نتابع مابدأنا به بتلخيص
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى مرحلة تصميم الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى مرحلة تصميم الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
52
Service Design -- تصميم الخدمة
تدور مرحلة دورة تصميم الخدمة حول تصميم الخدمات وجميع العناصر الداعمة لإدخالها في البيئة الحية.
Service Design -- تصميم الخدمة
تدور مرحلة دورة تصميم الخدمة حول تصميم الخدمات وجميع العناصر الداعمة لإدخالها في البيئة الحية.
53
Business Value
يقدم تصميم الخدمة قيمة من خلال:
• ضمان أن تتماشى الخدمات مع أهداف العمل
• التأكد من أن الخدمات قادرة على توفير المنفعة والضمان اللازمين لها لتحقيق الأهداف الموضحة خلال "استراتيجية الخدمة"
• ضمان أن أنظمة وأدوات إدارة الخدمة قادرة على دعم عروض الخدمات
Business Value
يقدم تصميم الخدمة قيمة من خلال:
• ضمان أن تتماشى الخدمات مع أهداف العمل
• التأكد من أن الخدمات قادرة على توفير المنفعة والضمان اللازمين لها لتحقيق الأهداف الموضحة خلال "استراتيجية الخدمة"
• ضمان أن أنظمة وأدوات إدارة الخدمة قادرة على دعم عروض الخدمات
54
• ضمان أن عمليات إدارة الخدمات الإلكترونية قادرة على دعم عروض الخدمات
• ضمان أن يتم بناء الخدمات وفقا للمعايير المعمارية المتفق عليها
• ضمان تصميم الخدمات بحيث يتم تنفيذها بكفاءة
• ضمان تصميم الخدمات بحيث يمكن قياس أدائها
• ضمان أن عمليات إدارة الخدمات الإلكترونية قادرة على دعم عروض الخدمات
• ضمان أن يتم بناء الخدمات وفقا للمعايير المعمارية المتفق عليها
• ضمان تصميم الخدمات بحيث يتم تنفيذها بكفاءة
• ضمان تصميم الخدمات بحيث يمكن قياس أدائها
55
تؤكد ITIL® على أهمية بناء الجودة بشكل هادف في خدمات تكنولوجيا المعلومات والعمليات والجوانب الأخرى من جهود إدارة الخدمة.
تم تصميم مرحلة دورة تصميم الخدمة لدعم هذا التركيز من خلال تضمين العمليات الخاصة بالمواصفات الواضحة لأهداف الجودة (إدارة مستوى الخدمة)
تؤكد ITIL® على أهمية بناء الجودة بشكل هادف في خدمات تكنولوجيا المعلومات والعمليات والجوانب الأخرى من جهود إدارة الخدمة.
تم تصميم مرحلة دورة تصميم الخدمة لدعم هذا التركيز من خلال تضمين العمليات الخاصة بالمواصفات الواضحة لأهداف الجودة (إدارة مستوى الخدمة)
56
متبوعة بعمليات لتحقيق مكونات الضمان الرئيسية للجودة: التوفر ، السعة ، استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وإدارة الأمن. يضمن استهداف الجودة أثناء تصميم الخدمة أنه يمكن تسليم الجودة أثناء عمليات الخدمة.
متبوعة بعمليات لتحقيق مكونات الضمان الرئيسية للجودة: التوفر ، السعة ، استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وإدارة الأمن. يضمن استهداف الجودة أثناء تصميم الخدمة أنه يمكن تسليم الجودة أثناء عمليات الخدمة.
57
The Service Catalog
كتالوج الخدمة هو المجموعة الفرعية لحافظة الخدمات التي تحتوي على الخدمات المتوفرة حاليًا للعملاء والمستخدمين. غالبًا ما يكون كتالوج الخدمة هو الجزء الوحيد من محفظة الخدمات المرئية للعملاء.
The Service Catalog
كتالوج الخدمة هو المجموعة الفرعية لحافظة الخدمات التي تحتوي على الخدمات المتوفرة حاليًا للعملاء والمستخدمين. غالبًا ما يكون كتالوج الخدمة هو الجزء الوحيد من محفظة الخدمات المرئية للعملاء.
