نتابع مابدأنا به بتلخيص
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى دورة حياة الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى دورة حياة الخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
28 #ITIL
Service Strategy -- استراتيجية الخدمة
تتعلق إستراتيجية الخدمة باختيار الخدمات التي سيقدمها مقدم الخدمة للعملاء.
Service Strategy -- استراتيجية الخدمة
تتعلق إستراتيجية الخدمة باختيار الخدمات التي سيقدمها مقدم الخدمة للعملاء.
29 #ITIL
يتم اختيار الخدمات بحيث:
• تقديم قيمة للعملاء
• تمكين موفر الخدمة من الحصول على القيمة
• تندرج ضمن معايير التكلفة المقبولة لدى مقدم الخدمة
• السقوط بمعلمات خطر مقبولة لمقدم الخدمة
يتم اختيار الخدمات بحيث:
• تقديم قيمة للعملاء
• تمكين موفر الخدمة من الحصول على القيمة
• تندرج ضمن معايير التكلفة المقبولة لدى مقدم الخدمة
• السقوط بمعلمات خطر مقبولة لمقدم الخدمة
30 #ITIL
تكمن استراتيجية الخدمة أيضًا في إنشاء وإدارة أوسع السياسات والمعايير التي تحكم طريقة عمل مقدم الخدمة.
تكمن استراتيجية الخدمة أيضًا في إنشاء وإدارة أوسع السياسات والمعايير التي تحكم طريقة عمل مقدم الخدمة.
31 #ITIL
Business Value -- قيمة العمل
تقدم إستراتيجية الخدمة قيمة لمقدمي الخدمة والعملاء من خلال:
• التأكد من أن الخدمات التي تقدمها تتوافق مع أهداف العمل.
• ضمان أن الخدمات التي يقدمونها من المرجح أن تقدم قيمة.
Business Value -- قيمة العمل
تقدم إستراتيجية الخدمة قيمة لمقدمي الخدمة والعملاء من خلال:
• التأكد من أن الخدمات التي تقدمها تتوافق مع أهداف العمل.
• ضمان أن الخدمات التي يقدمونها من المرجح أن تقدم قيمة.
32 #ITIL
• ضمان إمكانية تحصيل رسوم الخدمات من العملاء أو وجود بعض الآليات التي تسمح بها الخدمات بالاعتراف بالقيمة التي يقدمها مقدم الخدمة.
• التأكد من أن مقدم الخدمة في وضع يمكنه من معالجة التكاليف والمخاطر المرتبطة بالخدمات التي يقدمها.
• ضمان إمكانية تحصيل رسوم الخدمات من العملاء أو وجود بعض الآليات التي تسمح بها الخدمات بالاعتراف بالقيمة التي يقدمها مقدم الخدمة.
• التأكد من أن مقدم الخدمة في وضع يمكنه من معالجة التكاليف والمخاطر المرتبطة بالخدمات التي يقدمها.
33 #ITIL
مفاهيم ونماذج
Business Case -- حالة الأعمال
تعتبر Business Case مبررًا منظمًا وموثقًا للاستثمار في شيء يتوقع أن يحقق قيمة في المقابل.
مفاهيم ونماذج
Business Case -- حالة الأعمال
تعتبر Business Case مبررًا منظمًا وموثقًا للاستثمار في شيء يتوقع أن يحقق قيمة في المقابل.
34 #ITIL
على سبيل المثال ، خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم استخدام الحالات التجارية أثناء "استراتيجية الخدمة" لتقييم جدوى واستصواب إنشاء وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات المختلفة.
على سبيل المثال ، خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم استخدام الحالات التجارية أثناء "استراتيجية الخدمة" لتقييم جدوى واستصواب إنشاء وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات المختلفة.
36 #ITIL
Value: Utility and Warranty -- الفائدة والضمان
تتكون قيمة الخدمة من مكونين: المنفعة والضمان. يجب تقديم الخدمات على حد سواء الفائدة والضمان من أجل الحصول على قيمة.
Value: Utility and Warranty -- الفائدة والضمان
تتكون قيمة الخدمة من مكونين: المنفعة والضمان. يجب تقديم الخدمات على حد سواء الفائدة والضمان من أجل الحصول على قيمة.
37 #ITIL
Utility -- الفائدة أو المنفعة
وتسمى أيضًا "الملاءمة للغرض" تتضمن قدرة الخدمة على إزالة القيود أو زيادة أداء العميل.
Warranty -- الضمان
المعروف أيضًا باسم "اللياقة للاستخدام" هو قدرة الخدمة على العمل بشكل يعتمد عليه.
Utility -- الفائدة أو المنفعة
وتسمى أيضًا "الملاءمة للغرض" تتضمن قدرة الخدمة على إزالة القيود أو زيادة أداء العميل.
Warranty -- الضمان
المعروف أيضًا باسم "اللياقة للاستخدام" هو قدرة الخدمة على العمل بشكل يعتمد عليه.
