمة وتقدم للمستخدمين المساعدة للسماح لهم لاستئناف العمل.
•اﻹﻏﻼق-ﯾﺗم اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﻟﺣل اﻟﻧﺎﺟﺢ ﻟﻟﺣﺎدث ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺧدم وﯾﺗم ﺗﺳﺟﯾلﺗﻔﺎﺻﯾل ﺣل اﻟوﻗت ويتم التعليم عنه على أنه مغلق ﻓﻲ نظام إدارة الحادث.
•القرار والاسترداد-تمت استعادة الخدمة وتقدم للمستخدمين المساعدة للسماح لهم لاستئناف العمل.
•اﻹﻏﻼق-ﯾﺗم اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﻟﺣل اﻟﻧﺎﺟﺢ ﻟﻟﺣﺎدث ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺧدم وﯾﺗم ﺗﺳﺟﯾلﺗﻔﺎﺻﯾل ﺣل اﻟوﻗت ويتم التعليم عنه على أنه مغلق ﻓﻲ نظام إدارة الحادث.
138 #ITIL
Problem Management
تهتم إدارة المشاكل بتحديد وتصحيح العيوب أو الأخطاء في البيئة التي تسبب الحوادث. تساعد إدارة المشكلات على تقليل الحوادث ومنعها. تنقسم إدارة المشكلة بشكل عام إلى عمليتين فرعيتين رئيسيتين:
Problem Management
تهتم إدارة المشاكل بتحديد وتصحيح العيوب أو الأخطاء في البيئة التي تسبب الحوادث. تساعد إدارة المشكلات على تقليل الحوادث ومنعها. تنقسم إدارة المشكلة بشكل عام إلى عمليتين فرعيتين رئيسيتين:
139 #ITIL
• إدارة المشكلات التفاعلية ، المسؤولة عن الاستجابة للمشاكل عند نشوئها في البيئة ، وعادة ما تكون مدفوعة بعملية إدارة الحوادث.
• إدارة المشاكل الاستباقية ، المسؤولة عن السعي بشكل استباقي إلى إدخال تحسينات على الخدمات والبنية التحتية قبل وقوع الحوادث.
• إدارة المشكلات التفاعلية ، المسؤولة عن الاستجابة للمشاكل عند نشوئها في البيئة ، وعادة ما تكون مدفوعة بعملية إدارة الحوادث.
• إدارة المشاكل الاستباقية ، المسؤولة عن السعي بشكل استباقي إلى إدخال تحسينات على الخدمات والبنية التحتية قبل وقوع الحوادث.
140 #ITIL
تستخدم إدارة المشاكل تقنيات مثل Kepner-Tregoe،و Ishikawa diagramming ، و Fault Tree Analysis لتحديد السبب الرئيسي للحوادث.
تستخدم إدارة المشاكل تقنيات مثل Kepner-Tregoe،و Ishikawa diagramming ، و Fault Tree Analysis لتحديد السبب الرئيسي للحوادث.
141 #ITIL
حالما يتم تحديد السبب الرئيسي لحادث ما ، قد تقوم إدارة المشكلة بإصدار طلب تغيير لبدء الإجراء نحو تنفيذ إصلاح دائم للسبب الأساسي أو ، إذا كان الحل الدائم غير ممكن ، قد يساعد في تطوير عمل لاستخدامها في استعادة الخدمة وتقليل تأثير الحوادث المرتبطة بها.
حالما يتم تحديد السبب الرئيسي لحادث ما ، قد تقوم إدارة المشكلة بإصدار طلب تغيير لبدء الإجراء نحو تنفيذ إصلاح دائم للسبب الأساسي أو ، إذا كان الحل الدائم غير ممكن ، قد يساعد في تطوير عمل لاستخدامها في استعادة الخدمة وتقليل تأثير الحوادث المرتبطة بها.
142 #ITIL
يعد إنتاج وصيانة قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB) أحد أهم مخرجات عملية إدارة المشكلات. يتم استخدام قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة من خلال عملية إدارة الحوادث لتسريع الحوادث بشكل أسرع.
يعد إنتاج وصيانة قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB) أحد أهم مخرجات عملية إدارة المشكلات. يتم استخدام قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة من خلال عملية إدارة الحوادث لتسريع الحوادث بشكل أسرع.
143 #ITIL
Event Management
تهتم إدارة الأحداث بالكشف عن الأحداث في البنية التحتية ومع اختيار إجراءات الاستجابة المناسبة. من خلال تسهيل الكشف المبكر عن الحوادث تساعد إدارة الأحداث على تقليل عدد الحوادث التي تؤثر على المستخدمين ويمكن أن تحسن بشكل كبير من أداء عمليةإدارة الحوادث.
Event Management
تهتم إدارة الأحداث بالكشف عن الأحداث في البنية التحتية ومع اختيار إجراءات الاستجابة المناسبة. من خلال تسهيل الكشف المبكر عن الحوادث تساعد إدارة الأحداث على تقليل عدد الحوادث التي تؤثر على المستخدمين ويمكن أن تحسن بشكل كبير من أداء عمليةإدارة الحوادث.