58
The Service Catalog
عادة ما يتم تنفيذ كتالوج الخدمة كقاعدة بيانات وغالبًا ما يكون متاحًا على الويب. يعمل "كتالوج الخدمة" عادةً كمدخل الدخول لكافة المعلومات المتعلقة بالخدمات في البيئة المباشرة.
The Service Catalog
عادة ما يتم تنفيذ كتالوج الخدمة كقاعدة بيانات وغالبًا ما يكون متاحًا على الويب. يعمل "كتالوج الخدمة" عادةً كمدخل الدخول لكافة المعلومات المتعلقة بالخدمات في البيئة المباشرة.
59
The Four P’s of Service Design
يمثل المناطق التي يجب أخذها بعين الاعتبار عند تصميم الخدمة. هم:
1. الناس - الموارد البشرية والهياكل التنظيمية اللازمة لدعم الخدمة
2. العمليات - عمليات إدارة الخدمة المطلوبة لدعم الخدمة
The Four P’s of Service Design
يمثل المناطق التي يجب أخذها بعين الاعتبار عند تصميم الخدمة. هم:
1. الناس - الموارد البشرية والهياكل التنظيمية اللازمة لدعم الخدمة
2. العمليات - عمليات إدارة الخدمة المطلوبة لدعم الخدمة
60
3. المنتجات - التكنولوجيا والبنية التحتية الأخرى اللازمة لدعم الخدمة
4. الشركاء - الأطراف الثالثة التي تقدم الخدمات المطلوبة لدعم الخدمة
3. المنتجات - التكنولوجيا والبنية التحتية الأخرى اللازمة لدعم الخدمة
4. الشركاء - الأطراف الثالثة التي تقدم الخدمات المطلوبة لدعم الخدمة
61
"الجوانب الخمسة لتصميم الخدمات"
هي مناطق يجب أن تتلقى أيضًا التركيز على التصميم كجزء من الجهد العام لتصميم الخدمة. تشمل المناطق ما يلي:
1. الخدمة الجديدة أو المتغيرة نفسها - مع الاهتمام الخاص بمتطلبات الخدمة
2. عمليات إدارة الخدمة المطلوبة لدعم الخدمة
"الجوانب الخمسة لتصميم الخدمات"
هي مناطق يجب أن تتلقى أيضًا التركيز على التصميم كجزء من الجهد العام لتصميم الخدمة. تشمل المناطق ما يلي:
1. الخدمة الجديدة أو المتغيرة نفسها - مع الاهتمام الخاص بمتطلبات الخدمة
2. عمليات إدارة الخدمة المطلوبة لدعم الخدمة
62
3. أنظمة إدارة الخدمات والأدوات اللازمة لدعم الخدمة (لا سيما محفظة الخدمات)
4. معماريات التكنولوجيا المستخدمة أو المشار إليها بواسطة الخدمة
5. أنظمة القياس والمقاييس اللازمة لفهم أداء الخدمة
3. أنظمة إدارة الخدمات والأدوات اللازمة لدعم الخدمة (لا سيما محفظة الخدمات)
4. معماريات التكنولوجيا المستخدمة أو المشار إليها بواسطة الخدمة
5. أنظمة القياس والمقاييس اللازمة لفهم أداء الخدمة
63
Service Design Processes -- عمليات تصميم الخدمة
Service Catalog Management
تتضمن إدارة كتالوج الخدمة إدارة ومراقبة كتالوج الخدمة الذي يحتوي على معلومات حول الخدمات المتوفرة للعملاء حاليًا.
Service Design Processes -- عمليات تصميم الخدمة
Service Catalog Management
تتضمن إدارة كتالوج الخدمة إدارة ومراقبة كتالوج الخدمة الذي يحتوي على معلومات حول الخدمات المتوفرة للعملاء حاليًا.
64
عادة ما تتضمن هذه المعلومات ما يلي:
• ميزات الخدمة
• إرشادات للاستخدام المناسب للخدمة
• وسائل الوصول إلى الخدمة
• معلومات التسعير (عند الاقتضاء)
• معلومات الاتصال الرئيسية
• معلومات اتفاقية مستوى الخدمة
عادة ما تتضمن هذه المعلومات ما يلي:
• ميزات الخدمة
• إرشادات للاستخدام المناسب للخدمة
• وسائل الوصول إلى الخدمة
• معلومات التسعير (عند الاقتضاء)
• معلومات الاتصال الرئيسية
• معلومات اتفاقية مستوى الخدمة
65
يتم تضمين عملية إدارة كتالوج الخدمة في مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة بشكل أساسي لأن نشاط التصميم عادة ما يولد كمية كبيرة من الوثائق والمعلومات التي يجب تضمينها في كتالوج الخدمة.