38 #ITIL
Service Assets -- أصول الخدمة
تشير أصول الخدمة أو الأصول (بشكل أكثر عمومية) إلى الموارد والقدرات التي يجب على مقدم الخدمة تخصيصها لتقديم خدمة.
الموارد والقدرات هما نوعان من الأصول.
Service Assets -- أصول الخدمة
تشير أصول الخدمة أو الأصول (بشكل أكثر عمومية) إلى الموارد والقدرات التي يجب على مقدم الخدمة تخصيصها لتقديم خدمة.
الموارد والقدرات هما نوعان من الأصول.
39 #ITIL
الموارد هي المواد الخام التي تساهم في الخدمة ، مثل المال ، المعدات ، الوقت ، الموظفين ، إلخ.
القدرات هي المهارات أو القدرات المتخصصة التي تنطبق عليها المؤسسة على الموارد من أجل خلق القيمة. تشمل القدرات أشياء مثل المهارات والتنظيم والعمليات والإدارة وما إلى ذلك.
الموارد هي المواد الخام التي تساهم في الخدمة ، مثل المال ، المعدات ، الوقت ، الموظفين ، إلخ.
القدرات هي المهارات أو القدرات المتخصصة التي تنطبق عليها المؤسسة على الموارد من أجل خلق القيمة. تشمل القدرات أشياء مثل المهارات والتنظيم والعمليات والإدارة وما إلى ذلك.
40 #ITIL
The Service Portfolio -- محفظة الخدمات
محفظة الخدمات هي المجموعة الكاملة للخدمات الخاضعة للإدارة من قِبل مقدم الخدمة. ويتكون من ثلاثة أجزاء رئيسية:
Service Pipeline
Service Catalog
Retired Services
The Service Portfolio -- محفظة الخدمات
محفظة الخدمات هي المجموعة الكاملة للخدمات الخاضعة للإدارة من قِبل مقدم الخدمة. ويتكون من ثلاثة أجزاء رئيسية:
Service Pipeline
Service Catalog
Retired Services
41 #ITIL
قد تكون الخدمات في محفظة الخدمة كما يلي:
• تحت النظر
• في التصميم
• في التنمية
• في الاختبار
• في العملية
الغرض من محفظة الخدمات هو مساعدة مقدم الخدمة على فهم كيفية تخصيص موارده لزيادة القيمة التي يقدمها للعملاء في شكل خدمات.
قد تكون الخدمات في محفظة الخدمة كما يلي:
• تحت النظر
• في التصميم
• في التنمية
• في الاختبار
• في العملية
الغرض من محفظة الخدمات هو مساعدة مقدم الخدمة على فهم كيفية تخصيص موارده لزيادة القيمة التي يقدمها للعملاء في شكل خدمات.
42 #ITIL
The Service Belt -- حزام الخدمة
في سياق تقديم الخدمات ، تعمل أصول مقدم الخدمة مع أصول العميل كوسيلة لزيادة أداء أصول العميل. هذا يسبب طلب العملاء على الخدمات.
يعبر العملاء عن هذا الطلب عن طريق شراء الخدمات التي بدورها تنقل الموارد إلى مقدم الخدمة.
The Service Belt -- حزام الخدمة
في سياق تقديم الخدمات ، تعمل أصول مقدم الخدمة مع أصول العميل كوسيلة لزيادة أداء أصول العميل. هذا يسبب طلب العملاء على الخدمات.
يعبر العملاء عن هذا الطلب عن طريق شراء الخدمات التي بدورها تنقل الموارد إلى مقدم الخدمة.
43 #ITIL
يستخدم مقدم الخدمة الدفع لاستبدال أو زيادة الأصول التي يستخدمها لتوفير الخدمات. تعرف هذه الدورة باسم حزام الخدمة.
يستخدم مقدم الخدمة الدفع لاستبدال أو زيادة الأصول التي يستخدمها لتوفير الخدمات. تعرف هذه الدورة باسم حزام الخدمة.
44 #ITIL
Processes -- العمليات
Service Strategy -- استراتيجية الخدمة
إن عملية إستراتيجية الخدمة (نعم ، لها نفس اسم مرحلة دورة الحياة!)
تهتم بتطوير مفاهيم الخدمة في التحضير لاختيار الخدمات التي سيتم تقديمها.
Processes -- العمليات
Service Strategy -- استراتيجية الخدمة
إن عملية إستراتيجية الخدمة (نعم ، لها نفس اسم مرحلة دورة الحياة!)
تهتم بتطوير مفاهيم الخدمة في التحضير لاختيار الخدمات التي سيتم تقديمها.