144 #ITIL
كما هو موضح سابقًا ، فإن الحدث هو أي تغيير في الحالة له أهمية في تقديم الخدمة. على هذا النحو ، تركز إدارة الأحداث بشكل رئيسي على اكتشاف ومعالجة تكنولوجيا المعلومات على مستوى البنية التحتية وهي في الغالب عملية مؤتمتة إلى حد كبير.
كما هو موضح سابقًا ، فإن الحدث هو أي تغيير في الحالة له أهمية في تقديم الخدمة. على هذا النحو ، تركز إدارة الأحداث بشكل رئيسي على اكتشاف ومعالجة تكنولوجيا المعلومات على مستوى البنية التحتية وهي في الغالب عملية مؤتمتة إلى حد كبير.
145 #ITIL
قد تكون الأحداث واحدة من ثلاثة أنواع أساسية:
• اعلامية- لا يوجد إجراء مطلوب. يتم تسجيل معلومات الحدث للرجوع إليها في المستقبل.
قد تكون الأحداث واحدة من ثلاثة أنواع أساسية:
• اعلامية- لا يوجد إجراء مطلوب. يتم تسجيل معلومات الحدث للرجوع إليها في المستقبل.
146 #ITIL
• تحذير- يقترب بند البنية التحتية ﻣن عتبة السعة المحددة مسبقا والتي ﻗد تتسبب ﻓﻲ وﻗوع ﺣﺎدﺛﺔ أو تتطلب التدخل.
• استثناء - تجاوز عنصر البنية الأساسية عتبة أو لم يعد يعمل ضمن معلمات محددة. التدخل مطلوب.
• تحذير- يقترب بند البنية التحتية ﻣن عتبة السعة المحددة مسبقا والتي ﻗد تتسبب ﻓﻲ وﻗوع ﺣﺎدﺛﺔ أو تتطلب التدخل.
• استثناء - تجاوز عنصر البنية الأساسية عتبة أو لم يعد يعمل ضمن معلمات محددة. التدخل مطلوب.
147 #ITIL
Service Request Fulfillment
طلب الخدمة الإيفاء هو العملية المكلفة بمساعدة المستخدمين في الحالات التي لا تنطوي على أي تدهور أو انقطاع في الخدمة.
Service Request Fulfillment
طلب الخدمة الإيفاء هو العملية المكلفة بمساعدة المستخدمين في الحالات التي لا تنطوي على أي تدهور أو انقطاع في الخدمة.
148 #ITIL
يوفر طلب تلبية الطلبات وسيلة لمعالجة طلبات المستخدم الشائعة للدعم من غير الحوادث ، والمعدات الجديدة ، والتدريب ، الخ. طلب الخدمة يستوفى الفشل في كثير من الأحيان من التغييرات القياسية والأتمتة لتلبية طلبات المستخدمين بشكل أكثر كفاءة.
يوفر طلب تلبية الطلبات وسيلة لمعالجة طلبات المستخدم الشائعة للدعم من غير الحوادث ، والمعدات الجديدة ، والتدريب ، الخ. طلب الخدمة يستوفى الفشل في كثير من الأحيان من التغييرات القياسية والأتمتة لتلبية طلبات المستخدمين بشكل أكثر كفاءة.
149 #ITIL
بالطريقة نفسها التي تدعم بها إدارة الفعاليات عملية إدارة الحوادث من خلال معالجة الحوادث قبل أن تؤثر على المستخدمين يمكن أن يؤدي تطبيق طلب الخدمة إلى تقليل الحمل في عملية إدارة الحوادث من خلال توفير وسيلة لمعالجة الطلبات غير المتعلقة بالحادث قبل دخولها إلى إدارة الحوادث
بالطريقة نفسها التي تدعم بها إدارة الفعاليات عملية إدارة الحوادث من خلال معالجة الحوادث قبل أن تؤثر على المستخدمين يمكن أن يؤدي تطبيق طلب الخدمة إلى تقليل الحمل في عملية إدارة الحوادث من خلال توفير وسيلة لمعالجة الطلبات غير المتعلقة بالحادث قبل دخولها إلى إدارة الحوادث
150 #ITIL
Access Management
يتم فرض رسوم على عملية إدارة الوصول من خلال تزويد الأطراف المخولة بالوصول المناسب إلى الخدمة والمعلومات كما هو محدد في سياسة أمن المعلومات. تقوم إدارة الوصول بتنفيذ سياسة أمن المعلومات كما هو محدد في عملية إدارة أمن المعلومات، لكنها لاتضع السياسةنفسها
Access Management
يتم فرض رسوم على عملية إدارة الوصول من خلال تزويد الأطراف المخولة بالوصول المناسب إلى الخدمة والمعلومات كما هو محدد في سياسة أمن المعلومات. تقوم إدارة الوصول بتنفيذ سياسة أمن المعلومات كما هو محدد في عملية إدارة أمن المعلومات، لكنها لاتضع السياسةنفسها
151 #ITIL
Integration Between Service Operation Processes
Integration Between Service Operation Processes
جاري تحميل الاقتراحات...