يتم تضمين عملية إدارة كتالوج الخدمة في مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة بشكل أساسي لأن نشاط التصميم عادة ما يولد كمية كبيرة من الوثائق والمعلومات التي يجب تضمينها في كتالوج الخدمة.
66
إن ربط إدارة كتالوج الخدمة مع تصميم الخدمة يجعل الكثير من الناحية العملية لأنه يوفر وسيلة لالتقاط وتنظيم المعلومات ذات الصلة حول الخدمات في وقت مبكر من دورة حياتها.
إن ربط إدارة كتالوج الخدمة مع تصميم الخدمة يجعل الكثير من الناحية العملية لأنه يوفر وسيلة لالتقاط وتنظيم المعلومات ذات الصلة حول الخدمات في وقت مبكر من دورة حياتها.
67
Service Level Management -- إدارة مستوى الخدمة
هي العملية المكلفة بتأمين وإدارة الاتفاقات بين العملاء ومقدم الخدمة فيما يتعلق بمستويات الأداء (المنفعة) ومستويات الموثوقية (الضمان) المرتبطة بخدمات محددة.
Service Level Management -- إدارة مستوى الخدمة
هي العملية المكلفة بتأمين وإدارة الاتفاقات بين العملاء ومقدم الخدمة فيما يتعلق بمستويات الأداء (المنفعة) ومستويات الموثوقية (الضمان) المرتبطة بخدمات محددة.
68
تعد إدارة مستوى الخدمة جزءًا من مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة في المقام الأول لأنها توفر فرصة لتحديد متطلبات الأداء في وقت مبكر بحيث يمكن توجيه أعمال التصميم خصيصًا لتلبية هذه المتطلبات.
نتائج إدارة مستوى الخدمة في إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بين العملاء والمقدم.
تعد إدارة مستوى الخدمة جزءًا من مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة في المقام الأول لأنها توفر فرصة لتحديد متطلبات الأداء في وقت مبكر بحيث يمكن توجيه أعمال التصميم خصيصًا لتلبية هذه المتطلبات.
نتائج إدارة مستوى الخدمة في إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بين العملاء والمقدم.
69
اتفاقيات المستوى التشغيلي(OLA's)هي اتفاقيات أداء متطابقة تقريبًا في طبيعتها مع اتفاقيات(SLAs)باستثناء أنها موجودة بين أجزاء من مؤسسة مقدم الخدمة على وجه التحديد لغرض دعم (SLAs) الأولية التي تتطلب أداءًا موثوقًا من قبل وحدات أو وظائف أو فرق عمل داخل منظمة مقدم الخدمة
اتفاقيات المستوى التشغيلي(OLA's)هي اتفاقيات أداء متطابقة تقريبًا في طبيعتها مع اتفاقيات(SLAs)باستثناء أنها موجودة بين أجزاء من مؤسسة مقدم الخدمة على وجه التحديد لغرض دعم (SLAs) الأولية التي تتطلب أداءًا موثوقًا من قبل وحدات أو وظائف أو فرق عمل داخل منظمة مقدم الخدمة
70
Availability Management -- إدارة التوفر
ترتبط عملية إدارة التوافر بإدارة ومتطلبات التوافر المتفق عليها على النحو المنصوص عليه في اتفاقات مستوى الخدمة.
في #ITIL ، يتم تعريف التوافر بأنه قدرة نظام أو خدمة أو عنصر تكوين لأداء وظيفته عند الحاجة.
Availability Management -- إدارة التوفر
ترتبط عملية إدارة التوافر بإدارة ومتطلبات التوافر المتفق عليها على النحو المنصوص عليه في اتفاقات مستوى الخدمة.
في #ITIL ، يتم تعريف التوافر بأنه قدرة نظام أو خدمة أو عنصر تكوين لأداء وظيفته عند الحاجة.