45 #ITIL
تتكون من أربعة أنشطة رئيسية:
1. فهم السوق
أ. من هو الزبون؟
ب. ماذا يقدرون؟
ج. كيف تحدد القيمة؟
2. تطوير العروض
أ. ما هي عروض الخدمات التي تقدم قيمة للعملاء كما هو محدد أعلاه؟
ب. كيف يمكننا كمقدم خدمة تقديم قيمة فريدة أو مميزة؟
تتكون من أربعة أنشطة رئيسية:
1. فهم السوق
أ. من هو الزبون؟
ب. ماذا يقدرون؟
ج. كيف تحدد القيمة؟
2. تطوير العروض
أ. ما هي عروض الخدمات التي تقدم قيمة للعملاء كما هو محدد أعلاه؟
ب. كيف يمكننا كمقدم خدمة تقديم قيمة فريدة أو مميزة؟
46 #ITIL
3. تطوير الأصول الاستراتيجية
أ. ما هي الموارد المطلوبة لتقديم الخدمات التي تم تحديدها؟
ب. ما هي القدرات التي ستحتاجها لتقديم الخدمات؟
4. الاستعداد للتنفيذ
أ. كيف يمكننا الاستعداد لبناء أو تطوير الخدمة؟
ب. ما هي أهدافنا المحددة للخدمة؟
ج. ما هي عوامل النجاح الحاسمة؟
3. تطوير الأصول الاستراتيجية
أ. ما هي الموارد المطلوبة لتقديم الخدمات التي تم تحديدها؟
ب. ما هي القدرات التي ستحتاجها لتقديم الخدمات؟
4. الاستعداد للتنفيذ
أ. كيف يمكننا الاستعداد لبناء أو تطوير الخدمة؟
ب. ما هي أهدافنا المحددة للخدمة؟
ج. ما هي عوامل النجاح الحاسمة؟
47 #ITIL
Service Portfolio Management -- إدارة محفظة الخدمات
ترتبط عملية إدارة حافظة الخدمات بإدارة المعلومات المتعلقة بالخدمات في حافظة الخدمات. تنظم إدارة حافظة الخدمات العملية التي يتم من خلالها تحديد الخدمات ووصفها وتقييمها واختيارها واستئجارها.
Service Portfolio Management -- إدارة محفظة الخدمات
ترتبط عملية إدارة حافظة الخدمات بإدارة المعلومات المتعلقة بالخدمات في حافظة الخدمات. تنظم إدارة حافظة الخدمات العملية التي يتم من خلالها تحديد الخدمات ووصفها وتقييمها واختيارها واستئجارها.
48 #ITIL
Demand Management -- إدارة الطلب
تهتم عملية إدارة الطلب بالفهم والتأثير على طلب العملاء.
يُعد الطلب غير المُدار مصدرًا لكل من التكلفة والمخاطرة لمقدمي الخدمة.
Demand Management -- إدارة الطلب
تهتم عملية إدارة الطلب بالفهم والتأثير على طلب العملاء.
يُعد الطلب غير المُدار مصدرًا لكل من التكلفة والمخاطرة لمقدمي الخدمة.
49 #ITIL
تطلب نماذج إدارة الطلب من حيث:
• ملفات تعريف المستخدمين التي تميز المجموعات النموذجية المختلفة من المستخدمين لخدمة معينة.
• أنماط النشاط التجاري التي تمثل الطريقة التي يدخل بها المستخدمون في ملفات تعريف المستخدمين المختلفة إلى الخدمة على مدار فترة زمنية معينة.
تطلب نماذج إدارة الطلب من حيث:
• ملفات تعريف المستخدمين التي تميز المجموعات النموذجية المختلفة من المستخدمين لخدمة معينة.
• أنماط النشاط التجاري التي تمثل الطريقة التي يدخل بها المستخدمون في ملفات تعريف المستخدمين المختلفة إلى الخدمة على مدار فترة زمنية معينة.
50 #ITIL
IT Financial Management -- إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية
توفر إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية وسيلة لفهم وإدارة التكاليف والفرص المرتبطة بالخدمات من الناحية المالية. كحد أدنى.
كما توفر وسيلة واضحة لتوليد البيانات المفيدة لدعم القرار حول إدارة الخدمات.
IT Financial Management -- إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية
توفر إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية وسيلة لفهم وإدارة التكاليف والفرص المرتبطة بالخدمات من الناحية المالية. كحد أدنى.
كما توفر وسيلة واضحة لتوليد البيانات المفيدة لدعم القرار حول إدارة الخدمات.
51 #ITIL
تشمل إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية ثلاثة أنشطة أساسية:
• المحاسبة Accounting - تتبع كيفية إنفاق المال بالفعل من قبل مقدم الخدمة
• الميزنة Budgeting - التخطيط لكيفية إنفاق المال من قبل مقدم الخدمة
• الشحن Charging - تأمين الدفع من العملاء مقابل الخدمات المقدمة
تشمل إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية ثلاثة أنشطة أساسية:
• المحاسبة Accounting - تتبع كيفية إنفاق المال بالفعل من قبل مقدم الخدمة
• الميزنة Budgeting - التخطيط لكيفية إنفاق المال من قبل مقدم الخدمة
• الشحن Charging - تأمين الدفع من العملاء مقابل الخدمات المقدمة
جاري تحميل الاقتراحات...