تحت هذه التغريدة سأقوم بتلخيص
دورة ITIL® v3 Foundation
اسأل الله لي ولكم دوام التوفيق
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
دورة ITIL® v3 Foundation
اسأل الله لي ولكم دوام التوفيق
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
1
مفاهيم #ITIL الأساسية
الخدمات (Services)
الخدمات هي وسيلة لإيصال القيمة إلى العملاء دون مطالبة العميل بامتلاك تكاليف ومخاطر محددة
مفاهيم #ITIL الأساسية
الخدمات (Services)
الخدمات هي وسيلة لإيصال القيمة إلى العملاء دون مطالبة العميل بامتلاك تكاليف ومخاطر محددة
2
إدارة الخدمات (Service Management)
إدارة الخدمة هي مجموعة من القدرات المتخصصة لتقديم قيمة للعملاء في شكل خدمات. #ITIL هو إطار عمل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
إدارة الخدمات (Service Management)
إدارة الخدمة هي مجموعة من القدرات المتخصصة لتقديم قيمة للعملاء في شكل خدمات. #ITIL هو إطار عمل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
3
#ITIL كإطار عمل جيد
الممارسات الجيدة هي أفضل الممارسات التي حظيت بقبول واعتماد واسع النطاق. باختصار ، لقد صمدت الممارسات الجيدة لاختبار الزمن. قد تأتي الممارسات الجيدة من عدد من المصادر بما في ذلك:
• معايير
• الأطر العامة
• بحث اكاديمي
• الملكيات الحصرية
#ITIL كإطار عمل جيد
الممارسات الجيدة هي أفضل الممارسات التي حظيت بقبول واعتماد واسع النطاق. باختصار ، لقد صمدت الممارسات الجيدة لاختبار الزمن. قد تأتي الممارسات الجيدة من عدد من المصادر بما في ذلك:
• معايير
• الأطر العامة
• بحث اكاديمي
• الملكيات الحصرية
4
دورة حياة الخدمة (The Service Lifecycle)
يتمحور جوهر #ITIL حول دورة حياة الخدمة التي تتكون من المراحل الخمس المبينة في الرسم التوضيحي أدناه. تنظم دورة حياة الخدمة النشاط حول الخدمات حيث تنتقل الخدمات من المفهوم من خلال البيئة الحية وحتى التقاعد.
دورة حياة الخدمة (The Service Lifecycle)
يتمحور جوهر #ITIL حول دورة حياة الخدمة التي تتكون من المراحل الخمس المبينة في الرسم التوضيحي أدناه. تنظم دورة حياة الخدمة النشاط حول الخدمات حيث تنتقل الخدمات من المفهوم من خلال البيئة الحية وحتى التقاعد.
5
العمليات (Processes)
العمليات هي مجموعات منظمة من الأنشطة المصممة لتحقيق هدف معين. تحتوي العمليات على أربع خصائص أساسية:
1. إنها تحول المدخلات إلى مخرجات
2. يقدمون النتائج إلى عميل معين أو صاحب مصلحة
3. فهي قابلة للقياس
4. يتم تشغيلها من قبل أحداث محددة
#ITIL
العمليات (Processes)
العمليات هي مجموعات منظمة من الأنشطة المصممة لتحقيق هدف معين. تحتوي العمليات على أربع خصائص أساسية:
1. إنها تحول المدخلات إلى مخرجات
2. يقدمون النتائج إلى عميل معين أو صاحب مصلحة
3. فهي قابلة للقياس
4. يتم تشغيلها من قبل أحداث محددة
#ITIL
6
تتناول #ITIL عددًا من العمليات المحددة المرتبطة بكل مرحلة من مراحل دورة الحياة ، ولكنها تناقش أيضًا العمليات من حيث هيكلها العام الموضح في النموذج الثلاثي الطبقات أدناه.
تتناول #ITIL عددًا من العمليات المحددة المرتبطة بكل مرحلة من مراحل دورة الحياة ، ولكنها تناقش أيضًا العمليات من حيث هيكلها العام الموضح في النموذج الثلاثي الطبقات أدناه.
7
• التحكم في العمليات، مثل سياسات العملية، والملكية، والوثائق، وبرامج المراجعة، إلخ.
• العملية نفسها بما في ذلك خطوات العملية والإجراءات وتعليمات العمل والأدوار والمشغلات والمقاييس والمدخلات والمخرجات.
• عوامل التمكين مثل الموارد والقدرات اللازمة لدعم العملية. #ITIL
• التحكم في العمليات، مثل سياسات العملية، والملكية، والوثائق، وبرامج المراجعة، إلخ.