71
من بين أمور أخرى ، قد تساعد إدارة التوفر في:
• تطوير توافر مستويات مستوى الخدمة التي تشكل جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة الشاملة
• تصميم خدمات قادرة على تلبية متطلبات التوافر المتفق عليها أو تجاوزها
• قياس ومراقبة إنجازات التوافر
• ردود على الحوادث المتعلقة بالتوفر
من بين أمور أخرى ، قد تساعد إدارة التوفر في:
• تطوير توافر مستويات مستوى الخدمة التي تشكل جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة الشاملة
• تصميم خدمات قادرة على تلبية متطلبات التوافر المتفق عليها أو تجاوزها
• قياس ومراقبة إنجازات التوافر
• ردود على الحوادث المتعلقة بالتوفر
72
Capacity Management -- إدارة القدرات
تهتم بكفالة وجود القدرة الفعالة من حيث التكلفة في جميع الأوقات التي تلبي أو تتجاوز احتياجات الشركة المتفق عليها على النحو المنصوص عليه في اتفاقات مستوى الخدمة.
في #ITIL يتم تعريف السعة بأنها أقصى سعة يمكن للخدمة أو النظام التعامل معها.
Capacity Management -- إدارة القدرات
تهتم بكفالة وجود القدرة الفعالة من حيث التكلفة في جميع الأوقات التي تلبي أو تتجاوز احتياجات الشركة المتفق عليها على النحو المنصوص عليه في اتفاقات مستوى الخدمة.
في #ITIL يتم تعريف السعة بأنها أقصى سعة يمكن للخدمة أو النظام التعامل معها.
73
تنقسم معالجة #ITIL لإدارة القدرات إلى ثلاثة أنشطة:
Business Capacity Management (BCM)
Service Capacity Management (SCM)
Component Capacity Management (CCM)
تنقسم معالجة #ITIL لإدارة القدرات إلى ثلاثة أنشطة:
Business Capacity Management (BCM)
Service Capacity Management (SCM)
Component Capacity Management (CCM)
74
-إدارة سعة الأعمال (BCM)
يعالج عوامل القدرة التي توجد أساسًا على مستوى الأعمال مثل عمليات الدمج والتملك وخطط التسهيلات الجديدة والتخفيضات في القوة ، إلخ. وعادةً ما يتم التعامل مع عوامل BCM أولاً في مجمل جهود إدارة الطاقة.
-إدارة سعة الأعمال (BCM)
يعالج عوامل القدرة التي توجد أساسًا على مستوى الأعمال مثل عمليات الدمج والتملك وخطط التسهيلات الجديدة والتخفيضات في القوة ، إلخ. وعادةً ما يتم التعامل مع عوامل BCM أولاً في مجمل جهود إدارة الطاقة.
75
-إدارة سعة الخدمة (SCM)
يعالج عوامل السعة على مستوى الخدمة. عوامل قدرة الأعمال بدورها تدفع متطلبات سعة الخدمة. تتمثل المهمة الأساسية لإدارة سعة الخدمة في ترجمة عوامل القدرة التجارية إلى متطلبات القدرة على الخدمات.
-إدارة سعة الخدمة (SCM)
يعالج عوامل السعة على مستوى الخدمة. عوامل قدرة الأعمال بدورها تدفع متطلبات سعة الخدمة. تتمثل المهمة الأساسية لإدارة سعة الخدمة في ترجمة عوامل القدرة التجارية إلى متطلبات القدرة على الخدمات.
76 #ITIL
IT Service Continuity Management
تعد عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSCM) مسؤولة عن ضمان أن مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات يمكنه دائمًا توفير الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها.
IT Service Continuity Management
تعد عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITSCM) مسؤولة عن ضمان أن مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات يمكنه دائمًا توفير الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها.
77 #ITIL
يهتم ITSCM إلى حد كبير بإدارة المخاطر والتخطيط لاستعادة خدمات تكنولوجيا المعلومات في حالة وقوع كارثة. تستخدم إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات تقنيات مثل تحليل تأثير الأعمال (BIA) وإدارة المخاطر (MOR) وهي مدفوعة بجهد أكبر لإدارة استمرارية العمل.
يهتم ITSCM إلى حد كبير بإدارة المخاطر والتخطيط لاستعادة خدمات تكنولوجيا المعلومات في حالة وقوع كارثة. تستخدم إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات تقنيات مثل تحليل تأثير الأعمال (BIA) وإدارة المخاطر (MOR) وهي مدفوعة بجهد أكبر لإدارة استمرارية العمل.
78 #ITIL
نتائج ITSCM في إنتاج خطة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات والتي تعد أحد جوانب خطة استمرارية الأعمال العامة.
نتائج ITSCM في إنتاج خطة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات والتي تعد أحد جوانب خطة استمرارية الأعمال العامة.
79 #ITIL
IT Security Management
إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي العملية المعنية بحماية أصول تكنولوجيا المعلومات (بما في ذلك الخدمات) من تهديدات الأمان. إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي التي تقود جهود إدارة الأمن وسياسات المنظمة.
IT Security Management
إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي العملية المعنية بحماية أصول تكنولوجيا المعلومات (بما في ذلك الخدمات) من تهديدات الأمان. إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي التي تقود جهود إدارة الأمن وسياسات المنظمة.
80 #ITIL
يتم فرض إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات على تطوير وإدارة سياسة أمن تكنولوجيا المعلومات التي يتم تنفيذها وتنفيذها كجزء من عملية إدارة الوصول في عمليات الخدمة.
يتم فرض إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات على تطوير وإدارة سياسة أمن تكنولوجيا المعلومات التي يتم تنفيذها وتنفيذها كجزء من عملية إدارة الوصول في عمليات الخدمة.
81 #ITIL
تركز إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات على حماية خمس صفات أساسية من أصول المعلومات:
• السرية - التأكد من أن الأصل متاح فقط للأطراف المناسبة
• النزاهة - التأكد من أن الأصل لم يتم تعديله من قبل أطراف غير مصرح بها
• التوفر - ضمان إمكانية استخدام هذا الأصل عند الحاجة
تركز إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات على حماية خمس صفات أساسية من أصول المعلومات:
• السرية - التأكد من أن الأصل متاح فقط للأطراف المناسبة
• النزاهة - التأكد من أن الأصل لم يتم تعديله من قبل أطراف غير مصرح بها
• التوفر - ضمان إمكانية استخدام هذا الأصل عند الحاجة
82 #ITIL
• الأصالة - ضمان أن المعاملات وهوية الأطراف في المعاملات حقيقية
• عدم الرفض - ضمان عدم عكس المعاملات ، بمجرد اكتمالها ، دون موافقة
• الأصالة - ضمان أن المعاملات وهوية الأطراف في المعاملات حقيقية
• عدم الرفض - ضمان عدم عكس المعاملات ، بمجرد اكتمالها ، دون موافقة
83 #ITIL
Supplier Management
إدارة الموردين هي العملية المكلفة بالحصول على قيمة مقابل المال من موردين آخرين. تلعب إدارة الموردين دورًا مشابهًا للغاية لإدارة مستوى الخدمة ، ولكن فيما يتعلق بالموردين الخارجيين وليس الموردين الداخليين والزبناء الداخليين / الخارجيين.
Supplier Management
إدارة الموردين هي العملية المكلفة بالحصول على قيمة مقابل المال من موردين آخرين. تلعب إدارة الموردين دورًا مشابهًا للغاية لإدارة مستوى الخدمة ، ولكن فيما يتعلق بالموردين الخارجيين وليس الموردين الداخليين والزبناء الداخليين / الخارجيين.
84 #ITIL
تعد إدارة الموردين أمرًا حيويًا للتصميم الفعال ؛ نظرًا لأن الاعتماد على الموردين الخارجيين تقريبًا بالنسبة إلى جميع مؤسسات تقنية المعلومات ، أصبح أمرًا محوريًا بشكل متزايد في قدرتها على تقديم الخدمات إلى عملائها.
تعد إدارة الموردين أمرًا حيويًا للتصميم الفعال ؛ نظرًا لأن الاعتماد على الموردين الخارجيين تقريبًا بالنسبة إلى جميع مؤسسات تقنية المعلومات ، أصبح أمرًا محوريًا بشكل متزايد في قدرتها على تقديم الخدمات إلى عملائها.
جاري تحميل الاقتراحات...