• العملية نفسها بما في ذلك خطوات العملية والإجراءات وتعليمات العمل والأدوار والمشغلات والمقاييس والمدخلات والمخرجات.
• عوامل التمكين مثل الموارد والقدرات اللازمة لدعم العملية. #ITIL
8
المهام (Functions)
وظائف هي مجموعات فرعية مكتفية ذاتيا من منظمة تهدف إلى إنجاز مهام محددة. وعادة ما يتخذون شكل فريق أو مجموعة من الأشخاص والأدوات التي يستخدمونها. في حين أن العمليات تساعد المنظمات على تحقيق أهداف محددة تضيف الوظائف الهيكل والاستقرار إلى المنظمات.
المهام (Functions)
وظائف هي مجموعات فرعية مكتفية ذاتيا من منظمة تهدف إلى إنجاز مهام محددة. وعادة ما يتخذون شكل فريق أو مجموعة من الأشخاص والأدوات التي يستخدمونها. في حين أن العمليات تساعد المنظمات على تحقيق أهداف محددة تضيف الوظائف الهيكل والاستقرار إلى المنظمات.
9
المهام (Functions)
تعين الوظائف بشكل عام إلى حد ما مباشرة إلى المخطط التنظيمي للمنظمة ، وعادة ما تكون مدعومة بالميزانيات وبنيات التقارير. العمليات ، بموجب العقد ، عادة لا يكون لها ميزانيات وهياكل التقارير. كل من الوظائف والعمليات تنطوي على أدوار.
المهام (Functions)
تعين الوظائف بشكل عام إلى حد ما مباشرة إلى المخطط التنظيمي للمنظمة ، وعادة ما تكون مدعومة بالميزانيات وبنيات التقارير. العمليات ، بموجب العقد ، عادة لا يكون لها ميزانيات وهياكل التقارير. كل من الوظائف والعمليات تنطوي على أدوار.
10
الأدوار Roles
يتم تعريف الأدوار مجموعات من المسؤوليات والامتيازات المحددة. قد يحتفظ الأفراد أو الفرق بالأدوار. يجوز للأفراد والفرق عقد أكثر من دور واحد. ITIL® تؤكد على عدد من الأدوار القياسية وتشمل ، الأهم:
الأدوار Roles
يتم تعريف الأدوار مجموعات من المسؤوليات والامتيازات المحددة. قد يحتفظ الأفراد أو الفرق بالأدوار. يجوز للأفراد والفرق عقد أكثر من دور واحد. ITIL® تؤكد على عدد من الأدوار القياسية وتشمل ، الأهم:
11
• مالك الخدمة -Service Owner- مسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين وإدارة خدمة واحدة.
• مالك العملية -Process Owner- مسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين وإدارة عملية واحدة.
• مالك الخدمة -Service Owner- مسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين وإدارة خدمة واحدة.
• مالك العملية -Process Owner- مسؤول عن التصميم الشامل والأداء والتكامل والتحسين وإدارة عملية واحدة.
12
• مدير الخدمات -Service Manager- مسؤول عن تطوير ، أداء ، وتحسين جميع الخدمات في البيئة.
• مدير المنتج -Product Manager- مسؤول عن التطوير والأداء والتحسين لمجموعة من الخدمات ذات الصلة.
• مدير الخدمات -Service Manager- مسؤول عن تطوير ، أداء ، وتحسين جميع الخدمات في البيئة.
• مدير المنتج -Product Manager- مسؤول عن التطوير والأداء والتحسين لمجموعة من الخدمات ذات الصلة.
13
تنظيم لإدارة الخدمة
تناقش #ITIL عددًا من التوصيات حول كيفية تنظيم هيكلي أفضل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تركز معظم هذه المناقشة على أربع وظائف رئيسية (مكتب الخدمة ، الإدارة الفنية ، إدارة التطبيقات ، وإدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات).
تنظيم لإدارة الخدمة
تناقش #ITIL عددًا من التوصيات حول كيفية تنظيم هيكلي أفضل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تركز معظم هذه المناقشة على أربع وظائف رئيسية (مكتب الخدمة ، الإدارة الفنية ، إدارة التطبيقات ، وإدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات).
14وظائف #ITIL
مكتب الخدمات Service Desk
نقطة اتصال واحدة بين المستخدمين ومؤسسة تكنولوجيا المعلومات. يقوم بمعالجة الحوادث الواردة وطلبات الخدمة وطلبات التغيير . وعادةً ما يمتلك عملية إدارة الحوادث وينفذها. يعمل أيضًا كمركز لجميع الاتصالات الداخلية لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
مكتب الخدمات Service Desk
نقطة اتصال واحدة بين المستخدمين ومؤسسة تكنولوجيا المعلومات. يقوم بمعالجة الحوادث الواردة وطلبات الخدمة وطلبات التغيير . وعادةً ما يمتلك عملية إدارة الحوادث وينفذها. يعمل أيضًا كمركز لجميع الاتصالات الداخلية لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
15
تتم مناقشة أربع تكوينات للمكتب الأساسي -Service Desk- داخل #ITIL
• محلي - المستخدمون وموظفو الدعم موجودون في نفس المبنى أو الحرم الجامعي.
• مركزي - تتم خدمة مواقع المستخدمين المتعددة من خلال موقع دعم واحد.
تتم مناقشة أربع تكوينات للمكتب الأساسي -Service Desk- داخل #ITIL
• محلي - المستخدمون وموظفو الدعم موجودون في نفس المبنى أو الحرم الجامعي.
• مركزي - تتم خدمة مواقع المستخدمين المتعددة من خلال موقع دعم واحد.
16
• Virtual - تتم خدمة موقع المستخدم المتعدد من خلال مواقع دعم متعددة والتي بموجب توجيه المكالمات والتكنولوجيا الأخرى قادرة على الظهور والاستجابة لطلبات المستخدمين ككيان واحد. #ITIL
• Virtual - تتم خدمة موقع المستخدم المتعدد من خلال مواقع دعم متعددة والتي بموجب توجيه المكالمات والتكنولوجيا الأخرى قادرة على الظهور والاستجابة لطلبات المستخدمين ككيان واحد. #ITIL
17
• متابعة الشمس - متطابقة مع مكتب خدمة افتراضي ، ولكن نظمت بطريقة تستفيد من تحولات موظفي الدعم أثناء ساعات النهار العادية لجميع طلبات المستخدمين القادمة من أي منطقة زمنية. #ITIL
• متابعة الشمس - متطابقة مع مكتب خدمة افتراضي ، ولكن نظمت بطريقة تستفيد من تحولات موظفي الدعم أثناء ساعات النهار العادية لجميع طلبات المستخدمين القادمة من أي منطقة زمنية. #ITIL
18
الإدارة الفنية Technical Management
يتم تكليف وظيفة الإدارة الفنية بشراء وتطوير وإدارة مجموعات المهارات الفنية والموارد اللازمة لدعم البنية التحتية وجهود إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات. #ITIL
الإدارة الفنية Technical Management
يتم تكليف وظيفة الإدارة الفنية بشراء وتطوير وإدارة مجموعات المهارات الفنية والموارد اللازمة لدعم البنية التحتية وجهود إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات. #ITIL
19
تنقسم عادة إلى مجالات متخصصة تمثل فرقًا أو وظائف متخصصة داخل منظمة تكنولوجيا المعلومات مثل الشبكات، الأمن، قاعدة البيانات، التخزين، الخوادم، الخ. الهدف الأساسي للإدارة الفنية هو التأكد من أن مقدم الخدمة لديه مجموعة المهارات المناسبة المتاحة لتقديم الخدمات التي يقدمها. #ITIL
تنقسم عادة إلى مجالات متخصصة تمثل فرقًا أو وظائف متخصصة داخل منظمة تكنولوجيا المعلومات مثل الشبكات، الأمن، قاعدة البيانات، التخزين، الخوادم، الخ. الهدف الأساسي للإدارة الفنية هو التأكد من أن مقدم الخدمة لديه مجموعة المهارات المناسبة المتاحة لتقديم الخدمات التي يقدمها. #ITIL
20
الإدارة التطبيقية Application Management
إدارة التطبيقات تهتم بإدارة التطبيقات في البيئة من طرف إلى طرف. مثل الإدارة الفنية ، جزء كبير من ما يفعله ينطوي على زراعة مجموعات المهارات المتخصصة المطلوبة لدعم تطبيقات المنظمة. #ITIL
الإدارة التطبيقية Application Management
إدارة التطبيقات تهتم بإدارة التطبيقات في البيئة من طرف إلى طرف. مثل الإدارة الفنية ، جزء كبير من ما يفعله ينطوي على زراعة مجموعات المهارات المتخصصة المطلوبة لدعم تطبيقات المنظمة. #ITIL
21
إدارة التطبيق لا تحل محلها ، بل يتم تنفيذها وتدعمها العمليات الأساسية مثل إدارة الحوادث ، إدارة المشكلات ، إدارة التغيير ، إدارة التوفر ، إلخ. #ITIL
إدارة التطبيق لا تحل محلها ، بل يتم تنفيذها وتدعمها العمليات الأساسية مثل إدارة الحوادث ، إدارة المشكلات ، إدارة التغيير ، إدارة التوفر ، إلخ. #ITIL
22
إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات IT Operations Management
تهتم إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات بالصيانة اليومية للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والمرافق التي تستضيفها. وهي مقسمة إلى وظيفتين فرعيتين: التحكم في العمليات وإدارة المرافق . #ITIL
إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات IT Operations Management
تهتم إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات بالصيانة اليومية للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والمرافق التي تستضيفها. وهي مقسمة إلى وظيفتين فرعيتين: التحكم في العمليات وإدارة المرافق . #ITIL
23
مراقبة العمليات Operations Control
تهتم الوظيفة الفرعية للتحكم في العمليات بدورات الصيانة الدورية المرتبطة بإدارة البنية التحتية. وتشمل هذه الأنشطة مثل:
• إدارة وحدة التحكم
• عمليات النسخ الاحتياطي والاستعادة
• إدارة وسائل الإعلام
• تنفيذ المهمة دفعة واحدة #ITIL
مراقبة العمليات Operations Control
تهتم الوظيفة الفرعية للتحكم في العمليات بدورات الصيانة الدورية المرتبطة بإدارة البنية التحتية. وتشمل هذه الأنشطة مثل:
• إدارة وحدة التحكم
• عمليات النسخ الاحتياطي والاستعادة
• إدارة وسائل الإعلام
• تنفيذ المهمة دفعة واحدة #ITIL
24
إدارة المرافق Facilities Management
تهتم إدارة المرافق بصيانة المرافق التي تحتوي على عمليات تكنولوجيا المعلومات ، على سبيل المثال. مراكز البيانات ومراكز الاتصال ومرافق التطوير ، إلخ. وتشمل مجالات مسؤوليتها :
• HVAC
• Fire suppression
• Facilities access
• Power
#ITIL
إدارة المرافق Facilities Management
تهتم إدارة المرافق بصيانة المرافق التي تحتوي على عمليات تكنولوجيا المعلومات ، على سبيل المثال. مراكز البيانات ومراكز الاتصال ومرافق التطوير ، إلخ. وتشمل مجالات مسؤوليتها :
• HVAC
• Fire suppression
• Facilities access
• Power
#ITIL
25
نموذج RACI
بالإضافة إلى مناقشة الوظائف الأساسية الأربعة المذكورة أعلاه ، تستخدم #ITIL أيضًا نموذج RACI كأداة عامة لمراجعة وتعيين أربعة أدوار رئيسية لأي مهمة أو نشاط مهم.
نموذج RACI
بالإضافة إلى مناقشة الوظائف الأساسية الأربعة المذكورة أعلاه ، تستخدم #ITIL أيضًا نموذج RACI كأداة عامة لمراجعة وتعيين أربعة أدوار رئيسية لأي مهمة أو نشاط مهم.
26
في حين أن مهام الأدوار غالباً ما تكون محددة بشكل جيد ضمن الوظائف ، فإن نموذج RACI يحمل قيمة خاصة لضمان أن يتم شغل الأدوار أو تغطيتها بالشكل الملائم في العمليات. #ITIL
في حين أن مهام الأدوار غالباً ما تكون محددة بشكل جيد ضمن الوظائف ، فإن نموذج RACI يحمل قيمة خاصة لضمان أن يتم شغل الأدوار أو تغطيتها بالشكل الملائم في العمليات. #ITIL
27
• R = RESPONSIBLE لنشاط معين يتم تحميلهم مع تنفيذ النشاط أو المهمة.
• A = ACCOUNTABLE يملك المهمة أو النشاط ويجب أن يجيب عن نتائجها. يمكن أن يكون طرف واحد فقط مسؤولاً عن مهمة / نشاط معين. #ITIL
• R = RESPONSIBLE لنشاط معين يتم تحميلهم مع تنفيذ النشاط أو المهمة.
• A = ACCOUNTABLE يملك المهمة أو النشاط ويجب أن يجيب عن نتائجها. يمكن أن يكون طرف واحد فقط مسؤولاً عن مهمة / نشاط معين. #ITIL
28
• C = CONSULTED دور استعراض وتقديم المشورة والتفويض حول المهمة أو النشاط.
• I = INFORMED ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺜﺎت ﻣﻊ ﺗﻘﺪم اﻟﻤﻬﻤﺔ أو اﻟﻨﺸﺎط. #ITIL
• C = CONSULTED دور استعراض وتقديم المشورة والتفويض حول المهمة أو النشاط.
• I = INFORMED ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺜﺎت ﻣﻊ ﺗﻘﺪم اﻟﻤﻬﻤﺔ أو اﻟﻨﺸﺎط. #ITIL
جاري تحميل الاقتراحات...